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머리말 - 느낌이 좋은 하이마트를 위하여
친절 메신저 제도 소개 - 하이마트의 친절 메신저 제도란? 아침의 웃음은 보약 중의 보약 : 이창은 매장의 첫인상은 친절 도우미로부터 : 고강민 하이마트 직원들이 모두 친절 메신저가 되어야 : 고병우 고객이 나라면 하는 마음가짐으로 : 박정훈 고객의 만족은 회사의 이익 : 김영하 나도 웃길 수 있다 : 신주현 하이마트를 친절과 봉사의 대표기업으로 : 정영훈 시작이 좋아야 끝이 좋다 : 박유정 친절 메신저 활동을 하이마트의 기업 문화로 : 정명택 고객은 왕이다 : 김영덕 기분과 표정도 전염이 된다 : 이선철 웃는 얼굴에 침 뱉으랴? : 박용석 친절 메신저라는 감투 : 김민태 조용하게 시작된 아침 혁명 : 이후용 처음 메신저 교육을 하던 날 : 이종탁 프로가 되기 위한 밑거름 : 정병형 '참 친절'이 손님의 마음을 움직인다 : 이춘우 상품만이 아니라 자기 자신을 판다 : 배상준 생각하고 연구하는 친절 메신저 : 노성수 친절 메신저를 감동시킨 친절 메신저 : 최문수 나도 정말 잘할 수 있을까? : 김진관 행복한 아침을 기다리며 : 윤달호 나부터, 집에서부터 아무 조건 없이 순수한 마음으로 : 문연성 좋은 생각과 바른 마음가짐 : 장호안 진짜 친절이 뭘까요? : 유신정 맨투맨 대화 방식의 효과 : 윤성훈 공포의 쿵쿵따 게임 : 이후용 아차, 내가 이러면 안 되지 : 주재덕 쑥스러움을 벗어던지고 파이팅! : 여수형 하이마트는 월급을 고객한테 받는다 : 이병철 귀 크고 입 작은 직원 : 송교익 친절에 반한 할머니 고객의 중매 소동 : 조수용 칭찬합시다! : 이상준 '가위 바위 보' 게임으로 시작하는 아침 : 박상일 야, 친절 메신저가 누구야? : 김병호 모두가 친절 메신저로 나섰으면 : 백정훈 친절 훈련을 시키는 조련사 : 박재순 웃으며 시작하면 만사가 풀린다 : 고상엽 아침 시간 30분만 투자하세요 : 김현관 배워도, 배워도 끝이 없는 친절 : 최한숙 마침내 직원들을 웃긴 아이스 펭귄 : 김일국 고정관념과 틀을 벗어 던져라 : 김겸현 하이마트의 경쟁력은 뭘까? : 신호철 친절은 마음가짐에서 시작된다 : 김교민 다른 남자의 손길이 닿으면? : 권용선 오늘도 폭풍의 메신저 교육을 : 임효진 친절은 고객에게 가장 큰 선물이 아닐까요? : 김정환 불만이 있는 고객을 어떻게 모실까? : 육심민 '친절!'하면 생각나는 그 사람 : 유영민 하이마트 최고의 친절 메신저를 목표로 : 김충성 날마다 새로운 웃음으로 시작하자 : 윤성식 친절한 웃음은 고 단백질의 서비스 : 서근원 새내기에게 주어진 감투 : 김영옥 친절한 사람이 되는 조건과 스킨십의 효과 : 김혜민 "쟤, 오늘 왜 저러나?" : 서혜라 기업문화로 정착시키기 위한 기나긴 항해 : 고봉균 모든 클레임 건은 내가 해결하겠다 : 안중기 값싸다는 말보다 친절하다고 평가받는 하이마트를! : 박민호 '잡담 박장대소'에 엉덩이로 이름 쓰기 : 진현원 작게 시작하여 큰 결과를 낳는다 : 장호산 친절은 장삿속이 아니라 서비스 비즈니스 : 신대열 우리 지점의 성적은 90점 정도? : 서원범 어느덧 내 가슴속에는 친절이란 단어가 : 문금철 책임감을 가지고 열심히 : 김영석 박장대소하고 아침을 시작하라 : 조준호 친절은 다다익선! : 권영균 가족 같은 느낌으로 : 천서호 남들과도 재미있게 할 수 있는 데 직원들이라면... : 이창은 '친절' 바람이 다시 한번 태풍처럼 불기를 : 조성표 나로 인해 친절이 다시 기억나도록 : 김영순 웃음은 내가 책임을 진다 : 박기복 항상 준비된 마음으로 웃음을 전파하는 사람 : 김정민 활기찬 아침으로 바꾸세요! : 윤옥영 고객을 중독시키는 친절 메신저 : 허미화 특명!! 웃는 아침 만들기 : 김경희 직원을 만족시키는 친절 메신저 : 윤경선 우리가 신화의 주인공이 되자!! : 최혜림 고객의 한 마디 말씀에 점심은 꿀맛 : 임광재 AS처리는 만족스럽지 못하지만.. : 김형균 고객님께 전달한 친절 노하우 : 심성룡 친절을 베푸는 것은 쌍방향의 즐거움 : 조창준 어머니 품처럼 따뜻하고 시골 외할머니처럼 다정다감한 : 지인선 해피콜이 행복해질 때까지 : 이상연 설상가상, 돌이킬 수 없는 아픔 : 박종민 동분서주했던 날의 보람 : 이윤희 고객만족, 고객감동의 마무리 : 이재국 혼자서 처음 배달하던 날의 기억 : 강신화 |
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하이마트 친절 메신저란 '느낌이 좋은 하이마트'를 목표로 지점 단위의 자생적인 친절 문화를 전개하여 판매 현장에서 고객만족과 고객감동을 동시에 실천하는 시스템이다. 친절 메신저의 목적은 지점이 '자생적인 친절 문화'의 단위가 되도록 하는 <시스템> 구축으로 '친절하고 느낌이 좋은 이미지'를 전달하는 하이마트 문화의 정착, 일시적이 아니라 지속적으로 좋은 이미지를 전달하는 친절 생활화, 현업 근무자들의 현장 지도와 훈련 기회 증대 등 4가지로 요약될 수 있다.
이 책은 하이마트의 친절 메신저를 몸소 실천하고 있는 친절 메신저들의 어려움과 애환을 솔직하게 담아내고 있어 현장 실무자들의 목소리를 직접 느낄 수 있도록 구성하였다. 또한, 고객은 물론이고 동료 직원들에게도 항상 자신을 낮추어 친절과 웃음을 본보여야 하는 이들 메신저들의 힘든 일과를 통해 '친절'이 얼마나 실천하기 어려운 덕목인지 실감할 수 있다. 하루가 다르게 변해가는 유통환경 속에서도 시장을 선점하며 돌풍을 일으키고 있는 하이마트는 친절이라는 무기로 손님을 맞고 있다. 그 친절은 꾸준한 직원교육을 통한 스스로 참여하는 자발적인 친절이라 할 수 있다. 그 돌풍을 일구어낸 주역들이 직장 내에서 벌어지는 일상사를 꾸밈없이 담아낸 이 책은 그 이야기만으로도 유통업체에 좋은 교본이 될 수 있다. 이제 친절은 ‘하면 좋은 것’이 아닌 ‘생존을 위한 필수적인 것’이 되었다. 현장에서 친절로 손님을 상대하는 직원들의 이야기는 우리나라 유통의 핵심 화두이며, 그 화두를 처음으로 끌어안은 하이마트의 친절 메신저제도는 훌륭한 본보기라 할 수 있다. |