스코티와 그의 동료들은 망설이다가 누가 듣지 않는지 주위를 둘러보고는, 자신들이 만든 지침들은 자기들도 전혀 따르지 않는다고 털어놓았다. “아니, 그럼 왜 당신들이 따르는 지침 그대로를 옮겨 놓지 않았습니까?”라고 물었는데, 바로 그게 문제점이었다. 그들은 그들이 어떤 지침을 따른다고 생각하지 않았던 것이다. 그들은 신참 조종사가 그들이 정리한 지침을 따르면 임무를 수행할 수는 있겠지만, 아주 잘하지는 못할 거라고 믿었다. 그들은 자신들이 왜 그 과제를 지침으로 만들 수 없는지 궁금해 했다. 대화의 마지막에 우리는 그 임무를 수행하는 데 필요한 비행 스킬은 지침으로 만들 수 없다는 결론을 내렸다. 그들의 이야기 때문에 나는 지침이라는 주제에 대해 관심을 갖게 되었다. 미 공군은 수업체제설계를 도입 중이었는데, 이는 복잡한 과제를 손쉽게 가르칠 수 있게 지침화하는 방법이었다. 만약 과제를 쪼개서 지침으로 만들 수 있다는 기본 가정이 틀리면, 그 훈련 방식 전체가 문제가 된다.---p.32

비상대응팀의 훈련과 지침은 팀원들이 대형을 유지해 건물에 들어가서 1층부터 올라가며 방 하나하나를 수색하도록 규정하고 있다. 하지만 작전이 새벽 3시에 벌어지면 용의자가 침실에서 자고 있을 확률이 높다. 한 비상대응팀 지휘관이 이렇게 말했다. “만약 우리가 모든 방을 차례차례 수색한다면, 2층에 있는 침실에 도착할 때쯤이면 2분 정도가 소요되고… 그러면 용의자가 깨어나게 된다. 그러면 우리들 스스로를 위험에 빠뜨리게 되고 임무도 망치게 된다. 따라서 우리는 1층부터 모든 방을 먼저 수색하라는 지침을 어기고 2층 침실로 직행할 것이다.”---p.65

직관은 마법 같은 것이 아니다. 나는 직관을 ‘의식적인 사고 과정 없이도 우리의 경험을 활용하는 방법’이라고 정의한다. 직관은 우리가 말로 표현할 수 없는 암묵적 지식을 포함한다. 그리고 기억에 저장된 유형을 인식할 수 있는 능력도 포함한다.1) 우리는 수십 년간 이런 유형들을 쌓아왔기 때문에, 특정 상황을 빠르게 특정 유형으로 인식할 수 있으며, 무언가 유형에서 벗어나면 이를 감지할 수 있다. 우리가 조심해야 할 일종의 예외적인 현상을 감지할 수 있는 것이다.---pp.110-111

때때로 우리는 여러 가지 행동 방침들을 비교해야만 하는 상황에 직면하기도 한다. 우리는 몇 명의 구직자들 중 한 명을 선택하거나, 여러 직업들 중 하나를 고르거나, 입학 허가를 받은 대학 중 하나를 고르거나, 어떤 컴퓨터를 살지 결정해야 할 수도 있다. 또 배우자와 같이 살기 위해 다른 주로 이사할지, 말지를 결정해야 할 수도 있다. 이럴 때 우리는 어떻게 하는가?
이는 숙련된 체스 선수들로부터 배울 수 있다. 그들은 첫 번째 만족스런 대안에 안주하지 않는다. 그들은 가능한 최고의 수를 두기를 진심으로 원한다. 그들의 전략은 각각의 유망한 수에 대해 정신적 시뮬레이션을 해보는 것이다. 각 수가 초래할 결과를 아주 멀리까지 예상해보는 것이다.---p.149

일부 의사들은 이런 추세에 반대한다. 그들은 자신들의 판단을 통계 전문가에게 종속시키는 것을 못마땅해한다. 그들은 환자에게 부작용이 나타날 경우 소송을 당하거나 기소될까 봐 지침과 어긋나는 치료를 하기를 꺼린다. 그들은 특정 상황에서는 알맞지 않을 수도 있는 모범 치료 관행에 자신들의 판단을 종속시키는 것을 원하지 않는다. 그들은 전문 기상예보관들이, 자신들로 하여금 ‘그만그만한’ 예측 결과를 내놓도록 제한하는 지침서를 싫어했던 것과 같은 반응을 보이는 것이다.---p.167

추가적인 정보가 있었다면 진주만과 9·11테러 사건을 막을 수 있었을까? 아마도 반드시 그렇지만은 않았을 것이다. 그 당시에는 추가적인 단서들도 정보의 혼란에 파묻히고 불신에 막혀서 무시되었을 것이다. 사용되지 않을 거면 왜 힘들게 정보를 수집하는가? 만약 미국이 그들이 가진 정보의 양을 두 배로 늘린다면, 그 추가적인 정보들 또한 정확하게 연관되지 않는 두 배의 메시지들로 늘어나서 그 메시지들 사이의 연결이 기하급수적으로 증가했을 것이다. 추가적인 정보를 더 잘 분석할 수 있는 방법이 없다면, 정보를 추가하는 것만으로 사건을 막을 수는 없다. 그리고 정보기관들이 그런 능력을 가지고 있었다면, 추가적인 데이터는 필요하지 않았을 것이다. 그들은 이미 충분한 데이터를 가지고 있었다. 그들은 그 데이터들을 관료적 비효율성 때문에 날려버린 것이다.---p.213

피드백을 준다는 생각 자체가 학습자가 수동적이라는 것의 암시다. 학습자들은 스스로 피드백을 찾고, 필요할 때 조언을 구하는 편이 더 나을 것이다. 나는 피드백이 의욕을 떨어뜨리는 경우도 있다고 생각한다. 피드백을 주는 사람은 자신이 유능한 선생, 전문가, 부모라고 느끼지만, 피드백므 받는 쪽은 시시각각 더 멍청해지는 느낌을 갖게 될 것이다. 그들은 수동적인 역할에 빠져서, 자신들이 요청하지도 않고 이해할 준비도 되어 있지 않은 정보를 받게 된다. 이것이 바로 컴퓨터 기반의 ‘지능형 교육 시스템’들이 상대적으로 성공률이 낮은 주요 이유일 것이다. 피드백을 주는 것은 아마도 강사가 할 수 있는 가장 중요한 일이며, 훌륭한 강사들조차 피드백을 주어야 할 때가 되면 종종 어려움을 느낀다. 컴퓨터 기반의 가상 강사는 피드백을 제대로 제공할 가능성이 더욱 적다.---p.262

복잡한 상황에서 위험을 관리할 수 있다는 착각을 버려야 한다. 우리는 위험을 미리 예견하거나 파악할 수 없으며, 알 수 없거나 이해할 수 없는 것을 관리할 수도 없다. 게다가 과거의 사건들을 기반으로 개발해온 온갖 수단들은 아마도 미래에는 도움이 되지 않을 것이다. 우리는 허리케인 카트리나 이후 뉴올리언스 시에서 범한 실수들 덕분에 재난 구호에 대해서 많은 것을 배웠으므로, 앞으로는 재난 구호를 더 잘할 것이다. 그러나 다음 번 재난의 일부 핵심적인 특성들은 그때와 다를 수밖에 없다. 해수면 보다 낮은 지역에 있는 미국 도시들은 많지 않기 때문이다. 그리고 뉴올리언스 시도 그런 지역의 취약성을 알고 위험 관리 계획을 세웠지만, 그 위기에 적절히 대처하지 못했다.