지난겨울 미국 애리조나 총기난사 사건 희생자 추모식에서 있었던 오바마 대통령의 ‘51초 침묵 연설’을 기억하는가. 그는 연설보다 강력한 침묵의 힘을 십분 활용했고, 그것으로 사람들의 마음을 움직였고 설득했다.
오바마의 침묵 연설처럼 이 책은 침묵을 통해 말에 무게를 싣는 방법을 귀띔한다. 핵심은 “말 대신 침묵하자”는 것이 아니라 “말의 양을 조절하여 침묵을 효과적인 설득의 수단으로 투입하자”는 것이다. 경제학과 심리학을 전공한 독일의 커뮤니케이션 전문가인 저자 코르넬리아 토프는 이 책에서 말을 많이 하지 않고도 많은 의미를 전달하는 놀라운 방법을 알려준다. 그리고 침묵이 왜 가장 효과적인 말의 수단인지, 왜 백 마디의 말을 이길 수 있는 논리적이고 설득력 있는 해법인지 설명한다.

침묵으로 설득하라!
말은 많이 할수록 안 먹힌다.

사람들은 자의든 타의든 쉬지 않고 말을 한다. 자기의 존재를 증명하기 위해 말을 하고, 가만히 있으면 권력에서 밀려날까 봐 말을 하고, 입을 다물면 어색해질까 봐 말을 한다. 자신의 말이 통하지 않는다는 생각이 들면 말은 기하급수적으로 많아진다. 행동모델을 교체할 생각을 안 하고 같은 모델을 더 많이 사용하는 것이다. 장광설은 시작되고 눈앞에 있는 사람들의 점점 지겨워하는 표정이 눈에 들어온다. 나도 내가 말을 하는지, 말이 말을 하는지 몰라 당황스럽다…….

장광설을 멈추지 못하는 게 왜 나쁠까? 그것으로 자신의 앞길을 방해하기 때문이다. 자제하지 못하는 말발 탓에 공든 탑이 무너지기 때문이다. 말은 많을수록 무게가 줄어든다. 숨도 안 쉬고 말을 쏟아내는 사람은 귀 기울여 경청할 가치가 없어 보인다. 원하는 것과 정반대의 결과를 거두게 되는 사람이다. 반대로 의식을 갖추고 의도적으로 입을 다물 줄 아는 사람은 냉철한 사고를 통해 상대를 설득할 수 있다. 침묵할 줄 아는 사람은 상대의 의욕을 고취시키기도 한다. 그들은 더 자신 있고 더 능력 있어 보인다.

침묵을 통해 말에 무게를 싣는 방법을 귀띔하는 이 책은 총 3부로 구성되어 있다. 1부 “논쟁과 침묵의 심리 게임”에서는 교묘하게 당신의 화를 돋우는 사람을 상대할 때, 도발적인 질문을 받았을 때 대처하는 방법, 즉 모두가 지는 제로섬 게임에 말려들지 않는 방법을 가르쳐준다. 2부 “침묵과 설득의 심리 게임”에서는 연봉 협상을 할 때, 좀처럼 속내를 보이지 않는 까다로운 고객을 설득해야 할 때 필요한 설득의 심리학을, 3부 “침묵과 침묵의 심리 게임”에서는 어색한 침묵을 깨뜨리는 지적인 방법과 예상치 못한 질문을 받았을 때 대답하는 법을 체계적으로 정리하였다.

특히 비즈니스 현장에서 자주 접할 수 있는 현장감 있는 사례와 구체적인 방법론이 돋보이는 이 책은 누군가와 논쟁을 할 때나 상대방을 설득할 때, 어색한 침묵의 자리에 있을 때 침묵이라는 소통 방식을 통해 유연하게 승리하는 노하우를 전해줄 것이다.

