고객경험을 브랜드화하여 성공한 기업 사례

세계 최대의 온라인 경매 회사인 e베이를 살펴보자. e베이는 사용자들이 웹에서 겪게 되는 다양한 경험에 중점을 두고, 1999년 이후부터는 새트매트릭 사를 통해 고객 피드백 시스템에 집중했다. 고객만족과 충성도를 실시간으로 측정하고 분석하여 보안해 나가는 시스템 체제를 확립하기 시작했으며, 이에 그치지 않고 각 고객들 자신이 e베이에 특별한 관계라고 느낄 정도로 이메일을 끊임없이 보내 고객의 행동과 경험을 분석했다. 또한 이렇게 도출된 결과를 실시간으로 웹에 적용하고 관리자들이 필요한 부분을 재빨리 수정할 수 있도록 했다.

고객의 입장에서 보면 e베이는 살아 움직이는 기업인 것이다. e베이와 같은 기업들은 고객에게 단순히 만족감을 주는 차원을 넘어, 그들을 기업의 대변자로 만드는 경영을 해 왔다는 점에서 커다란 의미를 지닌다. 바로 이런 점들이 지속적으로 성장이 가능한 기업, 브랜드 가치가 높은 기업이 될 수 있었던 것이다. 뛰어나 브랜드는 단순한 광고에 의해 만들어지는 것이 아니라 고객들에게 제공하는 경험과 가치에 의해 구축된다는 점을 잘 보여주는 예이다.

각 기업체 CEO?전략기획?인사개발 담당자들을 위한 경영지침서!

자신이 특별한 대접을 받고 있다고 느끼게 하는 기업에는 어떤 기업들이 있는가? 곰곰이 생각해 보면, 한두 곳을 생각해낼 수 있을 것이다. 그렇다면 구입한 제품을 서비스한 기업 중에서 적극적으로 다른 사람에게 추천하고 싶은 기업이나 제품이 있는가? 이렇게 스스로 질문을 던지고 답을 찾다보면, 고객만족을 위해 무엇인가를 해야만 한다는 결론을 내리게 된다. 그렇다면 과연 고객경험의 만족수준을 어떻게 높일 수 있을까? 결코 쉬운 일은 아니다. 우선, 기업은 고객경험을 제공하기 전에 누구를 위해, 무엇을, 어떻게, 왜 제공해야 하는가에 대해 생각해 보아야 한다.

이 책의 목적은 단계적으로 변화를 가져오게 하는 방법을 터득할 수 있도록 도와주는 데 있다. 갈수록 경쟁이 치열해지고 고객의 요구 사항이 늘어가는 시대에 충성도 높은 고객을 보유하는 것이 승패의 관권이며, 그러한 고객은 어떻게 해야 형성될 수 있는지를 보여준다. 고객 충성도 달성에 성공하고 있는 기업의 사례를 소개함으로써 지속적이고 의도적이며 가치 있는 고객경험을 제공하는 방법에 대해 설명하고 있다.

다시 말해서, 브랜드 가치를 높이고 이미지를 구축하고자 하는 기업에게 고객의 경험을 활용하고 지원하는 방법에 대한 청사진을 제공하고 있다. 실용적인 제안과 실제 성공 사례를 통한 예시, 유용한 실습도구를 활용할 수 있도록 구성하여 실용 가치로도 큰 의미를 지닌다. 기업들에게 새로운 시대에 고객의 사랑을 듬뿍 받는 방법을 알려주는 매우 실용적인 경영지침서이다.