어떤 사람이 냉장고를 사러 대리점에 간다고 하자. 막 대리점에 들어온 사람은 아직 매장에 적응이 안 된 상태다.
이때 서투른 판매원은 고객이 숨을 돌리기도 전에 이 모델, 저 모델에 관한 정보를 쏟아놓는다. 그러고는 고객이 얼떨떨해 머뭇거리면 ‘이 손님은 틀렸다’ 생각하고 이내 다른 고객에게로 가버린다.
숙련된 판매원은 고객이 들어오면 반갑게 맞은 후, 우선 자유롭게 구경하게 하여 고객이 매장에 익숙해질 때까지 기다린다. 시간이 지나고 나름대로 이 모델, 저 모델 들여다보며 비교해보던 고객은 몇 가지 질문거리가 생긴다. 그제서야 판매원은 고객에게 다가가 질문에 대답도 하고 설명도 한다.
이런 심리 메커니즘을 소비자행동론에서는 ‘요크스 다드슨의 법칙(Yerkes & Dadson’s Law)’으로 설명한다. 사람들은 새로운 환경에 처음 노출되었을 때는 주의가 산만해져 쓸데없는 정보에만 신경 쓰게 된다고 한다. 이때 판매원이 너무 많은 정보를 주면 짜증이 난다. (…) 따라서 대화를 할 때는 상대가 우선 ‘나’라는 환경에 편안해지도록 처음부터 너무 들이대지 않도록 하자. 긴장이 풀리고 마음이 편해질 짬도 주지 않고 바로 본론으로 들어가면, 상대는 대화의 문을 닫을 가능성이 높다.
―요크스 다드슨 법칙 : 말하기 전에 먼저 군불부터 지펴라 중에서

서로의 입장 차이가 소통을 촉진하는 것을 가리켜 커뮤니케이션 이론에서는 ‘격차 효과(discrepancy effect)’라 한다. 전달하고자 하는 메시지가 그것을 받아들이는 상대의 생각과 다를수록 수신자에 대한 수용 압력이 커지고, 결과적으로 전달 효과도 커진다는 것이다. 이를 이해한다면 상대와 자신과의 생각 차이가 난공불락의 성벽으로만 느껴지지는 않을 것이다. 오히려 흥미로운 긴장관계가 가능하고 가벼운 갈등을 통해 보다 가까워질 수 있는 매력적인 기회로 여겨지지 않을까.
―격차 효과 : 낯선 지점에서 소통이 시작된다 중에서

존 바지 교수는 실험을 통해 따뜻한 물건과 차가운 물건이 판단력에 미치는 영향을 보여주었다. 그의 조교는 실험 참가자들을 엘리베이터로 실험실까지 안내하면서, 각각 얼음이 든 콜라잔과 뜨거운 커피잔을 잠깐 들어달라고 부탁했다. 실험실에 도착한 실험 참가자들에게 조교는 처음 보는 누군가를 소개하면서 느낌이 어떤지 물었고, 덧붙여 만약 당신이 사장이라면 방금 본 그 사람을 정규직 직원으로 채용하겠느냐고 물었다. 그런데 놀랍게도 사전에 차가운 물건을 들었던 사람들은 뜨거운 물건을 들었던 사람들보다 냉담하게 반응하며 직원으로 채용하지 않겠다고 답했다.
사전에 차가운 물건을 만졌던 느낌과 따뜻한 물건을 만졌던 느낌은 사람들의 판단과 행동을 영향을 미친다. 그 이유를 심리학에서는 ‘사전주입’으로 설명한다.
―사전주입 : 따뜻한 음식을 대접하라 중에서

한 번에 결말을 짓지 않고 감질나게 조금씩 이어가면, 사람들은 앞으로의 전개를 계속 기대하는 한편 지난 대화도 오래 기억하게 된다. 다음 회가 방송될 때까지 드라마의 지난 줄거리를 잊지 않는 것과 같다.
이를 가리켜 ‘자이가르닉 효과(Zeigarnik effect)’라 하는데, 열중하던 것을 중도에 멈추게 되면 미련이 남아서 결국 인상 깊게 뇌리에 박혀버리는 심리적 현상이다. 러시아의 임상심리학자 자이가르닉은 학생들을 두 그룹으로 나눈 뒤 간단한 문제를 주고 풀어보라고 지시했다. 그러고는 한 그룹은 문제를 다 풀고 나서 다음 문제로 넘어가게 하고, 다른 그룹은 문제를 한창 풀고 있을 때 중단시키고는 곧장 다음 문제로 넘어가게 했다. 실험이 끝난 뒤 문제의 제목을 물어봤더니 문제를 다 풀었던 그룹보다 문제를 제대로 못 풀고 넘어간 그룹이 2배나 더 많이 기억했다고 한다. 문제를 풀지 못한 데 대한 아쉬움 때문에 문제를 더 잘 기억한 것이다.
―자이가르닉 효과 : 여운을 남겨라 중에서

“미진아, 지금 전 부쳐야 하니까 두부 한 모 사온 다음 방 좀 치워줄래? 고마워!”
여러 가지 부탁을 한꺼번에 하는 결합법의 원리는 권투를 떠올리면 이해하기 쉽다. 타이슨처럼 한 방의 핵펀치를 날리는 선수도 있지만 정신없이 몰아치는 연타로 상대를 공략하는 유명우 같은 선수도 있다. 한 방의 펀치는 피하는 게 가능하지만 소나기 펀치는 피할 수 없다. 어떻게든 맞게 돼 있다.
마찬가지로 두부 한 모만 사오라고 하면 거절하기가 쉽지만 두부도 사고 방도 치워달라고 복잡하게 부탁하면 의외로 선선히 들어준다. 일일이 거절하는 게 귀찮고, 시키는 대로 하는 것이 차라리 속 편하게 느껴지기 때문이다.
―부탁의 순응 효과 : 느닷없이, 한꺼번에 부탁하라 중에서

가족치료법의 선구자인 버지니아 사티르는 가족간 의사소통의 이상적 모델을 ‘일치형(congruent)’ 커뮤니케이션으로 보았다. 이는 자신과 타인 그리고 상황 모두를 존중하고 신뢰하는 소통방식으로, 주위의 모든 자원을 동원해 개방적 대화를 이끌어가는 것이다. 일치형 커뮤니케이션이 가능하려면 아버지든 어머니든 딸이든 아들이든 모두 존중받아야 할 인격체라는 걸 잊지 않아야 한다.