논쟁에 휘말리지 않는 지능적인 대화 기술

“멍청이!”또다시 게임에 걸려들었다는 사실을 깨닫기도 전에 우리 입에서는 거의 반사적으로 대답이 튀어나온다. “사돈 남 말하네.” 말 그대로 미끼를 문 것이다. 여기서 미끼란 자존심의 손상이다. 상대의 도발에 자존심이 상했다고 느끼며 말로 역공을 감행하는 것이다. 반사작용이 대뇌의 활동보다 더 빨라서가 아니라, 분한 마음이 미끼를 미끼인 줄 모르고(혹은 미끼인 줄 알면서도) 덥석 물게 하기 때문이다.
그러나 미끼를 물고 게임에 동참하는 자는 패한다. 도발에 반응하는 자는 패한다. 질책에 변명으로 대응하면 패한다. 위협에 똑같은 위협으로 대응하면 패한다.

생각 없이 반사적으로 말을 받아치면 반드시 실수를 하게 되어 있다. 그것은 뒤늦은 후회를 동반한다.‘ 아, 그때 왜 입을 다물지 못했을까?, 왜 못 참고 입을 열었을까? 너무 빨리 대답을 던지지만 않았어도, 입을 다물고 잠깐 고민할 시간을 내기만 했어도 상황은 달라졌을 텐데…….’
누군가 우리에게 질문을 하거나 도발을 하면 곧바로 대답을 해야 한다는 규칙은 없다. 말하기 전에 먼저 침묵할 수 있다. 일단 생각하고 그 다음에 말을 할 수도 있다. 아니, 그래야 한다. 그래야 패자뿐인 게임에 휘말리지 않을 수 있고, 생각 없는 백 마디 말을 내뱉으며 진흙탕 싸움을 하지 않고도 우아하게 이길 수 있다.

이 책은 갈등 상황에서 화내고 변명하고 역공을 가하는 대신 적어도 30초 동안은 당당하고 여유 있는 자세로 침묵하면서 대화가 어떻게 흘러가는지, 상대가 얼마나 초조해하는지 관찰해보라고 조언한다. 화내고 변명하고 역공을 가하면 아무것도 해결되지 않지만 침묵의 기술이 먹혀들면 결과는 달라진다. 우리를 자극하려던 상대는 대응할 마음이 없음을 알고 자극을 중단하거나 대화를 이성적 차원으로 되돌릴 수밖에 없기 때문이다.

침묵은 때로 수천 마디의 말보다 더 많은 말을 한다. 논쟁에 휘말리지 않는 지능적인 대화 기술의 비밀, 작정하고 덤벼드는 언어 도발에 일일이 대응하지 않고도 이길 수 있는 심리 게임의 노하우가 바로 여기에 있다. 두세 마디로 말하면 되는 대답에도 말을 멈추지 못하여 내가 가진 능력보다 저평가되고 있다면, 결국 진흙탕 싸움으로 끝날 소모적인 논쟁에 번번이 휘말린다면, 대화 도중 말이 끊기면 어색함을 견디지 못해 아무 말이나 마구 던지다 나중에 꼭 후회한다면 이 책을 반드시 읽어야 한다. 이 책이 제안하는 침묵 커뮤니케이션은 문제를 해결하는 데 요긴한 도움을 줄 것이다.

누군가 당신에게 “이 책을 읽고 있는 것만 봐도 얼마나 사람들하고 못 지내는지 알겠어”라고 비아냥거린다면 어떻게 할 것인가? 곧바로 반격할 것인가? 애석하게도 도발에 반응하면 대부분 패한다. 질책에 변명으로 대응하면 패한다. 결국은 패자뿐인 파워 게임에 말려들지 않는 ‘침묵의 커뮤니케이션’을 전수하고 있는 이 책이 반가운 이유는 우리는 좋든 싫든 끊임없이 이런 언어 게임의 한가운데에 놓이게 되기 때문이리라.-이지선(삼성생명 라이프케어연구소 과장)

설득의 비밀은 침묵에 있다

말을 적게 하고 상대의 말을 들을 줄 알면 원하는 것을 더 빨리 얻을 수 있다. 그런데 대부분의 사람들은 거꾸로 한다. 욕망이 강할수록, 시간이 촉박할수록, 스트레스가 심할수록, 마음이 불안할수록 말을 더 많이 한다. 말을 많이 하는 사람들은 상대를 설득하려는 게 아니다. 그렇다고 믿고 있지만 실은 장광설로 자신을 설득하려는 것이다. 자신의 소망이 타당하며, 자신의 입장이 옳다는 확신이 부족한 것이다. 반대로 자신의 소망이 타당하며, 자신의 입장이 옳다는 확신이 강한 사람일수록 침착하고 조용하고 말수가 적다.

