우리는 종종 회사에서나 일상생활에서 곤란한 상황을 만나곤 한다. 특히 성격이 괴팍해서 소통하기 어려운 동료, 사소한 일을 과장하거나 생트집 잡는 사장, 자기에게 주어진 일을 다 끝내지 못했다는 이유로 새로운 일을 맡으려 하지 않는 부하직원 같은 경우를 만나기도 한다. 또 자신들이 마치 상전이라도 되는 듯 끊임없이 뭔가를 요구하거나 불만을 늘어놓는 손님들도 있다. 유사한 상황에 처했을 때 정말 다루기 힘든 사람은 누구일까?
다루기 힘든 사람 상대하기의 첫걸음은 먼저 상대방이 정말 다루기 힘든 사람인지, 아닌지 판단하는 것이다. 즉 상대방이 단지 자극을 받아서 잠시 까다로운 행동을 하고 있는 것인지, 아니면 원래 다루기 힘든 사람인지를 알아내야 한다.
---p. 17(Chapter 01_상대 못할 사람이라는 꼬리표)

공사 구분을 못하는 상사들이 적지 않다. 마치 부하직원이 개인 비서라도 되는 양 사적인 일을 아무렇지도 않게 시키는 상사, 이런 사람 때문에 회사 출근하기 싫다는 말이 나오는 것이다. 특히 개인적인 심부름 때문에 업무에 지장이 생겼는데도 미안해하는 기색이 전혀 없다면 상사로서의 자격도 없는 셈이다.
한두 번도 아니고 수시로 불러서 자기 일을 대신해달라고 부탁하는 상사에게는 처음부터 딱 잘라 “노”라고 말해야 한다. 그러나 자신의 앞날에 영향을 미치지 않는다는 것을 전제로 해서 요령 있게 거절해야 한다. 만일 상사가 딸의 독후감 숙제를 해달라고 부탁했다면 “죄송합니다. 지금 급히 처리할 일이 있어서 도와드리기 힘듭니다”라고 분명하게 말하라.
---p. 84(Chapter 03_대하기 힘든 상사를 만났을 때)

많은 부하직원이 사기가 떨어져서 ‘문제 있는’ 직원이 되는 것은 상사가 대중 앞에서 그를 질책했기 때문이다. 설사 구체적인 이름을 언급하지 않더라도 다른 직원들은 쉽게 그 대상이 누군지 알아차릴 것이다.
대중 앞에서 질책을 당했을 때 느끼는 치욕감은 오래도록 뇌리에 남는다. 물론 그가 성자(聖者)라면 아무 상관없겠지만, 그런 경험을 하고도 태연할 사람은 아무도 없다. 모두 앞에서 칭찬을 받거나 모욕을 당하는 일은 정말 잊기 힘들다. 그것은 상사가 자신의 권력을 어떻게 사용하느냐에 따라 긍정적 혹은 부정적인 결과를 불러올 수 있다는 것을 의미한다. 대중 앞이건, 단 둘이 있을 때건 부하직원을 질책하는 것은 비생산적인 방법이다. 직원의 사기를 꺾는 관리 방법이기 때문이다.
---p. 121(Chapter 04_다루기 까다로운 부하직원을 만났을 때)

