순간 설득이 필요한 이유는 인간의 이런 강렬한 욕구 때문일 수도 있다. “앞으로는 꼭 제 시간에 출근하고 싶어요.” 어느 피고용자가 자신의 바람을 매우 단호하게 표현했더라도 실제로 제 시간에 출근하기까지는 인식의 부조화 속에서 헤맬 수밖에 없다. 즉, 그 사람의 행동이 원래의 발언에 부합하기 전에는 스스로에 대한 자신감을 갖기 어렵다.
자아상에서 구멍을 발견한 사람들 대부분은 고뇌에 휩싸인다. 이렇게 불편한 감정을 해소하기 위해서는 자신을 향한 관념을 충족시켜야 한다. 따라서 상대방이 행동의 시발점이 되는 작은 희망이라도 스스로 찾도록 우리가 도울 수 있다면, 그 사람은 이 작은 것을 계기로 발언과 행동의 일치를 추구하게 된다. ---p.46 'CHAPTER 1 무엇이 우리를 변하게 하는가?'

자신을 설득할 수 없으면 다른 사람도 설득할 수 없다! 다른 사람이 어떻게 바뀔 수 있는지를 감지하기는 비교적 쉬워도 동일한 시각을 자신에게 들이대기는 훨씬 어렵다. 동료나 직원들, 가족, 친구들을 상대로 순간 설득 기법을 적용하는 방법을 배우면서, 어쩌면 당신 자신을 설득하는 일에 누군가가 함께 해주었으면 하고 바랐을지도 모른다.
다행히 좋은 소식이 있다. 당신 자신에게 이 기법을 적용하는 것은 타인을 대상으로 하는 것보다 결코 어렵지 않다. 이 프로세스는 변화를 향한 우리 내면의 욕구를 일깨우기 위해 일련의 단계를 밟도록 설계되었기 때문에, 굳이 노련한 의사나 현명한 친구의 도움을 받을 필요가 없다. 자기 설득이 가능하다는 뜻이다. 가끔은 당신의 진짜 동기가 그동안 생각했던 것과는 전혀 다르다는 사실을 발견하기도 한다. ---pp.135-136 'CHAPTER 4 자신을 향한 순간 설득'

변화를 바라는 누군가가 그 꿈을 이루지 못했을 때 당신이 꺼낼 카드가 바로 순간 설득이다. 그 사람의 자주성을 북돋우고, 여섯 가지 질문을 던지고, 실행계획을 세우도록 도우면 된다. 대부분의 경우에서 이 방법이 통하겠지만, 그렇지 않을 때는 어떻게 해야 할까? 변화를 원한다던 그 사람이 정작 행동에 나설 기미를 보이지 않는다면? 당신도 실행할 의지는 있지만 왠지 모르게 미심쩍은 생각이 든다면?
내 경험으로 볼 때 동기가 분명한데도 머뭇거리며 행동에 나서지 않는 이유는 세 가지다. 한 단계 더 나아갈 기술이 부족하든지, 실행하기에는 시기나 상황이 적절치 않든지, 아니면 자신의 진짜 동기를 발견하지 못한 탓이다. ---p.158 'CHAPTER 5 변화를 원하는 사람들을 향한 순간 설득'