또한 말을 적게 하고 침묵할 줄 아는 사람은 이해심이 많아 보인다. 남의 아픔에 공감하고 동의할 줄 아는 사람처럼 보인다. 아무 말 없이 상대의 말에 귀를 기울이면서 몸짓언어로 집중하고 있다는 신호를 보내면 말을 많이 하지 않고도 많은 의미를 전달할 수 있다. 상대의 말을 잘 들어주는 사람은 상대에게 귀를 빌려줄 뿐 아니라 관심과 애정과 존경을 선사하는 것이다. 가끔씩 입을 다물기만 해도 상대에게 그런 훌륭한 선물을 줄 수 있다. 사람은 누구나 자기 이야기를 떠들어대는 사람이 아니라 내 말에 귀를 기울여주는 사람을 원하기 때문이다.

누군가를 설득하고 싶다면 무슨 말을 해야 할까? 누군가를 내 편으로 만들고 싶다면 무슨 말을 해야 할까? 반드시 승리하는 설득의 비밀은 무엇일까?
간단하다. 최대한 말을 적게 하는 것, 그리고 적시에 침묵할 줄 아는 것이다. 가장 중요한 것은 상대가 무엇을 원하는지를 아는 것이다. 그것을 알아야 상대에게 제일 잘 먹히는 논리를 선택할 수 있다. 그러자면 먼저 물어보아야 한다. 물어보고 나서 입을 다물고 상대의 대답을 들어야 한다. 안 그러면 상대가 무엇을 원하는지 절대 알 수 없다. 욕망을 파악하는 단계에서 벌써 논리를 들이밀면 설득은 이미 물 건너갔다고 봐야 한다.

사람들이 말을 할 때는 대개 특정한 동기가 있어서 말을 한다. 즉 상대의 관심과 인정과 칭찬을 받고 싶다는 동기와 욕구 때문이다. 그러므로 누군가를 설득하거나 마음을 얻고 싶다면 상대의 관심과 동기, 욕구를 파악하고 그것을 만족시켜주는 것이 핵심이다. 이때 침묵은 말만큼이나, 혹은 말보다 더 중요한 소통의 방식이다. 침묵 커뮤니케이션을 활용하면 사람의 마음을 얻고 사람의 마음을 움직일 수 있다. 이 책은 침묵이라는 소통의 방식으로 상대의 마음을 얻고, 설득하고, 함께 승리할 수 있는 방법을 알려줄 것이다.

사람들과 소통을 하고 설득을 하기 위해서는 마음을 나누는 것이 가장 중요하다. 이 책을 읽으며 나는 미국 애리조나 총기난사 사건 희생자 추모식에서 오바마 대통령이 ‘51초 침묵 연설’로 사람들과 마음을 나누고 감동을 주었던 장면이 떠올랐다. 그는 연설보다 강력한 침묵의 힘을 십분 활용했고, 사람들의 마음을 움직였고 설득했다. 이 책은 바로 그 말을 많이 하지 않고도 많은 의미를 전달하는 놀라운 방법을 알려준다. 이 책이 제안하는 ‘침묵의 심리 게임’을 터득한다면 남을 설득할 때나 갈등 상황에 놓여 있을 때나 서로 윈윈하는 지혜를 얻을 수 있을 것이다. -황부현(교보문고 교육사업팀 팀장)

