최근 모 인터넷 구매사이트에서 월 1회 무료반품 서비스를 제공한다는 발표를 했다. 고객이 구입한 물건이 생각한 것과 다르거나 꼭 필요한 물건이 아니어서 반품을 하게 될 때 업체에서 그 비용을 부담한다는 것이다. 이는 모니터 상으로만 보고 구입한 물건을 받은 후에 혹시라도 반품하게 되는 상황이 될 것을 염려하는 고객의 마음을 업체가 미리 알고 그 불안을 해소해 주는 서비스라고 할 수 있다.
이처럼 오늘날 기업은 더 이상 물질적인 재화로만 경쟁하지 않는다. 보이지 않는 재화, 즉 서비스의 중요성이 커지고 있다. 맛만 좋으면 그만이었던 음식점에 대한 평가도 실내 인테리어가 어떤지, 종업원의 태도가 어떤지가 중요한 평가요소로 자리 잡았다. 이제는 고객의 마음을 얼마나 잘 이해하고 그에 맞는 서비스를 제공하느냐가 성공의 중요한 열쇠가 된 것이다.
이런 상황에서 더욱 다양해진 고객의 요구에 대처해야 하는 서비스업계 종사자들의 고민을 해결해 줄 실무형 서비스지침서에 대한 필요성이 강조되고 있다. 물론 기존 서적들이 있지만 번역서의 경우 국내실정과 차이가 있고, 전문적인 내용이 중심이라 서비스업계 입문자는 쉽게 읽을 수 없다는 단점이 있었다.
이에 우리나라 현실에 맞는 쉽고 친절한 지침서가 필요하다는 생각에서 ‘최정아의 고객만족 서비스동화’가 기획됐다. 고객 만족 프로그램 강사로 활동하고 있는 CS솔루션 최정아 대표의 강연 모음집인 ‘최정아의 고객만족 서비스동화’는 서비스업계 종사자들이라면 꼭 알고 있어야 할 서비스 포인트들을 소개하고 실전에서 어떻게 적용해야 하는지 알려준다. 다소 딱딱할 수 있는 전문적인 내용을 우리 주변의 친근한 예화를 통해 부드럽게 풀어내고 그 안에 담겨있는 고객만족 서비스키워드와 실전 체크 포인트를 잡아내 서비스 관련 종사자나 일반인 모두 쉽게 서비스마인드를 익히고 배울 수 있도록 했다.

‘최정아의 고객만족 서비스동화’는 서비스업계 종사자라면 누구나 알고 있어야 할 고객서비스의 모든 것을 담은 서비스 노하우 소개서다. 저자가 8년간 관공서, 병원, 기업, 대학 등에서 강연하면서 소개한 서비스 마인드, 좋은 첫인상을 만드는 방법, 불만 고객 응대 서비스, 외부 고객 만족, 내부 고객 만족, 전화 응대 스킬, 대화의 기술, 조직 리더십, 셀프 리더십 등 실전 서비스 노하우를 친근한 일상의 예화와 함께 전달한다.