그동안 많은 사람들에게 순간 설득 기법을 가르치면서 반대의 목소리도 숱하게 들었다. 특히 까다로운 의뢰인이나 직원을 둔 사람들 이 이의를 제기할 때가 많았다.
“이건 정말, 변하고픈 의지를 가지고, 그러기 위해 행동할 준비가 된 사람들에게나 통할 수 있겠네요. 제가 부딪쳐야 하는 사람을 직접 보셔야 이해가 될 겁니다. 이런 식으로는 불가능해요.”
거부감이 심한 사람들에게는 순간 설득이 아니라 그 어떤 기법도 통하지 않으리라고 생각된다. 변화를 완강하게 거부하는 사람, 분노와 좌절감, 무관심이 극에 달한 사람들도 있다. 하지만 나는 분명히 약속한다. 순간 설득은 그들에게도 통한다. 성공률도 거의 100퍼센트라고 자신한다.
아직도 의심이 걷히지 않았다면 내가 그동안 해결해온 불가능할 것만 같았던 사례들을 상기하기 바란다. 폭식을 절제하지 못해 몸무게가 140 킬로그램에 달했던 강박증 환자, 모든 재활시설에서 ‘쫓겨나야’ 했던 장기 알코올 중독자, 헤로인 중독으로 병원 응급실에 실려온 노숙자 등이 모두 새 삶을 얻었다. 순간 설득은 이 모든 사람들에게 효과를 발휘한다. 동료, 이웃, 연인 등 당신 인생의 한 부분을 차지하면서도 한사코 거부하는 사람들에게도 마찬가지다.
직장에서 순간 설득을 시도할 때의 부가적인 이점도 있다. 순응을 강요하는 방식보다는 훨씬 바람직할 뿐 아니라 나태한 근무태도를 바꾸고, 회사의 규칙을 따르고, 회사에 기여하기 위한 자기만의 동기를 찾는 데도 많은 도움이 된다. 결과적으로, 하기 싫어하는 직원에게서 최소한의 기여를 짜내는 것이 아니라 자발적이고 적극적으로 업무에 헌신하도록 유도할 수 있다. ---pp.173-174 'CHAPTER 6 변화를 원치 않는 사람들을 향한 순간 설득'

순간 설득의 대상은 사실상 모든 사람들이며 낯선 사람이라고 해서 예외일 수는 없다. 나와 내 피교육생들은 서로의 동료들, 상점 점원, 이웃, 서비스 담당자 등 그동안 다양한 사람들을 대상으로 순간 설득을 시도했다. 특히 어느 피교육생은 치료 기간을 연장하기 위해 의료 보험 관계자를 설득하면서 이 기법을 사용했고 결국 목적을 달성했다.
이외에도 피교육생들이 순간 설득을 현실에 적용한 사례는 매우 다양했다. 반품 기한이 이미 지난 후에 물건을 반품하기 위해 상점 관리인을 설득하고, 자동차 세일즈맨을 설득하여 가격을 크게 낮추고, 비행기나 기차 또는 스포츠 경기의 좌석을 조정하기 위해 담당 직원을 설득하고, 중요한 모임에서 반대자들을 자기편으로 끌어들이고, 회의에서 토론이 지나치게 가열되자 참석자들의 열기를 적절히 식혀주고, 실내 인테리어 비용을 깎고, 심지어 스포츠 경기에서의 치열한 난투극까지 잠재우는 등 순간 설득의 적용 범위는 상상을 초월한다. ---pp.203-204 'CHAPTER 7 타인을 향한 순간 설득'

오랫동안 이 일을 해오면서 내가 배운 것 중의 하나는 ‘변화의 과정이 참 신비롭다’는 사실이다. 우리 같은 과학자들은 무언가를 연구하고 분석하고 활용하는 데 능한 사람들이다. 그런 과학자의 시각으로 보더라도, 순간 설득은 누군가의 동기를 북돋워 변화의 길로 이끄는 최선의 시스템임에 틀림없다.
순간 설득 프로세스가 효과적인 근본 이유는 타인의 통제력과 거리가 멀기 때문이다. 자신의 변화 여부에 대한 책임은 전적으로 자신에게 있으며, 누구나 자기만의 방식으로 변화를 추구한다. 진심어린 노력이 실패로 돌아가는 경우도 있겠지만, 이런 경험이야말로 궁극적인 성공을 향한 전환점이다. 어떤 식으로든 당신이 순간 설득 프로세스에 참여했다면, 나는 당신 자신에게 축하를 보내도록 권하고 싶다. 이제 당신은 변화라는 어려운 서비스 분야에서 최고의 자원을 얻었다.