침묵의 심리 게임으로 얻을 수 있는 것

“내가 언제 평소보다 말을 빨리 하는지 관찰해봤습니다. 그랬더니 상상력이 부족하다는 소리를 들으면 말이 빨라지고 하염없이 길어지는 겁니다. 예전에는 한 번도 생각지 못했습니다. 그러니까 창의력이 제 아킬레스건이었던 것이지요. 그 부분을 공격당하면 입을 다물지 못하는 겁니다.” (본문 중에서)

사람들 사이에서 대화를 나눌 때 좀처럼 끼어들지 못하고 겉도는 느낌이라면 그 자리가 참 난감하다. 협상의 자리에서 상대가 침묵을 지키고 있으면 그 속내를 알 수 없어 불안하다. 어색한 침묵이 흐르는 자리는 누구라도 불편하다. 적절한 순간에 침묵을 하는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 대화를 할 때 언제 입을 다물고 언제 말을 하는 게 좋을지, 어느 쪽이 효과적일지를 판단하는 능력은 단순히 말을 잘한다거나 순발력이 있다고 해서 얻어지는 것이 아니다.

침묵으로 효과적인 커뮤니케이션을 하려면 먼저 자기 자신에 대한 몇 가지 오해와 그릇된 생각을 넘어서야 한다. 넘어서기가 힘들고 괴롭겠지만 그 과정에서 자신에 대해 많은 것을 알게 될 것이다. 어쩌면 심리 테스트보다 더 효과적인 자기 내면의 탐구여행이 될 수도 있다.
그 첫 번째 관문은 자기 자신에게 말의 족쇄를 채우는 자기의 아킬레스건에 대해 아는 것이다. 나는 언제, 누구의 말에, 어떤 말에 화를 내는지, 반드시 화를 내는 특정한 말이 있는지, 기분이 나빴다면 왜, 정확히 무엇 때문에 그런지, 나의 아킬레스건은 무엇인지를 곰곰이 생각해볼 필요가 있다. 자기 약점을 알면 타인에게 좀처럼 휘둘리지 않는다. 누군가 나의 아킬레스건을 찾아내 의도적으로 공격을 해와도 생각 없이 따발총을 날리는 실수를 범하는 일이 적어진다. 약점을 알고 그 약점을 다룰 줄 알면 웬만한 언어 도발에는 화를 내지 않고 냉정하게 대처할 수 있다. 입을 닫아야 할 시점에 정확히 입을 다물 수 있게 된다.

이 책은 시종일관 침묵을 강조하고 있지만 무조건 침묵하라고 말하지 않는다. 침묵만이 모든 것을 해결할 수 있다고 말하지 않는다. 요점은 말은 물론이고 침묵 역시 의식적으로, 깨어 있는 정신으로, 신중하고 사려 깊게 접근하라는 것이다. 말과 침묵의 균형을 맞추자는 것이다.
침묵의 기술을 익히면 주변으로부터 존경을 얻을 수 있고 말에 무게를 실을 수 있다. 지금까지 멀기만 하던 인격의 성장과 정신적 깨달음도 얻을 수 있다. 말을 줄여 세상에서 멀어지면 역설적이게도 더 세상에 다가갈 수 있다. 자신과 주변 사람들에게 더 가까이 다가갈 수 있다. 입을 닫고 자신과 항상 대화를 나누며 자신을 더 잘 알게 되면 고독하지도 않고 늘 의욕과 만족을 느낄 수 있기 때문이다. 자신의 진짜 소망, 동기, 관심, 견해, 욕망, 느낌과 직접적으로 접촉할 수 있기 때문이다.
침묵은 이렇게 자기 자신을 더 잘 이해하는 길, 타인의 마음에 한층 더 다가가는 길을 보여준다. 이 책이 침묵을 강조함으로써 궁극적으로 전하고 싶은 메시지가 바로 여기에 있다.

