저자 브라이언 솔리스가 알려주는 것은 단지 경험의 중요성만이 아니다. 여러분은 고객이 원하는 의미 있는 경험, 모든 단계에서 어디서나 한결같은 경험을 설계하는 방법을 배우게 될 것이다. 자신의 경험이 다른 사람들을 위한 경험 설계에 어떻게 방해가 되는지, 감정이입과 새로운 관점은 왜 창의성과 혁신을 촉발하는지, 경영자에게 왜 사용자 경험이 중요한지, 기업이 하는 모든 활동에서 인간 중심 디자인이 갖는 의미는 무엇인지 말이다.--- p.5

마음을 빼앗겼던 경험에서 무엇이 특별했나? 그 특별한 점을 ‘X’라고 부르자. 뭐라 꼭 집어 말할 수는 없지만 무언가를 정말 특별하게 만들어주는 그 무엇 말이다. 이 책은 하루 중 어느 때, 또 어느 날이든 고객에게 브랜드와 만나는 모든 경험을 잊을 수 없는 순간으로 만들어주는 바로 그것, 그 X에 관한 책이다.--- p.11

이제 모든 게 달라졌다. 당신의 디지털 고객은 공교롭게도 나르시시스트다. 디지털 생활을 누리면서 자신의 디지털 에고시스템에서 중심이 된 것이다. 그들은 온라인으로 더 많은 정보를 공유하고, 과거의 아날로그 고객보다 훨씬 많은 피드백을 받는다. 그들은 늘 접속되어 있고, 태연하게 멀티태스킹을 하며, 매일 여러 개의 스크린을 보면서 생활한다. 그들로 하여금 자신의 세상을 자신의 방식으로 공유하게끔 부추기는 것이 소셜 모바일 네트워크의 본질이다. 당신이라면 그들을 위해 어떤 경험을 설계하겠는가? 당신은 그들을 이해하거나 그들이 되어야 한다.--- p.43~44

순환적 경험 흐름 4단계는 당신이 만들 새로운 고객 여정을 시각화한 모습이다. 당신은 사람들이 특정한 경험을 했으면 하고 그런 다음 그 경험을 개인적인 것으로 소화해 공유하기를 원한다. 이 경험 설계를 토대로 더 다듬어 자신의 것으로 만들라. 우리는 단순한 브랜드 설계자가 아니라 경험 설계자가 필요하다. 모든 단계에서 어떤 경험을 하게 되는지, 어떻게 하면 그 단계들이 서로 협력하여 바로 그 ‘경험’을 창출해낼 수 있는지 체계적으로 생각할 줄 아는 사람 말이다. 그런 다음 테크놀로지팀과 모든 고객 담당 전략가들과 협력하여 그 경험에 생명을 불어넣으라. 그 경험을 관리하라. 측정하라. 당신이 경험 설계자다.--- p.105

모든 여정 맵에는 고객이 각각의 진실의 순간을 거치는 동안 회사와 상대하며 경험하는 모든 단계를 일목요연하게 보여주는 상세한 도표를 만들어 넣어야 한다. 그러나 여정 맵은 여러 형식으로 만들 수 있다. 예컨대 사건의 연쇄를 시각화하여 표현할 수도 있다. 또는 한 고객이 기업의 사업 중 한 부분과 상호작용을 하는 방식을 보여줄 수도 있다. 그보다 더 정교한 지도에는 거래 이후의 행동과 활동도 개략적으로 담긴다.--- p.212

즐거움과 역량을 부여하는 경험에 고객 스스로 참여할 수 있게끔 주요 이야기 곡선뿐 아니라 서로 겹치는 미시적 곡선까지도 다 짜놓아야 한다. 이게 바로 미시적 경험이다. 이를 미시적 이야기로 생각하라. 진실의 순간마다 이에 해당하는 좋은 이야기가 있어야 하고, 각 이야기에는 그만의 작은 시작과 중간과 끝이 있어야 하며, 결말은 언제나 더 원하는 마음을 남겨야 한다.--- p.283

“멋진 브랜드 경험을 구축하면 판매는 자연스럽게 이루어질 겁니다.” 애플은 영 번째 진실의 순간에서 첫 번째 진실의 순간으로 이음매가 느껴지지 않을 정도로 자연스럽게 우리를 인도한다. 온라인과 오프라인 매장 사이 경험의 연속성도 언급해야 한다. 그 경험 흐름은 흥미진진하고 고객에게 도움이 될 뿐 아니라 대단히 유연하게 진행된다.