전체 구성은 해dream(해드림), 봐dream(봐드림), 업dream(업드림), 두dream(두드림), 까dream(까드림) 5개의 키워드로 나뉜다. 해드림에서는 고객 만족을 이끌어 내기 위해 서비스업계 종사자라면 반드시 가져야 할 마음가짐과 태도에 대해 이야기한다. 가족을 대하듯 최선을 다하고 긍정적인 태도로 고객을 대할 때 어떤 변화를 경험할 수 있는지 예화를 통해 보여준다. 봐드림에서는 첫인상의 중요성을 강조하면서 이미지 마케팅 노하우를 제시한다. 또한 고객들이 원하는 서비스가 무엇인지 정확히 파악하고 제공하는 노력이 필요함을 강조하고 그 방법을 알려준다. 업드림에서는 고객의 불만은 낮추고 고객의 만족은 높이기 위해서 어떻게 해야 할지 고민한다. 서비스업계 종사자들의 사소한 실수가 고객불만을 가져온다는 사실을 환기시키고 그 해결방안도 제시한다. 두드림과 까드림에서는 근본적인 마음가짐과 태도를 되돌아본다. 고객과의 소통에서 영역을 넓혀 동료들과의 소통까지 고려한다. 마음을 열고 적극적인 마인드를 가질 때 진정한 서비스를 제공할 수 있다는 점을 강조한다.
자칫 딱딱하고 지루할 수도 있는 내용이지만 짧은 예화를 통해 부드럽게 접근하고 그 안에서 서비스 포인트를 잡아내 구체적으로 소개하고 있어 서비스업계 종사자 뿐 아니라 일반 독자들도 쉽고 재밌게 읽을 수 있다. 버스를 타는 승객들을 위해 매일 아침 사탕바구니를 준비하는 버스기사, 월요일 아침마다 직원들에게 모닝메일을 보내며 직원들과 소통하는 중소기업 사장, 어르신이 모르고 버린 전 재산이 든 돈 봉투를 마치 자신의 일처럼 신경 쓰고 찾아준 환경미화원 등 총 56개의 예화 속에는 우리 이웃들의 소소하지만 따뜻한 모습들이 담겨있어 그 이야기만으로도 가슴을 따뜻하게 해 준다.

각 예화마다 뒤따라 나오는 ‘서비스 코칭’에서는 서비스 노하우를 정리해 서비스업계 종사자들을 위한 배려도 잊지 않았다. 불만 고객의 90%가 자신의 불만을 나타내지 않고 경쟁업체로 발을 돌리고, 전체 구매 고객의 20%가 매출액의 80%를 차지한다는 20:80법칙, 상대방의 행동을 거울에 비치듯 보여주며 고객의 마음을 여는 미러기법 등 서비스업계 종사자라면 반드시 알고 주의해야 할 정보를 소개하고 그에 따른 대처방법으로 고객 불만처리 12단계 대처법 등을 함께 구성해 실전에 대비할 수 있도록 했다. 부록처럼 삽입된 ‘서비스 체크포인트’에서는 스스로의 서비스 점수를 매길 수도 있다.

아시아나 항공, LG, 웅진 등 국내기업들의 서비스 사례를 예로 들거나, 전문성을 살린 서비스 노하우의 예로 강원도 속초의 한 호텔에서 룸메이드로 일하며 그 전문성을 인정받은 김영애 씨를 소개하는 등 이전 번역서에서는 찾기 힘들었던 국내 실정에 맞는 소재로 내용을 구성한 것도 이 책의 매력이다.

단순한 서비스 노하우만 알려주는데서 끝나지 않고 서비스업계의 문제점도 지적해 종사자들의 변화도 유도하고 있다. 고객의 상황을 고려하지 않은 경직된 서비스는 고객 불만을 가지고 올 수 밖에 없다는 사실을 다양한 예화를 통해 보여주며 변화의 필요성을 강조한다. 또 이동통신이나 초고속인터넷 업체에서 떼를 쓰는 고객들만 챙기고 장기 우수 고객은 ‘나 몰라라’하는 일명 ‘빨대 마케팅’에 주목하고 이는 떼쓰지 않는 고객에게 피해를 주고 결국 불만을 가지게 만들기 때문에 고객과 기업 모두에게 손해를 준다고 지적한다.

최정아 대표는 이 책을 통해 서비스는 고객을 움직이는 힘은 바로 고객과 소통하고 고객의 마음을 이해하고 고객을 배려하는 마음이라고 말한다. 이 책은 사람에 대한 이야기이다. 기업 고객서비스를 위한 56가지 이야기는 돌려 말하면 일상 속에서 우리가 사람을 만나고 그들과 소통하기 위해 명심해야 할 56가지 키워드이기도 하다. 타인과 소통하고 상대의 마음을 잘 이해하고 싶은 독자라면 ‘최정아의 고객만족 서비스동화’에서 그 해답을 찾을 수 있을 것이다.