▷▷ 주요 내용

실력 없는 직원을 뽑는 이유
장광설이 경제에 얼마나 심각한 해를 미치는지는 “지멘스가 모든 걸 알고 있다는 것을 지멘스가 안다면 좋겠는데……”라는 경제계의 우스갯소리에서도 잘 나타난다. 대기업이 X부서에 이미 해결책이 있는데도 Y부서에서 해결책을 찾다가 더 많은 비용을 부담하는 상황을 꼬집는 농담이다. 해결책이 자체적으로 X부서에서 Y부서로 넘어가지를 않는다. 사람들이 서로의 말을 듣지 않고 계속 자기 말만 해대기 때문이다. 아무도 상대의 말을 듣지 않는다. […]
입을 다물지 못해서 입는 손해 중에서 특히 심각한 경우가 있다면 신입사원을 채용할 때이다. 우주선이 달나라를 왕복하는 이 시대에도 타율이 황당할 정도로 낮다. 나와 안면 있는 기업의 임원들은 늘 이것이 불만이다. “신입사원 둘 중 하나는 면접에서 기대했던 만큼의 업무 성과를 내지 못합니다.” 왜 그럴까? 신입사원들이 몽땅 다 부도수표를 남발하는 사기꾼이라서? 알고 보면 사정은 더 신비롭다.
연구 결과들이 말해주듯 면접 시간엔 구직자들의 능력을 평가하는 것이 거의 불가능하다. 왜 그럴까? 고용주가 떠들어대는 통에 구직자가 입을 열 틈이 없기 때문이다. 면접 시간의 80%를 고용주 측에서 차지하는 경우도 드물지 않다. 면접 시간을 자기 기업의 홍보, 자기 업적의 선전, 자기 전문 지식의 자랑에 활용하느라 여념이 없다. 혹시라도 구직자가 한마디 하려고 끼어들면 즉각 기나긴 주석과 해석이 꼬리를 물고 이어진다. (본문 49~51쪽 중에서)

권력을 놓칠까 봐 불안한가?
기업에서 코칭이나 팀 워크숍을 할 때마다 사장님이나 팀장들이 이렇게 말한다. “회사와 팀을 살려야 하니까 나는 이제부터 뒤로 물러나 경청하겠어요. 여러분은 어떻게 생각하는지 각자의 의견을 허심탄회하게 들려주세요.”
[…] 대부분의 사장님이나 팀장은 입을 다물고 부하직원들에게 말할 기회를 주지 못한다. 채 5분도 못 참는다. 60초만 지나면 한 마디씩 거들기 시작하다가 조금 더 지나면 본격적으로 연설을 늘어놓기 시작한다. 그가 부하직원들보다 훨씬 더 많이 알기 때문이다. […]
대부분의 경영인들이 침묵을 못 견딘다. 왜 그럴까? 수백만 달러짜리 협상을 멋지게 성사시키고 수천 개의 일자리를 창출하는 거물들이 ‘입 다물기꾡 같은 간단한 일을 못 하다니? 이유는 간단하다. 말을 통제와 혼동하기 때문이다. 말을 하는 자가 통제한다는 널리 퍼진 착각 말이다.[…]
두려움이 없는, 자신감 있고 자립적인 사람은 자주 입을 다물고 휴식을 취하며 관찰한다. 반면 침묵할 수 없는 사람은 말하지 않으면 두려움을 느낀다. 그러나 계속 말을 해야 통제력이 자기 손에 있다고 생각하는 사람에게는 정작 통제력이 없다. 있어도 쥐꼬리만큼 있다.(본문 73~75쪽 중에서)

지능적으로 말을 끊는 기술
끊임없이 말을 하는 사람들은 짜증을 유발하곤 한다. 하지만 짜증으로 반응하면 반발만 불러온다. 짜증내지 말고 지능적으로 대처하라.[…]
한 설비회사 해외영업부 부장은 끝날 줄 모르는 연설로 팀장들을 괴롭히기로 소문이 난 사람이다. 최근에 그가 또 장광설을 시작하려 하자 한 팀장이 얼른 그의 말을 끊었다. “아이디어가 정말 좋으십니다. 다른 아이디어도 많으실 것 같네요. 그렇지만 일단 전체적인 계획이 서야 그 아이디어를 우리 콘셉트와 결합시킬 수 있을 겁니다. 제가 대략적인 계획서를 작성해올 테니 함께 살펴보시면서 그 아이디어를 적용할 수 있을지 고민해보는 건 어떨까요?”해외영업부 부장은 흔쾌히 동의했다. 두 가지 이유 때문이었다.