경쟁심이 과한 동료를 극복하는 좋은 방법 중 하나는 적당한 때를 알고 재치 있게 침묵을 지키는 것이다. 그것만으로 부족하다고 생각되면 상대방의 공격을 막는 동시에 의기투합할 수 있는 사람들과 동맹관계를 맺도록 하라.
때로는 나를 괴롭히는 동료의 반대를 막아내기 위해서 다른 직원들의 지원을 얻어야 할 때가 있다. 이 경우에는 단기적인 협력관계를 유지해야 할 대상과 장기적으로 공격해야 할 대상을 혼동하지 않도록 한다. 물론 둘이 협력하는 과정이 순탄치만은 않을 것이다. 그러나 상대방이 곱게 보이지 않는다고 해도 이 감정을 마음속 깊숙한 곳에 담아놓고 우선은 일에만 열중해야 한다.
경쟁심이 과한 동료와 오랫동안 협력을 하게 되면 더 많은 문제가 일어날 수 있다. 따라서 이런 동료의 파벌에 들어가는 일은 최대한 피해야 한다. 성격을 기초로 해서 형성되는 파벌은 회사생활에서 마이너스 요소가 된다. 이들은 대부분의 힘을 상호 경쟁관계에 있거나 자신과 적대관계에 있는 사람에게 반기를 드는 데 열중한다. 그래서 창의적인 사고는 전혀 하지 못하고 좋지 않은 감정만 가중시키게 되는 것이다. 단기적인 불협화음이 오래 지속되면 나쁜 감정으로 변한다.
상대방에게 적대감을 갖는 것은 시간 낭비, 힘 낭비일 뿐임을 명심하라. 상대가 자신의 의견에 잠시 반기를 들었다고 해서 오랫동안 마음속에 담아놓고 원망하면서 괜히 힘을 뺄 필요는 없다. 쓸데없이 감정싸움에 신경을 쓰다 보면 정작 업무는 뒷전으로 밀리고, 창의적인 제안을 내기도 어려워진다.
---pp. 159~160(Chapter 05_어울리기 어려운 동료를 만났을 때)

일상생활에서 우리가 아무리 숭고한 이성과 감정을 가졌다고 해도 따분한 사람을 견뎌낼 재간은 없다. 이런 친구가 나를 찾아와서 얘기를 늘어놓을 때도 있는데, 들어보면 대화 내용 대부분이 쓸모없고 지루하다. 어떨 때는 내게 괜한 시비를 걸기도 한다. 이밖에도 툭하면 돈을 빌리러 다니면서 절대 갚지는 않는 친구가 나에게 돈을 꾸러왔다고 생각해보자. 이런 한심한 친구들에게는 어떻게 대처해야 할까? 친구와의 대화는 서로 간의 친밀감과 동질감을 높일 수 있는 중요한 수단이지만, ?의미하고 쓸데없는 대화라면 그만두는 것이 좋다.
옛날 중국에는 관리들만의 손님 배웅법이 있었다. 손님이 집에 찾아오면 하인이 차를 내오고, 어느 정도 볼일이 끝났다 싶으면 주인이 찻잔을 들어 손님에게 차를 권한다. 그리고 손님의 찻잔이 거의 비어갈 때쯤 하인이 큰 소리로 “손님 나가십니다!” 하고 외쳤다. 그러면 주인은 일어서서 손님을 배웅할 준비를 했다. 이렇게 하면 할 말도 없는 데 괜히 예의를 차리기 위해 서로 어색한 대화를 나누는 시간을 줄일 수 있다.
서양의 방법은 또 다르다. 손님과 사무실에서 얘기를 나누다가 어느 정도 마무리되면 주인이 “미안합니다”라고 말하며 일어선다. 그러고는 손님과 악수를 나누면서 인사를 하고 손님을 사무실 문까지 배웅했다. 방법은 다르지만, 둘 다 시간 절약을 위한 규칙이었던 셈이다.
---pp. 183~184(Chapter 06_좋거나 나쁜 친구&연인이 곁에 있을 때)

골치 아픈 협상 상대 중 어떤 부류는 교활하고 간사해서 자신의 이익과 관련된 문제라면 정신을 못 차린다. 그러나 경험 많고 노련한 사람이라면 감정을 앞세운 협상이 결코 좋은 결과를 가져오지 않는다는 사실을 잘 알고 있을 것이다.
그래서 협상 중에 자신이 너무 흥분되어 있다거나 냉철한 사고를 하지 못한다는 판단이 들면 잠시 협상 테이블을 떠났다가, 숨을 고르고 감정을 다잡은 뒤에 다시 협상에 임한다.
아쉽게도 자신의 감정을 앞세워 협상을 끌고 나가려는 사람이 훨씬 많다. 하지만 자기중심적이고 감정적인 사람은 그만큼 틈도 많은 편이다. 그 기회를 잘 노리면 협상의 판도를 바꿔놓을 수도 있다.
감정적으로 협상을 처리하는 사람은 종종 자기 성질을 이기지 못하고 격앙된 모습을 보인다. 이런 상황에서 객관적이고 이성적인 태도를 유지한다면, 오히려 상대방의 심정을 어지럽게 해 협상의 칼자루를 쥐는 것도 충분히 가능하다.