고객 수익성 전략
대부분의 사람들은 모든 고객이 좋은 고객이고 모든 고객을 평등하게 취급하려고 한다. 그러나 현실은 그렇지 않다. 이에 대해 로버트 카플란(Robert S. Kaplan)과 스티븐 앤더슨(Steven Anderson)이 다음과 같은 법칙을 말했다.

* 20%의 고객이 150~300%의 이익을 주고 있다.
* 70%의 고객은 브레이크 이븐(break-even, 수지가 거의 0)이다.
* 10%의 이익을 내지 못하는 고객으로 50~200%의 이익을 잃는다.

이 3가지 법칙은 고객의 수익성이 고객에 따라 서로 다르다는 사실을 바탕으로 하고 있다. 이 법칙은 중요한 사실을 알려 주고 있다. 그것은 "모든 고객은 평등하지 않다."는 것이다. 따라서 흔히 말하는 "고객은 왕이다."라는 말은 틀린 말이다. 정확하게 말한다면 "왕과 같은 고객도 있다."가 맞을 것이다. 즉 "높은 수익성을 가진 고객만이 왕"인 것이다. --- p.19

고객 유지 전략
비즈니스 세계에 대해 처음 접했을 때는 이 세상에는 산더미처럼 많은 일을 하는 회사와 일을 거의 하지 않는 회사가 있다는 생각을 했다. 대개의 경우는 일이 많은 회사는 돈을 많이 벌고, 일을 하지 않는 회사는 돈을 벌지 못하는 듯했다.
하지만 여러 경영자들을 만나고 비즈니스 세계에 대해 좀 더 알게 되면서, 그와 같은 상식에 의문이 들었다. 일이 산더미처럼 쌓여 바쁘더라도 반드시 그만큼 돈을 버는 것은 아니며, 반대로 일을 별로 하지 않는 것 같고 바쁘게 보이지 않더라도 큰돈을 버는 회사도 있다는 사실을 깨달았기 때문이다.
어느 경영자는 상당히 우수하고 실적도 많은 데다, 대부분의 경영자가 그렇듯이 성실하고 일에 열정적이어서 매일같이 바쁜 나날들을 보내고 있었다. 또 다른 경영자는 일이 없는 듯, 거의 평일 낮 시간부터 서점에서 죽치고 있었다.
'그 두 경영자의 차이는 도대체 무엇일까?'
'왜 일이 산더미처럼 많은 데도 그만큼 돈을 벌지 못하는 걸까?'
'왜 일을 거의 하지 않아도 많은 돈을 버는 걸까?' --- p.42

범위의 경제 전략
동이 튼 지 얼마 되지 않은 시각, 이제 막 문을 연 스타벅스의 매장 안에 들어간다. 카운터에서 기다리는 종업원을 향해 그란데 라테를 주문했다. 너무 자주 스타벅스에 가다 보니 주문은 거의 무의식적으로 하다시피 한다. 종업원이 주문 처리를 하는 동안 시선을 조금 오른쪽으로 돌려본다.
유리 장식장 안에 들어 있는 아침식사용 사이드 메뉴와 그 밑으로 오늘, 앞으로 많은 사람들이 손에 쥐게 될 샌드위치들이 보관되어 있었다.
지금까지 수도 없이 본 모습이지만, 왠지 오늘은 낯설게 느껴졌다.
'왜 스타벅스 커피숍에서는 샌드위치를 팔고 있는 것일까?' --- p.106

'커피만 팔게 아니라 샌드위치도 같이 팔면 그만큼 매출이 늘어난다.'
실제로 스타벅스는 매장 판매에서 음료 부문이 72.4%, 패스트리(pastry)가 16.8%. 커피콩이 3.9%, 커피 기구가 5.2%, 기타 부문이 1.7%라는 매출 비율(2008년)을 보이고 있다. 음료 이외의 상품 판매가 매출에 기여하고 있다는 것을 알 수 있다.
이것은 현재 상황에서, 즉 현재 보유하고 있는 자원 상태에서 어떻게 매출을 극대화시킬 것인가라는 흔히 볼 수 있는 문제에 대한 해결책의 하나이기도 하다. 이 해결법은 '커피와 샌드위치의 법칙'으로, 다음과 같다.