나는 도무지 존을 이해할 수 없었다. 그와 사이좋게 지내보려 애썼지만 소용없었다. 어떻게 하면 내가 좋아하지 않는 누군가와 함께 효과적으로 일을 진행할 수 있을까? 심한 무력감에 사로잡힌 나는 아내 캐리에게 이 문제를 털어놓았다. “이 친구를 어떻게 해볼 도리가 없어. 어떻게 하는 게 좋을까?” 사람을 움직이는 능력이 탁월한 캐리는 즉각 대답했다. “당신이 그를 두고 어떻게 해볼 도리가 없다고 말하면 결국 그렇게 되고 말 거야.” 누구에게나 어떻게 해볼 도리가 없는 상대는 있게 마련이다. 처음 잠깐 동안 그런 사람도 있고 계속해서 그런 사람도 있다. 서로 다른 사람들을 이해하는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 물론 어떤 사람이든 한번 상대하고 더 이상 거래할 필요가 없으면 크게 문제되지 않는다. 만약 거래를 계속해야 한다면? 직장 동료, 사업상의 고객, 가족 모임에 참석한 사촌 등 지속적으로 누군가와 의미 있고 생산적인 교류를 해야 하거나 혹은 교류를 원한다면 당신은 그 사람을 움직일 방법을 찾아야 한다. 캐리의 조언에 따르면 내가 첫 번째로 취할 행동은 ‘어떻게 해볼 수 없다’는 생각을 버리는 것이었다. 상대가 얼마나 이질적인 사람이든, 그와 함께하는 자리에서 내가 어떤 느낌을 받든, 그가 어떤 행동을 하든 상관없다. 어떻게든 그를 이해할 수 있을 것이라고 믿어야 한다! --- pp.26-27

예정에 없던 접촉일 경우, 갑자기 개인적으로 말을 걸어오거나 메일·문자메시지·트윗을 보내올 경우 어떻게 내칠 것인가? 많은 사람이 당신의 시간을 원한다. 그들 중에는 시간을 내줄 만한 가치가 있는 사람도 있고, 당신이 원하는 것을 얻는 데 도움을 줄 만한 사람도 있다. 그 외에는 솔직히 별 볼일 없는 사람들이다.
다음은 통제 불가능한 상황에서 성공적으로 사람을 내치는 간편한 지침이다. 사적인 접근일 경우 계속 움직여라. 누군가에게 말하기 위해 일단 멈추면 귀중한 시간을 잃기 시작한다. 대화를 짧게 끝내고 싶다면 계속 걷는 것이 최상이다. 승강기나 계단 등 어디로든 쉬지 않고 가면서 내내 웃어주고 고개만 끄덕여라. 문자메시지·메일·트윗일 경우 최대한 늦게, 간결하게 회답하라. 종종 즉시 답신해야 할 경우도 있다. 그런 경우에도 가능하면 우선적으로 처리해야 할 중요한 일이 있다는 신호를 보내라. 이때 사람을 무시하면 안 된다. 답신은 당장 하든 하루 뒤에 하든 간결해야 한다. 나는 상대가 보낸 300단어의 메일에 한 단어로 답신한 적도 있다. 긍정적이고 도움을 주려는 자세를 유지한다면 답신의 길이는 문제되지 않는다. --- pp.71-72

비단 카드 게임이 아니더라도 많은 사람이 이 기술을 자신에게 유리한 방향으로 사용한다. 협상이나 판매를 위한 대화를 나눌 때의 상황을 생각해보자. 가장 먼저 읽어내고 이해해야 하는 것은 대화 상대의 기준선이다. 압박을 가하지 않을 때 그는 어떻게 행동하는가? 대화 분위기가 무르익어 진실의 순간(moment of truth)에 이르렀을 때(“그럼 이 가격이면 되겠습니까?”) 그의 몸짓이나 말의 어조 변화를 주시해야 한다. 얼굴을 긁적거리는가? 허세일 수 있다. 이전보다 더 부산한가? 허세일 수 있다. 말하는 속도가 빨라지는가? 허세일 수 있다. 물론 그 상황에서 그가 허세를 부리는 것이 아닐 수도 있다. 단순히 불편했을지도 모른다. 그러나 100퍼센트 아니 50퍼센트라도 허세가 아니라고 확신할 수 없다면 허세일 것이라고 생각하라. 만약 그가 허세를 부리는 것이라면 당신은 그 게임을 성공적으로 끝낼 수 있다. 이 경우 많은 시간과 돈, 마음의 평화를 잃지 않을뿐더러 그가 얼마나 신뢰할 수 있는 혹은 신뢰할 수 없는 사람인지에 대해 귀중한 정보까지 얻을 수 있기 때문이다. 또한 그가 고객, 동료, 비즈니스 파트너로서 당신에게 얼마나 중요한 혹은 중요하지 않은 사람인지에 관한 정보도 손에 넣을 수 있다. --- pp.91-92

