아주 오래전 일로, 영화감독 야마모토 가지로가 병상에 눕게 되었는데 임종이 가까워지자, “마지막으로 오자사의 양갱을 먹고 싶다”고 말한 것이다. 그래서 감독의 부인이 급히 가게를 찾아와 양갱을 사서 돌아갔다.
삶을 마감하는 순간에 마지막으로 한 번 먹어보고 싶은 음식이 오자사의 양갱이었던 것이다.
“아버지에게 그 이야기를 들려드렸더니 무척 기뻐하시더라고요. 만드는 사람에게는 최상의 기쁨 아니겠어요?”---p.35

오자사가 취급하는 상품은 양갱과 모나카 두 가지다. 대부분의 경영자들은 매출을 높이기 위해 상품의 종류를 늘려간다. 하지만 중소기업은 상품의 다양성만으로는 대기업을 이길 수 없다. 그보다는 철저하게 명품을 지향하는 정신으로 상품의 질을 높임으로써 고객을 끌어들여야 한다. (……) 명품은 광고나 홍보를 하지 않아도 고객의 입소문만으로도 전국에 알릴 수 있다. 최대의 홍보는 눈앞에 있는 고객을 기쁘게 하고 만족시켜주는 것이다. 여기에 협력업체를 소중히 여기는 마음도 반드시 기억해야 한다.
중소기업 경영자들은 매출이 떨어지면, 그 원인을 경기나 대형 체인점의 영향으로 받아들이는 경우가 많은데, 이는 착각이다.---p.43

오가와 사장은 유서 깊고 명망 높은 옷 가게의 경영자였지만 큰 결심 끝에 180도 사업을 전환했다. 그러나 오가와 사장의 결단이 무모했다고 보지는 않는다. 어느 시대나 가장 중요한 것은 ‘시장’이지 회사가 보유한 시설이나 기술, 상품이 아니기 때문이다. (……) 이제 중소기업은 사회적 약자들에게 도움을 주는 상품들을 제공할 수 있어야 한다. 또 약자의 입장에서 그들의 행복을 위한 상품을 개발해야 한다. 그들에게 상품이나 서비스를 제공하는 회사는 희망을 가질 수 있다. 그것은 경영의 규모와는 전혀 관계없는 일이다.---p.70

홋카이도에서는 옥수수가 다량으로 생산되는 동시에 막대한 양의 껍질이 버려지고 있었다. 이를 목격한 여사원이 ‘옥수수 껍질로도 종이를 만들어보면 어떨까요?’ 하고 제안한 것이다.
그는 즉시 옥수수 껍질로 종이 샘플을 만들어보았다. 몇 차례의 시행착오 끝에 마침내 옥수수 껍질이 25퍼센트 포함된 종이를 개발할 수 있었다. 그러고는 옥수수 껍질 종이를 사용한 명함 제작에 들어갔다.
옥수수 껍질 종이 개발은 경영자의 문제의식과 열정이 직원들에게까지 흘러들어 서로 공감했기 때문에 가능한 일이었다. 옥수수 껍질 종이 명함은 그러한 결과로 만들어진 새로운 상품이었다. ---pp.80-81

여관은 손님을 고를 수 없다. 그러나 손님은 자신에게 맞는 분위기나 서비스를 제공하는 여관을 자연스럽게 찾게 된다. 이와 반대로 여관은 그곳을 어떤 ‘장소’로 만드느냐에 따라 손님을 고를 수 있게 되는 것이다.
대부분의 여관들이 단체 손님이나 골프 손님을 불러들이려고 노력한다. 그 결과, 여행사와 가격 문제로 마찰을 빚고 서비스의 질은 떨어진다. 결국 ‘아무도 만족하지 못하는’, ‘두 번 다시 오고 싶지 않은’ 여관으로 전락하고 만다. 하지만 여관이나 호텔 경영자들은 이러한 사실을 깨닫지 못한다.---p.112

