한 사람의 손은 많은 것을 말해준다. 그의 손을 통해서 나는 그가 킴레이와 함께한 세월을 곧바로 느낄 수 있다. 우리는 공장 바닥에서 여러 번 담소를 나눈 적이 있다. 그의 눈을 보면서 나는 이 사람들이 킴레이를 만든 사람들임을 다시금 깨닫는다. 그들은 이 회사, 혹은 어느 회사에서든 참된 가치라 할 수 있다. 기계도 중요하지만, 어떤 조직이든 사람이 그 조직의 심장이자 영혼이며 마음이고 정신이다.
┃1장┃ 회상 31
우리는 직원들의 행동을 바꿔보려다가 직원들이 처한 환경을 나쁜 방향으로 바꾸거나 처벌로 겁주려는 규칙을 만들어왔다. 하지만 이것들은 표면적인 문제를 짚고 있을 뿐, 근본적 원인은 파악하지 못한 셈이었다. 즉, 보이는 증상만 치료하고 병의 원인을 치료하지 못한 것이다. 우리가 처한 모든 문제는 겉으로는 달라 보였지만 공통된 근본적 원인을 가지고 있었다. 그 근본적 원인이란 ‘좋은 인성의 결여’였다. 해결책은 각 문제들을 개별 사안으로 보지 않고 인성의 결여에서 비롯된 현상으로 다루는 것이었다
┃4장┃ 지혜 52
캐릭터 퍼스트가 킴레이 발전의 유일한 이유는 아니지만, 직원들이 성장하고 그들이 회사와 가족 그리고 지역사회에 이바지하도록 돕는 인성 중심의 문화를 조성할 수 있게 해주었다. 이것은 우리 회사가 타의 추종을 불허할 정도로 빠르게 성장하도록 했다. 우리 경영자들은 이제 인사문제에 과도한 시간을 들이는 대신에 제조?납품문제 해결에 시간을 투자할 수 있다. 그것은 정말로 우리의 기업문화를 바로잡아주었고, 킴레이가 다시 위대한 기업이 되게 해주었다.
┃5장┃ 인성이란 무엇인가? 60
“사람들은 친구와는 함께하려 하지만, 상사 곁은 떠나려고 한다”는 옛말이 있다. 연구에 따르면 사람들이 조직을 떠나는 가장 큰 이유는 ‘인정과 칭찬의 인색함’이었다. 사람들이 그만두는 이유로 금전적 보상보다는 이러한 비금전적 보상이 더 큰 비중을 차지한 것이다. 항상 잘못을 고치려고만 들고 칭찬은 좀처럼 하지 않는다면, 직원들은 낙심하여 ‘나는 도저히 우리 일선 관리자를 기쁘게 할 수 없어’라고 생각할 것이다. 사람들은 자신의 실수에 관해서만 이야기하는 곳에서 일하고 싶어하지 않는다.
┃8장┃ 칭찬의 힘 90-91

캐릭터 퍼스트는 회사에 스며드는 공통언어를 창출한다. 비록 한 달에 하나의 인성만 강조하더라도 당신은 3~4개의 다른 인성을 가진 직원을 칭찬할 수 있다. 이 직원이 칭찬받을 때, 다른 직원은 추가적인 인성과 그것의 정의 그리고 그 인성이 어떻게 그들의 삶에서 나타났는지를 듣게 된다.
┃12장┃ 캐릭터 퍼스트 직원회의 146

인성인증서는 직원의 가족에게 그 직원이 회사에서 얼마나 가치 있는 존재인지를 알려준다. 직원이 칭찬을 받은 지 몇 주 혹은 심지어 몇 달 후, 배우자가 우리를 만나 증서에 적힌 내용을 거의 한 마디도 틀리지 않고 인용하는 경우를 많이 보았다. 공개적인 칭찬으로 직원에게 경의를 표하는 일과 인성인증서는 해당 직원의 가족에게 큰 자부심을 준다.
┃13장┃ 공개적인 인정 158

신규직원을 채용하는 일은 비용이 많이 든다. 이직으로 인해 발생하는 비용은 직원 연봉의 75~150퍼센트다. 인성이 좋은 사람을 채용하는 데는 좀 더 시간과 비용이 들 것이다. 컴퓨터를 쓸 줄 아는 절도범을 고용하면, 그는 당신의 것을 훔치는 데 그 능력을 사용할 것이다. 그러나 인성이 좋은 사람을 고용해 컴퓨터 사용법을 가르치면, 그는 그것을 조직의 유익을 위해 쓸 것이다. 당신의 회사에는 지원자의 인성을 고려하는 고용 절차가 있는가? ┃17장┃ 인성으로 채용하기 237