정말 신기한 일이 일어났다. 그녀의 말이 끝나자마자 더 이상 화가 나지 않았던 것이다. 내 분노와 울화는 어느새 이해와 동지애라는 구름으로 변해 있었다. 나는 그녀가 내 말을 ‘경청’하고 있음을 느꼈고 내 상황에 ‘놀라워’한다는 사실도 알았다. 나는 그녀가 내 입장을 ‘옹호’한다고 느꼈던 것이다. 그녀가 아직 내 문제를 해결해주지 않았음에도 불구하고 나는 이미 마음이 편해졌다! 이후 몇 분간은 그야말로 유쾌했다. 모린은 정확히 256달러에 달하는 오류를 고쳐줬고 ‘내가 당한 고초’에 대한 보상으로 100달러에 상당하는 무료 시청 서비스를 제공했다. “대단히 고마워요, 모린.” 나는 진심으로 감사를 표했다. 예상보다 훨씬 빨리 그리고 훌륭하게 문제를 해결했으니 고맙다는 인사 외에는 달리 할 말이 없었다. (…)
내 기분은 왜 그토록 빨리 극적으로 변한 것일까? 모린이 요금 청구 문제를 빨리 해결해준 것이 주요인으로 작용했을 것이다. 하지만 그게 다가 아니다. 내 감정을 모린에게 인증을 받았는데 그 사실이 나를 기대 이상으로 기분 좋게 해준 것이다. 마치 그 순간 그녀가 내 팀원, 내 동료가 되어준 것처럼 느껴졌다. 그러니 더 이상 화가 날 이유가 없었다. 모린은 내 말을 들어줬을 뿐 아니라 내 입장과 감정을 공감해줬다. 그녀는 내 입장에서 생각했고 내 감정을 공유함으로써 나를 온전히 이해해줬으며 그 사실을 내게 분명하게 보여줬다. 이것이 바로 감정이입이자 미러링이며 인증(validation)이다. 그야말로 끝내줬다! --- pp.102-104

‘환상적(Fantastic)’이라는 말이 그가 어떻게 지내느냐는 질문을 받을 때마다 하는 대답이었다. 그는 그 말을 다른 사람들에게도 권했다. 그는 이 단어를 사용하면 상대의 관심을 끌고 그 사람이 말하는 사람의 주변에 머물도록 할 수 있다고 주장했다. 누가 어떻게 느끼든 환상적인 느낌보다 더 좋은 느낌은 없고 환상적으로 느끼기를 원치 않는 사람도 없다고 그는 덧붙였다. 이후 그는 리더십과 영향력에 관한 여타의 원칙들에 대해 들려줬다. 솔직히 그가 말한 이런저런 얘기는 기억나지 않는다. 11년이 지난 지금까지도 선명하게 기억하는 것은 전염성이 강했던 그의 긍정적인 에너지와 ‘환상적’이라는 단어밖에 없다. 그 후 나는 그가 말한 개념을 시험해본 뒤 엄청난 결과를 얻었다. 사람들은 ‘어떻게 지내요?’라는 질문에 대개 ‘좋아요(fine)’ 정도의 미적지근한 답변을 예상한다. 따라서 “환상적이야!”라는 말을 들으면 고개가 절로 돌아갈 수밖에 없다. 7년 넘게 나는 이 간단한 원칙을 실천해왔다. 그 결과 이것은 매우 강력한 화술이자 자신을 굉장히 매력적인 사람으로 만드는 말이라는 확고부동한 결론에 도달했다. --- pp.216-217

놀랍게도 와일 박사는 우리의 문제가 어디에서 비롯됐고 우리가 어떤 생각을 하는지를 훤히 파악한 듯했다. 더 중요한 것은 겨우 세 번의 만남이 진행된 시점에서 와일 박사가 어려운 갈등 해결을 위한 시스템을 처방해줬다는 사실이다. 그 후 몇 년 동안 우리는 부부 싸움이 있을 때마다 이것을 사용해 큰 도움을 받았다. 심지어 이것이 우리의 결혼생활을 구해줬다고 말할 정도였다.
와일 박사가 처방해준 갈등 해결을 위한 시스템은 다음과 같다. 첫째, 화가 난 사람은 상대에게 논의할 시간을 내달라고 요청한다. 이때 얘기가 가능한 시간대를 몇 개 제시한다. 유의할 점은 후보 시간대에 ‘지금 당장’이 포함되면 안 된다는 것이다. 이 방식을 따르면 서로 준비할 시간과 공간을 확보할 수 있다. 둘째, 약속 시간이 되면 두 사람이 조용하고 편안한 장소에서 만난다. 애초에 화나게 만든 쪽은 방탄조끼를 착용하는 것에 동의해야 한다. 바꿔 말하면 상대가 말할 때 절대 기분 나빠 하거나 방어적인 태도를 취하지 않는다는 데 동의해야 한다. 대신 잠자코 듣고 이해하는 일에 집중한다. 셋째, 화가 난 쪽은 문제가 된 갈등의 전모와 그것 때문에 자신이 어떤 느낌을 받았는지를 설명한다. 넷째, 화나게 만든 쪽은 상대가 하는 모든 말을 미러링하고 인증한다. 잠자코 듣고 미러링하고 인증하는 것 외에 문제를 해결하거나 자신을 방어하는 시도를 해서는 안 된다. 다섯째, 화나게 만든 쪽은 진심으로 미안하다고 말한다. 여섯째, 화가 난 쪽이 충분히 얘기를 하고 양쪽 당사자가 서로를 이해하는 데 합의하면, 화가 난 쪽은 해당 문제에 대해 세 가지 해법을 제시한다. 화나게 만든 쪽은 그중 최소한 한 가지에 동의한다. 일곱째, 마지막으로 이것이 가장 중요할 수 있는데, 양쪽 당사자는 신체 활동을 함께함으로써 갈등의 성공적인 해결을 축하한다. 같이 조깅하는 것도 좋고 더 친밀한 신체 활동을 같이할 수 있으면 더 좋다.