“경영학과 과정에 고객 서비스를 필수 과목으로 넣지 않는 건 잘못이에요. 제가 왜 이렇게까지 말하는지 아세요? 사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이기 때문입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과 과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다.”
프로젝션 스크린을 향해 선 하틀리 교수는 이렇게 물었다.
“좋아요. 이제 이 강의의 첫 번째 핵심 포인트를 들을 준비가 됐나요?”
그가 노트북의 키보드를 두드리자 화면에 다음과 같은 문구가 나타났다.
‘직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면, 고객의 충성은 따라오게 마련이다.’
“위대한 기업은 직원이 가장 중요한 고객이라는 사실을 깨달은 기업입니다. 리더가 직원들을 배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록 격려한다면, 직원들은 시키지 않아도 고객을 돌보는 일에 전심을 다하겠죠. 그렇게 하면 고객들은 다시 찾아오고, 이는 기업의 수익으로 이어집니다.”
켈시는 납득할 수 없었다. 그녀는 생각했다. 어떻게 그렇게 쉽게 말할 수가 있어? 하틀리 교수는 내가 일하는 곳에서 물건을 사본 일이 없으니까 그렇지. 우리 지점 관리자들은 직원이나 고객은 신경도 안 쓴다고!
---「전설적인 수업을 듣다」중에서

“첫 번째 과제를 내주죠. 관계를 맺기만 하면 됩니다. 이 과제를 하려면 여러분은 이번 주 직장에서 세 가지에 집중해야 합니다. 고객들은 여러분을 통해서 서비스를 경험하기 때문에, 이 간단한 세 가지만 지키면 고객이 여러분에 대해 느끼는 기분을 바꿀 수 있습니다.”
교수가 노트북을 두드리자, 숫자가 매겨진 세 문장이 화면에 나타났다.
“먼저, 고객의 이름을 외우고 최대한 이름을 자주 부르세요. 사람들은 자기 이름을 불러주면 매우 좋아합니다. 두 번째, 판매와 관련 없는 다른 얘기를 나누세요. 고객의 시계나 신발을 칭찬한다든지, 아니면 그날 하루가 어땠는지 물어보거나 날씨 얘기를 할 수도 있겠죠. 그리고 세 번째는 매우 간단하면서도 갈수록 보기 힘들어지는 건데요. 여러분, 친절하게 대하세요! 고객을 직접 대면한다면, 고객의 눈을 바라보고 진심 어린 미소를 지어 보이세요. 전화나 온라인으로 고객을 만난다면, 고객을 상대하는 여러분의 마음이 기쁘고 긍정적이라는 걸 확실하게 보여주세요. 모두 별로 어렵지 않게 할 수 있겠죠? 하지만 제가 원하는 건, 처음엔 신경 써서 의도적으로 해보되 결국은 습관으로 만들라는 겁니다. 지금 직장에 다니지 않는 분들은, 고객 입장에서도 이를 활용할 수 있다는 걸 기억하세요. 서비스를 받는 입장에 있을 때 이런 팁들을 활용한다면, 나중에 직장에 들어가서 고객을 만날 때 이런 과정이 자연스럽게 나올 겁니다.”
---「전설적인 수업을 듣다」중에서

“위대한 기업과 평범한 기업의 차이는 무엇일까요”
하틀리 교수가 물었다. 아무도 대답하는 사람이 없자, 교수가 말했다.
“좋아요, 제가 말씀드리죠. 위대한 기업은 자신이 고객을 배려한다는 사실을 고객에게 알리는 방법을 터득한 기업입니다. 또한 위대한 기업은 상품을 구매하는 사람들인 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객, 즉 직원과 관계 맺는 일도 중요하다는 걸 아는 기업입니다. 지난 시간에 말한 세 가지 포인트처럼, 관계에 초점을 맞추면 기업은 가장 강력한 경쟁우위를 확보하게 됩니다. 간단한 조사를 통해 이를 보여드리겠습니다.”
교수는 칠판에 네모를 그린 다음, 그 안에 1에서 10까지 의 숫자를 써넣었다.
---「배려를 파는 가게들」중에서

“고객에게 세심하게 반응한다는 건, 고객의 욕구와 취향에 주의를 집중하는 것과 밀접하게 관련돼 있습니다.”
교수가 한 번 더 노트북을 두드리자 화면이 바뀌었다.
“서비스를 제공하는 사람이 진심으로 여러분에게 집중한다고 느꼈던 순간이 언제였는지 생각해보기 바랍니다. 그 사람이 여러분을 도와주고 여러분의 기대를 채워주거나 심지어 기대를 뛰어넘고 싶어 한다고 느꼈던 적이 있다면, 그가 보여줬던 모습을 모두 적어보십시오.”
교수는 학생들에게 적을 시간을 준 다음, 적은 것을 크게 말해보라고 했다.
“제가 걱정하는 것과 제가 요구하는 것을 귀 기울여 들어줬어요.”
“그 직원은 제 문제를 바로 처리해줬어요.”
“제 편에 서서 저를 배려한다는 느낌이 들게 해줬어요.”