프롤로그 시간, 공간 그리고 인간 4

CHAPTER 1 풀숲 우거진 길을 뚜벅뚜벅 걷다

삼성그룹 최장수 CEO의 비결 17
직장생활 40년, CEO 16년 │ ‘선공후사’의 정신
감사팀을 철수시킨 선대회장의 한 마디

프로페셔널은 성과로 말한다 22
아무도 가지 않은 길 │ 이건희 회장님의 도쿄 호출
많은 연봉을 주는 이유 │ 최고의 위치에서 진정한 승부가 시작된다

유학자 집안에서 발견한 고객만족경영의 DNA 27
오늘의 나를 만든 뿌리 │ 각서 쓰고 간신히 입학한 중학교
봉제사 접빈객의 맥 │ 할아버지가 물려주신 정신적 유산

리더십을 가르쳐 준 특별한 순간들 34
나의 롤 모델, 달가스와 그룬트비 │ 임관 6개월 만에 맡은 수송관의 중책
겁 없는 신임 소위의 도전

무엇이라도 녹일 만큼 뜨거워 본 적이 있는가 40
호텔 매니지먼트에 대한 새로운 도전 │ 면세점 사업의 성공적인 안착
다시 제주신라호텔 초대 사업부장으로 │ 호텔 개관을 앞두고 맞은 위기
드라마보다 더 드라마 같았던 그날 │ ‘초대’라는 ‘훈장’이 주는 의미

새로운 도전을 결코 두려워 마라 49
뜻밖의 인사발령 │ 프랑크푸르트 선언과 자연농원의 혁신
내 인생 첫 CEO의 시작

변해야 할 땐 생각의 틀부터 바꿔라 54
1차산업에서 3차산업으로 │ 새로운 콘셉트의 리조트를 꿈꾸다
한국의 테마파크를 넘어 세계의 테마파크로 │ 선대회장의 ‘간판’을 내리다

최고의 결과만을 생각하면 두려울 게 없다 61
역발상으로 성공시킨 캐리비안 베이 │ 마음 졸였던 캐리비안 베이의 개장
최선, 최고의 결과를 가져올 수 있느냐

사람을 이끄는 힘 ‘솔선수범’ 68
접시 나르는 대표이사 │ 간부들의 상징, 흰 장갑과 집게
기다리지 말고 스스로 물꼬를 터라 │ 리더는 솔선수범하는 자리

혁신 없이는 살아남을 수 없다 74
들뜬 마음으로 새로운 길을 나서다 │ 허태학식 ‘이노베이션 컨버전스’의 탄생


CHAPTER 2 이노베이션 컨버전스, 혁신을 융복합하라

혁신의 3대 필수 영양소 79
혁신을 융복합하라 │ 조직과 인력을 통합하라
3대 혁신을 한꺼번에

잘나갈 때 혁신하라 85
안 될 때 혁신하면 이미 늦다 │ 타잔이 밀림에서 살아남는 이유
혁신은 멈추지 않는 것

혁신의 적을 물리쳐라 90
혁신 기업도 실패하는 딜레마 │ 치밀한 준비로 대응하라

최고의 인재를 앞세워라 94
인재에 대해서는 타협이 필요없다 │ 혁신은 ‘부대활동’이 아니라 ‘전면전’
‘뒷다리’ 잡을 여유를 주지 마라 │ 혁신은 기업 미래를 위한 인재 양성 사업

윗물이 잘 흘러야 아랫물도 잘 흐른다 100
사장보다 바쁜 사람은 가도 좋다 │ 임원들이 앞장서라
혁신의 키워드, 임원 ‘역할론’ │ 삼성그룹 최초의 임원 MBB 배출

반대하고 실패한 사람들을 껴안아라 106
블랙벨트는 눈물의 벨트 │ 직원들을 두 번 놀라게 한 CEO의 편지
실패한 사람들이 열성 지지자가 된다

혁신에는 단 한 사람의 예외도 없다 112
명함 가지고 있는 사람은 모두 혁신 대상 │ 혁신하는 데 부서가 따로 없다
간호사가 6시그마를 한다고?

■ 3대 혁신 성공 법칙 116

CHAPTER 3 마음의 눈으로 본다, 오감경영

선면각곡간색 119
여섯 글자의 비밀 │ 줄자와 망치를 든 직원들
옷 색깔이 사람들을 바꾸어 놓다

세속을 떠나면 고정관념이 사라진다 124
눈물의 속리산 미팅 │ “80고지를 점령합시다”
세속을 떠나서 얻게 된 새로운 깨달음 │ 속리산 미팅의 기적

글쓰기로 경영하다 131
할아버지를 위한 문집 │ 직원들에게 부치는 편지
서비스의 본질에 대해 사색하다

글은 말보다 깊고 풍부하다 136
2년 동안 바다를 건넌 편지 │ 헤어져 살면서 나눈 이야기들
글은 사색의 산물이다

한번 맡겼으면 끝까지 믿어라 142
실패한 사람부터 챙기는 ‘배려’의 힘 │ 30년 지기 운전기사

소통을 통해 경영의 속도를 높여라 145
창의성을 죽이는 경직된 결재 문화 │ 사장에게 눈도장 찍지 마라
결재판을 소각하다

시간의 흐름을 지배하라 149
경영자의 1년은 11달 │ 기업의 달력에서 노는 달을 없애라

오감으로 경영하라 153
여행을 통해 배우다 │ 오래 숙성된 와인 같은 감성 서비스
지성으로 소통하라 │ 전인격적 서비스의 원동력, 열성
디테일에 강한 기업이 성공한다