* 말이 많은 사람은 자기 말을 듣는 상대가 저항을 할 것이라는 예상을 하지 못한다.
* 말이 많은 사람은 말이 목적이 아니다. 인정을 받고 싶은 것이다. 그를 넘치도록 충분히 인정해주면 평화가 찾아온다.

오랫동안 코치로 일하면서 나는 이와 비슷한 사례를 수도 없이 목격했다. 세미나마다 입을 못 다물고 부코치 노릇을 하고 싶어 안달이 난 사람들이 꼭 한 명씩 있다. 할 말이 있어서가 아니다. 그냥 관심을 받고 싶어서다. 그래서 나는 그의 발언을 칭찬하면서 원하는 관심을 선물해준다. 말도 안 되는 이야기를 늘어놓는 사람을 칭찬한다는 게 말처럼 쉬운 일은 아니지만 현명한 사람은 헛소리의 모래사장에서도 한 톨의 진실을 발견할 수 있는 법이다.(본문 96~97페이지 중에서)

연봉 협상할 때 필요한 것
말을 적게 하면 원하는 것을 더 빨리 얻는다고 누차 강조했다. 그런데 대부분의 사람들은 거꾸로 한다. 욕망이 강할수록, 시간이 촉박할수록, 스트레스가 심할수록, 마음이 불안할수록 말을 더 많이 한다. ‘다다익선’이 만병통치약이라도 되는 양 말이다. […]
언젠가 내 세미나에 참석한 한 엔지니어가 자기는 연봉 협상 때마다 연봉을 올리지 못한 경우가 없다고 자랑했다. 나는 역할극으로 재연해보라고 부탁했다. 그것은 내가 지금껏 해본 역할극 중에서 가장 짧은 역할극 중 하나였다. 내가 사장 역할을 맡았다. 그가 말했다. “사장님, 저는 지난 12개월 동안 제 업무는 물론이고 퇴직한 슈미츠 씨의 업무까지 절반을 맡아 처리했습니다. 그리고 매니저 연수 교육도 수료했습니다. 앞으로 더 열심히 일할 것이고 더 열심히 일할 수 있습니다. 그러니 연봉을 500만 원 올려주십시오.” 그게 끝이었다.
[…] 그는 꼭 필요한 말을 마치고 입을 다물었다. 더 이상 말을 할 필요가 없었기 때문이다. 사장이 무슨 말을 하건 가만히 앉아 가끔씩 고개를 끄덕이고 짧게 대답을 하며 반응을 보였다. 그리고 끈질기게 일어나지 않았다. 결국 사장은 매번 연봉을 올려주었다. […]
자신의 소망이 타당하며, 자신의 입장이 옳다고 생각하는 사람은 침착하고 조용하고 말수가 적다. 역으로 말하자면 바로 이 점이 사람들이 말을 지나치게 많이 하는 이유를 설명해준다. […] 앞에서 예로 든 그 엔지니어가 몇 마디 안 되는 말로 연봉 협상에 성공한 이유도 같다. 그는 자신과 자신의 이해관계, 목표에 대해 100% 확신하고 있었다. 이 확실한 자신감은 그 어떤 논리보다 더 설득력이 있다.(본문 147~150쪽 중에서)