이타무로 다이코쿠야 온천 여관은 도치기 현에서 가장 오래된 역사를 자랑하고 있음에도 불구하고 가장 먼저 놀라운 변화를 시도했다.
‘손님의 생명을 담보로 맡고 있다’는 생각을 기본으로, ‘건강과 예술’이라는 고유의 가치를 내세운 것이다. 그러자 이에 공감하는 손님들이 모이기 시작했다. 모든 사람의 입맛을 다 맞추려 하지 않았고, 또 당장의 이익을 추구하지도 않았다. 그러나 이 여관을 선택한 손님들에게는 철저히 질 높은 서비스를 제공했다. 이타무로 다이코쿠야 온천 여관에서 수많은 중소기업들이 생존 경쟁에서 살아남을 수 있는 힌트를 찾을 수 있다.
중요한 것은 ‘당신은 어떤 경영자가 될 것인가?’이다. 만약 당신이 이익을 최우선으로 추구한다면, 냉장고의 맥주를 비싸게 파는 경영자가 될 것이다. 하지만 생의 마지막 순간에 묵고 싶은 여관으로 선택받고자 한다면 마음 경영, 즉 거짓이 없는 참 경영을 이뤄내야 한다.---p.125

처음 매장에 찾아와서 와인을 사려는 고객들은 5만~7만 원 정도의 와인을 주문한다.
아라키는 일단 손님의 취향부터 묻는다. 그리고 ‘아직 와인에 대해 잘 모른다’고 대답하는 손님에게는 1만 5000원 안팎의 와인을 추천하면서 그 와인을 맛있게 즐기는 방법을 설명해준다. 예를 들어 “와인 병을 열고 난 후에는 냄비든 뭐든 좋으니 일단 와인을 다 쏟아낸 다음에 다시 병에 담아주세요. 한여름에는 레드 와인이라도 조금 차갑게 드시는 편이 좋습니다. 온도는 섭씨 18도 정도가 좋고요. 겨울에는 조금 더 차가워도 좋습니다”라는 식이다.--p.143

고레이샤에 등록되어 있는 사원은 현재 350명인데 모두 60세 이상쳀다. 75세 이상인 사람이 15명이고 최고령자는 79세다. 나이 제한은 없다. 사내 직원은 사장인 그를 포함해 임원이 세 명, 상주 직원이 세 명, 주 1~4회 회사에 나오는 사람이 아홉 명이며 모두 정사원이다.
“‘근무 시간은 자신이 직접 택할 수 있습니다. 예를 들어 어린아이를 돌봐야 한다면 오전 10시에서 오후 4시까지 근무하거나, 풀타임으로 일할 경우 249일을 근무해야 하지만 200일로 줄일 수 있어요. 이를 1년 단위로 계약합니다. 올해는 1일 다섯 시간 일했지만 내년에는 여섯 시간으로 조정하는 등 본인의 상황에 맞춰 변경할 수도 있죠.”---pp.155-156

“건강한 사람들은 물건이 떨어졌을 때 허리를 구부려 쉽게 물건을 주울 수 있습니다. 하지만 휠체어를 탄 사람들은 손이 바닥에 닿질 않습니다. 때문에 물건을 떨어뜨렸을 때는 누군가의 도움을 받아야 하죠. 선반 위에 있는 물건을 꺼낼 때도, 휠체어를 위아래로 움직일 수 없기 때문에 불편할 것이라고 생각했습니다. 그들은 아마도 ‘사람을 부르기는 미안하고, 어떻게 하면 좋지?’ 하고 고민했을 겁니다.”
침대로 올라갈 때도 휠체어와 침대의 높낮이가 다르기 때문에 두세 명이 힘을 모아 환자를 들어 올려야 한다. 화장실도 식탁도 마찬가지다.
그러나 휠체어 좌석이 위아래로 움직인다면 이런 것들을 혼자서 할 수 있게 된다. 생활 속에서 ‘가능한 일’이 눈에 띄게 많아지는 것이다.