고객은 언제, 어디서, 무엇을 원하는가?
고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략!

오늘날 우리는 디지털 기기로 연결된 세상에 살고 있다. 디지털 기기를 이용해 업무를 처리하고, 정보를 검색하며, 인맥을 관리하고, 게임을 즐기는 등 다양한 활동을 하는 것이다. 이러한 디지털 시대로의 이행은 소비자가 제품이나 서비스를 구매하는 방식에도 영향을 미쳤으며, 그동안 고수해온 전통적인 방식의 마케팅을 완전히 무너뜨렸다. 기존의 마케팅은 일반적인 콘텐츠를 텔레비전이나 라디오, 옥외광고, 웹 사이트 등 여러 채널을 통해 불특정 다수에게 보내는 방식이었다. 문제는 여러 채널에서 전송된 콘텐츠가 서로 관련된 것이라 하더라도, 각각의 채널에서 고객이 느끼는 경험은 연속성이 없고 제각각이라는 데서 발생한다. 예를 들면, 온라인에서 제품을 구매했는데 나중에 동일한 제품을 광고하는 배너가 뜬다거나, 이미 ‘좋아요’를 누른 동영상을 보라는 이메일을 받는 식이다. 우리는 이처럼 단절된 마케팅을 매일 경험한다. 하지만 이러한 마케팅 방식으로는 고객을 사로잡기 어렵다.

이 책은 고객의 선택을 받는 기업 혹은 브랜드가 되는 방법에 대한 해답을 ‘연결’에서 찾는다. 고객의 니즈를 기업의 목표와 어떻게 ‘연결’할 것인지, 고객이 이용하는 여러 채널을 어떻게 ‘연결’할 것인지, 기업의 목표에 마케팅 활동을 어떻게 ‘연결’할 것인지에 따라, 고객의 신뢰를 받는 일등기업이 될 수도 있고 한순간에 외면을 받고 시장에서 영영 사라질 수도 있다. 이 책의 공동 저자인 라스 버크홈 피터슨, 론 퍼슨, 크리스토퍼 내쉬는 고객이 언제, 어디서, 무엇을 원하는지 파악하고, 고객에게 맞춤화된 경험을 제공함으로써, 고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략의 중요성을 강조한다.

고객을 사로잡은 일등기업의 비밀,
평생 고객을 만드는 고객경험마케팅 전략!

미국 최대 비디오 대여 체인점인 블록버스터를 몰아낸 넷플릭스나 대중의 도서 구매와 쇼핑 방식을 바꿔놓은 아마존닷컴, 그리고 숙박 업계와 운수 업계의 지형 변화를 가져온 에어비앤비나 우버의 공통점은 무엇일까? ‘고객 경험’, 즉 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 과정에서 경험하는 모든 것에 주목했다는 점이다. 이들 기업은 고객에게 단순히 상품이나 서비스를 판매하는 데 그치지 않고 개인화된 경험을 제공함으로써 고객 만족을 위해 노력했다. 이로써 고객의 마음을 얻어 평생 고객으로 만들었으며, 결국 시장의 주도권을 잡는 일등기업이 될 수 있었다.

마케팅 리서치 기관 이컨설턴시에 따르면, 시장에서 성공하기 위해서는 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요하다고 응답한 기업이 94%에 달했다. 문제는 마케터의 72%가 고객 경험을 개인화하는 방법을 모른다는 점이다. 어디서부터, 어떻게 고객 경험을 개인화할지 모르고, 막상 시작하더라도 성과를 어떻게 측정할지 모른다. 이는 오늘날 마케팅 조직에서 흔히 볼 수 있는 문제다.

이 책은 고객에게 개인화된 경험을 제공하고자 하는 마케터를 비롯한 조직을 위해 고객경험관리 전문 컨설팅 회사인 사이트코어의 고객경험관리 플랫폼을 기반으로, 보다 성숙한 고객 경험을 만들기 위해 어떤 기술과 사람, 프로세스가 필요한지 전략적인 방향과 구체적인 방법을 단계별로 제시한다. 여기에서 제시하는 스마트 데이터와 우수 사례, 연습 과제와 단계별 프로세스를 활용하면, 고객 경험을 체계적으로 개선하는 동시에 조직의 마케팅 역량을 강화하고 새로운 가치를 창출할 수 있을 것이다.