“지난주에 말이야, 이사님이 주간별 클레임 처리 실적을 높여야 한다고 말씀하셨지. 그리고 어제는 나를 당신 방으로 부르더니 구조조정의 필요성을 역설하시는 거야. 우리 팀이 종전보다 더 많은 일을 하고 있는데도, 이사님은 전반적인 비용 절감을 원하시더라고. 나하고 다른 두 팀장인 아만다와 아론에게 각자의 팀을 점검할 기간을 3개월 주면서 더 능률적인 방안을 찾아내라고 하셨지. 만일 우리가 기간 내에 획기적인 방안을 찾지 못하면 우리 팀장들 중 한 명과 몇 명의 팀원은 해고당할 거야. 남은 사람들은 엄청난 업무압박을 받을 테고. 정말 어처구니없는 일 아니야? 계속 인원을 줄이면서 어떻게 더 높은 실적을 요구할 수 있는 거지? 우리 팀만 봐도, 사람을 줄일 게 아니라 더 뽑아야 할 상황이라고. 우리 팀원들 중 절반은 입사 후 교육 한번 제대로 받지 못했거든.”
줄리아는 내가 10여 분간 계속 넋두리를 하도록 내버려 두었다. 나는 이번 최후통첩이 얼마나 불공평한 처사인지를 열심히 설명했다. 우리 팀원들은 이미 많은 시간 야근을 하고 있으며 이번 싸움이 정말로 해볼 만한 가치가 있는지 의심스럽다고 말했다.
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“너희 팀의 생산성을 향상시키기 위해 네가 할 수 있는 일이 틀림없이 있을 거야. 방법은 항상 있기 마련이거든.”
“나도 생각을 안 해본 건 아니야. 아이디어를 얻기 위해서 모든 업무 리스트를 다 살펴봤지. 몇 가지 개선할 점이 눈에 띄기는 해. 그렇지만 우리 팀원들은 이미 충분히 열심히 일하고 있어. 모든 사람이 110% 일하고 있다고!”---pp.12~15

“맞는 말입니다. 그런데 과거 우리가 했던 방식을 떠올려 봅시다. 해결해야 할 일이 너무 많아서 어디서부터 시작해야 할지도 모르고, 결국은 아무것도 해결하지 못한 채 끝나지 않았나요?”
“저도 집에서 똑같은 문제에 부딪친 적이 있어요.” 클레임 평가 분야에서 가장 오랜 동안 근무한 트레버가 말했다. “집안 곳곳 손봐야 할 곳이 얼마나 많은지, 일요일 아침에 일어날 때마다 ‘제일 먼저 어딜 손보지?’ 하는 고민에 휩싸이곤 했어요. 결국 아무것도 하지 않은 채 골프를 치러 가긴 했지만요. 휴, 덕분에 골프 실력만 늘었다니까요.”
웃음이 가라앉기를 기다렸다가 나는 말을 이었다.
“좋은 예입니다, 트레버. 집안일은 해도해도 끝이 없는 일이라, 대부분은 그냥 아무것도 하지 않고 내버려둘 거예요. 골프 얘기가 나와서 말인데요, 골프는 본인도 모르는 사이에 천천히 하지만 꾸준하게 조금씩 실력이 나아지고 있지요. 한 번에 한 입씩 말입니다. 아무도 한 번에 자세를 완벽하게 교정해서 프로 골퍼가 되기를 기대할 순 없지요. 마찬가지로 우리 부서 또한 한 번에 아무 문제없는 부서로 만들 수는 없습니다. 그러나 만약 중요하면서도 ‘소화시킬 수 있을 정도’의 문제를 발견한다면, 우리는 적어도 올바른 방향으로 가고 있는 겁니다.
오늘 우리는 많은 논쟁거리와 문제점들을 정의할 겁니다. 오늘 토의된 후 선정되지 않은 문제들도 그대로 묻히는 것이 아니라 기록으로 남아서 향후에 해결해 나갈 것입니다. 그러나 지금은 오직 한 입에 몰두해야할 때입니다.” 나는 지금 나왔던 모든 얘기를 기록할 수 있도록 되새겼다. ---pp.44~45

우리는 문제의 원인 중 가장 핵심이 되는 원인을 완벽하게 이해하고 모니카가 만든 간단하고 보기 쉬운 차트를 보며 의견을 교환했다. 그리고 각각의 원인에 대한 예상 해결 방안에 대해 브레인스토밍을 하고 각 원인마다 약 6개 정도의 대처방안을 끌어냈다. 그 후 실제로 수행할 수 있는지, 또 프로세스 지연 문제를 얼마큼이나 개선할 수 있는지에 따라 점수를 매겼다.
그 결과, 열두 개의 수행 과제가 도출되었다. 줄리아는 각 미니 프로젝트에 필요한 모든 업무를 분석하기에 앞서, 각 미니 프로젝트의 처음 두 세 단계만 먼저 이해하라고 조언했었다. 그래야 나중에 수정되거나 없어지는 일들에 괜한 수고를 안 한다는 얘기였다. 그것은 적절하고도 합리적인 충고였다. 허탕치는 일로 판명될 일에 쓸데없는 수고를 하지 않아도 됐기 때문이다.
주요 목표는 각 과제를 감당할 수 있을 만큼 적게 쪼개는 일이었다. 우리는 1인1과제의 원칙을 세웠다. 즉, 한 사람이 하나의 과제를 끝마칠 수 있는 수준이 가장 적합하다고 판단했다. 모든 과제를 그 정도의 크기로 쪼개는 일에는 훈련된 사고구조와 예리한 의문 제기가 필요했다. 이렇게 되면 각자가 맡은 일에 책임자가 되는 터였다. 충분한 협의를 통해 그 업무의 담당자가 되었기 때문에 과제를 완수하지 못했을 때 다른 사람을 비난할 수가 없었다.
약 두 시간 뒤에 모든 계획이 마무리되었다. 모든 팀원들이 적어도 한 가지씩 과제를 맡았다.