협상에서 중요한 목표는 상대가 금전적으로나 감정적으로 또는 그 외 실제로 무엇을 필요로 하는지 찾아내고 그들이 무엇을 원하는지 털어놓을 만큼 충분히 안심하도록 만드는 것이다. 상대가 원하는 바를 알면 상대가 필요로 하는 바를 찾아내는 데 도움이 된다. 욕망은 목적을 달성하고자 하는 열망을 대변하고 협상을 시작할 때 지니고 있던 통제감이라는 환상을 지속시키므로 상대의 욕망을 알면 쉽게 말문을 열게 할 수 있다. 필요는 생존, 즉 행동하기 위해 필요한 최소한을 암시하며 결국 우리를 취약하게 만든다. 그러나 우리가 시작할 지점은 욕망도 필요도 아니다. 협상은 상대를 존중하고 그들의 감정을 인정하고 진정한 대화를 시작하기 위해 필요한 신뢰와 안전을 도모하는 경청으로 시작한다.
---「CHAPTER 2 왜 상대가 하는 말에 넘어가는가」중에서

숟가락은 국을 떠먹기에는 알맞은 도구이지만 조리법이 아니듯 명명은 전술이지 전략이 아니다. 명명을 사용하는 방식은 성공을 결정짓는 데 커다란 도움이 된다. 협상가가 명명을 효율적으로 잘 사용하면 상대의 내면에 숨겨진 목소리를 알아내서 좀 더 협력적이고 신뢰하는 방향으로 천천히 변화시킬 수 있다. 먼저 인간의 심리를 잠시 얘기해보자. 기본적으로 인간의 감정에는 두 단계 수준이 존재한다. ‘표면’에 나타나는 행동은 겉으로 드러나서 보고 들을 수 있는 부분이다. ‘이면’에 감춰진 감정은 행동을 유발하는 동기다.
---「CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다」중에서

수많은 협상 전문가가 강권하는 쌍방에게 유익한 해결책은 대개 효과가 없으며 지독한 대실패인 경우도 적지 않다. 기껏해야 쌍방이 불만을 느낄 뿐이다. 게다가 승패 전략을 추구하는 상대에게 이를 적용한다면 사기 당하기 좋은 처지에 놓일 뿐이다. 물론 앞에서 언급했듯이 협조적이고 신뢰관계를 형성하며 공감을 나타내는 접근법, 협상을 체결할 수 있는 역동을 형성하는 접근법을 취해야 한다. 그러나 천진난만한 태도는 버려야 한다. 타협 즉, 절충은 끔찍한 결과로 이어질 수 있다. 타협은 보통 ‘잘못된 협상’이고 이번 장에서 살펴볼 핵심 주제는 ‘잘못된 협상보다는 협상 결렬이 낫다.’이다.
---「CHAPTER 6 우리는 어떻게 조종당하는가」중에서

체결된 줄 알고 기대했던 협상이 나중에 결렬되는 경험을 한 번쯤은 해봤을 것이다. 상대가 거짓말을 했거나 그저 안이하게 생각했을 수도 있다. 어느 경우든 이는 그리 드문 경험이 아니다. 사실 이런 일은 ‘예’의 종류가 세 가지 존재하기 때문에 발생한다. 바로 약속, 확인, 허위다. Chapter 5에서 살펴봤듯이 수많은 판매원이 고객을 약속의 ‘예’로 몰아가려고 하는 바람에 많은 사람이 허위 ‘예’를 남발하는 데 익숙해졌다. 이런 덫을 피하는 훌륭한 도구가 삼세번 법칙이다. 삼세번 법칙은 단순하게 한 대화에서 상대가 같은 내용에 세 번 동의하도록 만드는 일이다. 이 법칙은 그 순간에 주입하고자 하는 역동의 강도를 세 배로 증폭한다. 그렇게 함으로써 문제가 발생하기 전에 미리 발견한다. 거짓말이나 거짓 의견을 세 번 되풀이하기란 대단히 힘들다.