여러분은 선임의사에게 청취한 병력과 검진 결과를 보고했다. 보고를 받은 선임의사는 몇 가지를 더 분명히 해 두기 위해 여러분과 환자(아더 부인이라고 해 두자)에게 질문을 하고 직접 환자의 갑상선을 진찰한다. 선임의사는 아더 부인에게 양해를 구하고 여러분과 의견을 교환한다. 곁에서 아더 부인은 그 이야기를 듣고 있다.

“다결절성 갑상선종은 임상적으로 어려운 분야야. 대개 아무것도 하지 않는 것이 제일 좋은 치료법이지. 환자가 미용적인 문제를 감수하기만 한다면 말이야. 일부에서는 티록신 보충 요법을 하기도 하는데 관해율이 10~20% 정도 밖에 안 돼. 환자들이 정말로 걱정하는 것은 보통 암이야. 아더 부인도 그렇죠?” 아더 부인은 좀 놀란 채 그렇다는 뜻으로 고개를 끄덕인다. “사실 암은 별 문제가 안 돼. 프래밍햄 연구에서도 이런 갑성선종을 15년간 추적 관찰했는데 별다른 가능성을 발견하지 못했거든. 하지만 이론적으로 따지자면 위험이 없다고만 할 수는 없을 거야. 만약 갑상선 조직을 충분히 많이 떼어 병리학자에게 보낼 수만 있다면 그 중 일부에서 암 세포를 찾을 수도 있지 않겠어? 어쨌든 우리가 아더 부인과 관련해서 생각해봐야 할 진짜 문제는 중독성 갑상선종 여부와 그 치료법이야. 주치의가 보낸 갑상선 기능검사 결과를 보면 정상 범위긴 해도 수치가 높은 편이더군. 아더 부인 임상 상태로 봤을 때 갑상선 기능이 항진됐을 가능성도 있겠어. 갑상선 기능검사를 다시 해 보고 만약 수치가 높게 나오면 방사성 요오드 치료를 해야 할 거야. 결과가 좋지 못하면 다음으로는 수술을 할 수도 있겠지.” 선임의사는 아더 부인에게 싱긋 미소를 지어 보이며 다음과 같이 말한다. “이 학생이 부인에게 전부 설명해 줄 거예요. 걱정하지 마세요. 제대로 치료 받으실 수 있습니다.” 그리고는 방을 떠난다.

무슨 생각이 떠오르는가? 아더 부인은 앞으로 어떻게 할까? 집으로 돌아가는 길에 기분은 어떨까? 남편에게 어떻게 말할까? 방사성 요오드 치료를 받으러 병원에 올까? 여러분의 병력청취가 얼마나 도움이 됐을까? 우리의 아더 부인을 기억해 두길 바란다. 나중에 다시 만나게 될 것이다. --- p.17

* 질문으로 얻는 것은 대답뿐이다.
* 의사-환자 의사소통은 좋고 나쁘고 문제가 아니라, 효과적인가 덜 효과적인가가 문제다
-중략-
환자의 고통과 두려움을 너무 많이 드러냈을 때 의사는 자신이 통제력을 잃게 될까 봐 두려워한다. 특히 수련 중인 의사라면 더욱 그렇다. 여러분도 자칫 감정이란 판도라 상자를 잘못 열어 그에 휩싸이게 될까봐 중요한 질문을 회피하고 있는 자기 모습을 보게 될지 모른다. 그런 의사라면 판도라 상자를 꽁꽁 닫고 자신에게 위협이 되지 않을 정도로 감정을 유지하는 데 자신의 힘을 쓸 것이다. 그리고 이러한 행동 유형은 고정되어 의사 생활 내내 변하지 않는다. 여러분은 그래선 안 된다. 얻는 것보다 잃는 것이 더 많을 테니 말이다. --- p.31

우리 의사들을 만족시키는 것, 이것은 매우 중요한 일이다. 왜냐하면 만족스런 환자일수록 의사의 조언을 잘 따르기 때문이다. 시간을 더 들였을 때 만족도가 높아진다는 증거는 없다. 그러나 의사소통 방식이 달라졌을 때는 만족도가 높아진다. 차갑고 사무적인 의사보다는 친절하고 따뜻한 의사가 환자를 만족시키기 더 쉽다. ‘긍정적 정동’은 효과가 좋다. 너무 말이 많은 의사는 만족도를 낮추지만 의사가 잘 들어주고 이해해준다는 느낌을 주면 만족도가 올라간다. 그다지 어려운 일이 아닐지 모른다. 환자는 그저 웃어주는 의사를 좋아하고 친절하고 적극적으로 경청해주는 의사를 좋아한다. 이런 분위기 속에서 환자는 그리 유쾌하지 못한 메시지라도 기분 언짢아지는 일 없이 받아들이게 되는 것이다. --- p.56

대개 경험이 적은 의사들은 대화 도중 공백이 있을 때마다 불편해진다. 그래서 의미 없는 말이라도 무슨 말이든 해야 하는 것은 아닌지 조바심을 낸다. 대화중 공백을 허용하지 충분히 기다려만 준다면 그 공백은 어김없이 환자가 채워 줄 것이다.
숙지해야할 내용이 많다. 점점 더 분명해지는 한 가지 사실이 있을 것이다. 맞다. 여러분에게는 연습이 필요하다. 자신을 관찰하고 피드백을 받고 또 다시 연습하라. 훌륭한 진료에는 많은 연습이 필요하다. 능숙함을 요구하는 일이 다 그렇듯 긴 안목으로 보면 시간을 들여 노력할 만하다. 의사로서 여러분의 경력도 그만큼 오랫동안 이어질 테니까 말이다. --- p.148

21세기 의학에서 일반의는 독특한 위치를 점해야 한다. 개인의학의 최후의 전초기지가 바로 그것이다. 이 때 '개인'이란 개개인에 따른 맞춤 의학을 말한다. 그러기 위해서는 개인의 참여를 독려하고 각자가 무엇을 중요하게 여기는지 알아내야한다. 또한 이것이 좋은 진료다. 물론 지난 10년 간 비디오 시험에서 봐왔듯이 쉬운 일은 아니다. 게다가 조직화좵 불연속성의 시대가 다가오고 있다. 우리는 이러한 강력한 시류에 저항해야 한다. 그리고 이런 전통적 관계의 단절이 무엇을 의미하는가를 깨달아야 한다. 이 말은 나와 내 아버지에게 있었던 두 번째 기회가 여러분에게는 주어지지 않을지 모른다는 뜻이다. 그래서 나보다 훨씬 더 효과적으로 진료를 해야 할 것이라는 말이다.