영혼 없는 말투로 매뉴얼을 그대로 읊지 말고 인간적인 소통, 살아있는 소통이 되게 하라.
현재 상황에 적합한 말, 현재 고객에게만 해당되는 말을 건네라.
--- p. 24

고객의 만족스러운 경험은 서비스에 참여하는 팀원 모두가 골고루 실력을 갖추었을 때 가능하다. 누군가는 실력 있고 누군가는 서툴다면 고객은 롤러코스터를 타게 된다.
어떤 단계에서도 그 수준이 너무 처지지 않도록 비슷한 수준의 서비스 품질을 유지시켜라. 그리고 당신도 팀의 능력에 걸맞은 인재가 되어라.
--- p. 60

진상 고객을 다루는 능력은 물리적 힘이나 카리스마 넘치는 성격에서 나오는 것이 아니다.
어떤 고객이 와도 당황하지 않고 제대로 문제를 처리하려면 회사가 직원에게 권한과 책임을 주어야 한다.
더불어 팀 전체에 연대의식을 부여하라. 동료를 돕는 일에 성취감을 느끼게 하라.
내부 시스템이 튼튼한 조직은 어떤 고객을 맞이해도 긍정적 결과를 얻게 된다.
--- p. 65

고객은 가장 중요한 핵심 서비스를 보고 찾아오지만 그 나머지 부분을 간과하는 것은 아니다.
맛이 좋은 식당을 찾았다가 의자가 불편해서 안 오기도 하고, 친절한 의사를 찾아왔다가 주차가 불편해서 안 오기도 한다.
그 모든 것이 무난한 수준으로 올라와 있을 때 당신의 자랑인 핵심 서비스가 당당하게 칭송받는 것이다.
--- p. 87

고객의 무례나 비상식을 참기보다는 소통하려고 노력하라.
내가 원하는 것을 고객에게 말하라. 무엇보다 유쾌하고 긍정적인 메시지로 전달하라.
소통은 해당 고객과의 관계만 돕는 게 아니라 매장 내 다른 고객들의 만족도도 높여준다.
단지 좋은 손님을 기다리지 말고 매장 안에 손님을 좋은 손님으로 만들어라
--- p. 95

고객의 경험 전 과정에 서비스가 누락되는 부분을 체크하듯이 모든 과정에서 세일즈가 누락되는 지점 또한 열심히 찾아라.
고객이 원하지 않을 때 구매를 권유하고는 정작 고객이 원할 때는 구매가 불편한 시스템이라면 빠른 시간 안에 개선하라.
고객이 부담 없이 주문을 원할 때는 그렇게 해주고, 사고 싶을 때는 바로 살 수 있게 하라. 그것이 세일즈와 서비스가 가장 자연스럽게 어우러지는 방법이다.
--- p. 172

눈앞에 닥친 문제를 그때그때 성실히 처리하는 것보다 더 좋은 것은 현재의 이 문제가 되풀이되지 않도록 근본적인 대책을 세우는 것이다.
여러 고객의 요구를 한꺼번에 해결할 수 있는 아이디어를 떠올려라.
좋은 아이디어는 고객의 번거로움과 당신의 번거로움을 함께 줄인다.
몸으로 때우는 서비스가 아니라 머리와 가슴으로 하는 서비스를 실행하라.