"언제 끼어들어야 할지 모르겠어.“
다들 신이 나서 떠들어대고 있는데 혼자 멀뚱히 서서 소외감에 몸을 떤다. 상상만 해도 괴롭지 않겠는가. 머릿속도 요동친다.‘그렇게 꿔다놓은 보릿자루처럼 가만히 있지 말고 가서 같이 끼어. 다들 널 뭐라고 생각하겠어? 잘난 척 하느라 말도 안 섞는다고 할 거 아냐?’두려움은 이해하지만 너무 겁먹지 말자. 의외로 쉽게 해결할 수 있다.[…]
나랑 친한 물리학자가 학회에 간 적이 있었다. 그의 아내도 관광이나 하겠다고 따라갔다. 그날 저녁 환영회가 있었는데 그 자리에도 아내는 용감하게 따라나섰다. 하지만 아차, 큰 실수였다. 컴퓨터광, IT 전문가들, 물리학자들이 모여 프랙털, 쿼크, 장이론이 어쩌고저쩌고 하는 닌헤힌 자리였던 것이다. 물리학자의 아내는 20분 동안 자신이 얼마나 멍청하고 한심하며 무식한지를 뼈저리게 느끼며 멀뚱히 서 있었다.
그러던 찰나, 어떤 학자가 실험 과정을 세탁물과 비교하였다.“집어내는 횟수는 상관없어. 아무리 반복해도 짝짝이 양말만 꺼낼 테니까.” 물리학자의 아내가 자기도 모르게 웃음을 터트렸다. 설명을 하던 학자가 그녀에게 핵 관련 연구를 하냐고 물었다. 그녀가 대답했다.“아니에요. 핵연구는 근처도 못 가본 가정주부랍니다. 근데 선생님 비유가 너무 구체적이고 재미있어서요. 물리학이 생각보다 재미있는 학문이라는 생각이 드네요.”
이 천진하고 솔직한 한 마디로 충분했다. 그녀에게만 난감하던 20분의 침묵은 깨졌다. 모두가 그녀의 발언을 괜찮게 보았기 때문이었다. 다시 10분 쯤 지나면 또 그녀가 이해할 수 있는, 그래서 한 마디 거들 수 있는 대화의 조각이 그녀의 품에 떨어졌을지 모른다. 하지만 그럴 필요가 없어졌다. 그 자리에 있던 물리학자들이 갑자기 정신이 번쩍 들었기 때문이었다. 자기들 중 하나가 아마추어 방문객도 알아들을 수 있을 만큼 물리학의 이론을 아주 쉽게 설명했으니 다들 자기에게도 그런 능력이 있다는 것을 입증해 보이고 싶어 했던 것이다.(본문 193~194페이지 중에서)

예상치 못한 질문이 나올 수 있다고 예상하라
당신은 지금 프레젠테이션, 강연, 발표 등을 하고 있다. 누군가 일어서더니 당신이 답할 수 없는 질문을 던진다. 당신은 가만히 서서 생각한다. ‘어쩌지? 머릿속이 하얘.’ 그 자리에서 아무 말도 못하고 우물쭈물하면 정말로 무능해 보일 것이다. 이럴 때는 어떻게 해야 할까?
프레젠테이션이나 강연장에서 대답 못할 질문이 나올까 봐 겁낼 것 없다. 그런 질문이 나올 수 있다고 예상하고 있으면 된다. 물론 그런 질문이 안 나올 수도 있다. 하지만 혹시라도 질문이 나올 경우 미리 예상을 했기 때문에 당황하지 않는다.
“좋은 질문 감사드립니다. 저도 프레젠테이션을 준비하면서 같은 의문이 들어서 여기저기 찾아봤지만 만족할 만한 답을 아직 찾지 못했습니다. 앞으로 시간 날 때마다 같이 찾아보는 것으로 하면 어떨까요?” […]
어색한 침묵의 상황에선 말의 내용보다 말의 방식이 중요하다. 당당하게 말하고, 자신의 능력을 굳게 믿는 것이 중요하다. 침묵이 난감한 건 당신이 그 침묵을 난감하다고 느끼기 때문이다. 당신이 그렇게 생각하지 않는다면 아무도 그렇게 느끼라고 강요할 수 없다. (본문 195~197쪽 중에서)