CHAPTER 4 고객만족을 넘어 고객가치경영까지

실수보다 중요한 것은 실수를 깨닫는 것 161
꽃바구니를 든 스튜어디스 │ 사무장에게 전한 편지
지적 대신 진심을 담은 봉투 │ 실수는 가장 큰 가르침

시골 식당을 변화시킨 고객만족경영 166
대산항의 ‘호텔신라’, 삼길포횟집 │ 삼길포횟집의 놀라운 변화

고객은 세 개의 ‘안경’으로 본다 169
고객보다는 손님 │ 변기에 빠진 반지 │ 세 가지 안경의 의미
‘친절’을 생산하는 공장 175
무뚝뚝한 표정을 바꿔라 │ 공장을 바꾸어 놓은 친절 캠페인

고객만족에 베스트는 없다 178
앤서니 퀸의 마지막 생일선물 │ 마이클 잭슨의 감탄사
애프터 서비스보다는 비포 서비스 │ 고객은 항상 움직인다

다섯 ‘카테고리’의 고객 184
을씨년스러운 공장 │ “고객관리 걱정할 필요 있나요?”
불만 가득 찬 종업원은 테러리스트 │ 협력업체도 중요한 고객

고객은 왕이 아니라 ‘파트너’다 190
고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 │ 고객가치를 경영하라

직원들의 열정을 불러일으키는 ‘공간’의 힘 194
에버랜드의 명물, 캐스트 하우스 │ 기숙사만큼은 삼성전자보다 한수 위
행복한 직원들이 고객을 행복하게 한다 │ 직원들이 고향에 내려가지 않는 이유
호텔보다 더 좋은 호텔 기숙사

일하기 좋은 회사에 인재가 몰린다 203
고객보다 중요한 고객, 직원 │ 직원들의 의식주를 책임져라

보이지 않는 곳이 더 중요하다 208
호텔 같은 공장 │ 사람은 환경에 따라 좌우된다
대졸 신입사원, 업무는 청소부터 │ 청결이 곧 인격이다

전 국민을 위한 서비스 ‘메카’ 탄생 215
서비스 없는 시설은 고철덩어리 │ 전 국민을 대상으로 한 서비스 교육
경제는 뒤져도 서비스는 질 수 없다 │ 2002년까지 35만 명 서비스 교육 이수

■ 고객만족경영의 성공 법칙 222

CHAPTER 5 현장의 힘으로 이룬 지식경영

문제도 현장, 해답도 현장 225
불시에 현장을 찾아가다 │ 근무복이 가장 잘 어울리는 CEO
현장은 수익이 샘솟는 샘물

모이면 더 커지는 지식의 힘 230
꽁꽁 숨겨 둔 ‘비법’을 찾아내라 │ 1인 1특허 갖기 운동
특허 될 만한 기술들을 찾아라

현장 지식이 곧 돈이다 236
에버랜드를 수출하다 │ 에버랜드는 테마파크 회사가 아니다?

상품도 팔고 상품 만드는 기술도 판다 239
지식의 지도를 그려라│지식경영의 힘을 발휘하다
암묵지를 방법지로

역발상으로 이룬 돈 버는 녹색경영 244
봉이 김선달식 스팀 판매 │ 돈 먹는 하마가 황금알을 낳는 거위로
코스트 센터가 아닌 프로피트 센터

성공은 가장 큰 실패 속에 있다 249
불량 서비스는 즉시 ‘스톱’ │ 에버랜드는 거대한 서비스 무대
실수와 실패를 부각시켜 재교육하다

■ 지식경영 성공 법칙 254

CHAPTER 6 나무를 심고 산을 오르다

나무 한 그루에 심은 경영철학 257
국토 최남단 마라도의 해송 │ 고객을 위한 최고의 서비스
환경지표수 왕골대나무 │ 일하고 싶은 기업을 만드는 일등공신

다가올 새로운 세대를 위하여 266
치산치수의 교훈 │ 내가 나무를 심는 이유
인재가 무럭무럭 자라나는 회사 │ 볼품없고 못생긴 나무란 없다

산을 오르며 직원들과 소통하다 273
산 정상에서 열리는 신년 시무식 │ 선구자와 만세삼창
하산길에서 다시 생각하다

산에게 묻고 산에서 답을 얻다 278
산은 도전과 열정이다 │ 전 직원이 참여한 백두대간 릴레이 종주
7개월간 670킬로미터의 대장정 │ 두 발로 국토를 느끼다 │ 함께 걷는 길

인간을 가슴에 품고 걸어라 286
가장 중요한 것을 먼저 생각하라 │ 마음을 잃는 것은 한순간
나, 너 그리고 우리

에필로그 한 그루의 나무가 모여 숲을 이룬다 291