카가야 온천여관에서 두 번째 날을 맞을 때 필자를 담당한 직원은 미야 씨였다. 아침식사 후, 차를 한잔 마시며 그녀와 대화를 나누다가 나는 까다로운 고객이 아니니 너무 신경 쓰지 않아도 된다라고 다소 아량 있게 이야기한 적이 있다. 그러자 그녀는 말했다.
제 눈에는 고객이 한 분으로 보이지 않습니다. 제가 고객에게 서비스를 올릴 때는 고객 뒤에 계신 천 명의 또 다른 고객을 염두에 둡니다. 그리고 고객은 제 일생에 단 한 번 만나는 귀중한 분입니다. 소홀히 할 까닭이 없습니다.
카가야에는 고객들의 감사편지가 무수히 날아온다. 카가야와의 만남은 곧 카가야 직원들과의 만남이다. 사소하고 우연한 만남이 눈물과 칭송의 편지로 엮여 카가야에 배달되는 이유는 단 하나다. 직원들이 발휘하는 일기일회 서비스 정신 때문이다.
탈무드에는 오늘이 마지막 날인 것처럼 최선을 다하라는 내용이 있다. 일기일회란 오늘이야말로 고객에게 최선을 다할 수 있는 절호의 찬스를 뜻한다. 일생에 단 한 번의 만남은 일생 그 자체가 될 수 있다. 단 하루라는 조건만 붙으면 어떤 사람도 지극히 사랑할 수 있다.
카가야의 직원들은 그렇게 고객을 사랑한다. 카가야의 직원들에게는 아무리 많은 고객이라도 단 한 사람의 고객으로 보인다. 단 한 사람의 고객에게만 서비스를 하기 때문에 탁월한 서비스가 재생산된다. 단 한 사람의 고객이 천 명의 고객을 끌고 오기 때문에 카가야는 오늘도 봄의 벚꽃처럼 화사한 고객들로 이루어진 꽃잎이 무수히 찾아든다.
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--- pp.18-19, 「단 한 번뿐인 소중한 만남」중에서

서비스는 고객을 감동시키는 것이다. 하지만 서비스 매뉴얼에만 얽매이면 서비스는 감동 노동 혹은 서비스 노동이 되고 만다. 스스로 우러나오지 않고 매뉴얼에 따라가다 보면 자신이 매뉴얼 속에 반드시 갇히고 만다. 일류 서비스는 그래서 어렵다.
서비스는 사람이 사람을 위해 하는 노동이다. 고객에 대한 서비스가 고객을 움직이려면 반드시 고객 위주의 서비스가 되어야 한다.
고객 위주의 서비스는 반드시 사람이 전제되어야 한다. 사람을 전제로 한 서비스는 나를 전제로 한 서비스다. 여기서 나는 사람대접을 받고 싶어 하는 보통의 인간이다. 사람이 사람대접을 받을 때 비로소 사람은 감동한다.