머리말

제1장 직접, 가까이 다가가는 화술만이 마음을 잡을 수 있다
수다를 경멸하지 마라
넛지있게 접근해라
희망을 자극하면 독설도 화술이다
감동적인 이야기로 스토리텔링을 풀어내라
강조하고 싶다면 반복어법을 구사해라
어눌한 말투도 진실이 담겨 있으면 통한다
'당신이 틀렸다'는 말은 절대 하지 마라
맞장구는 활력을 주는 묘약이다
가슴은 따뜻하되 머리는 차갑게 말하라
험담은 적을 만든다
긍정의 언어로 희망을 전염시켜라

제2장 아이도 이해할 수 있는 화술이 마음을 움직인다
상대방의 컬처코드를 읽어라
되돌아서 후회할 말은 하지 말아라
이름을 불러라
명령 대신 협력 화법을 구사하라
지나친 웃음은 관계를 망친다
유연성을 갖고 대하라
인용문을 적절하게 활용하라
말의 온도를 조절해라
맛있게 말하라
'I'보다는 'WE'를 자주 써라
외래어를 남발하지 마라
문제점이나 단점을 감추려 들지 마라

제3장 긍정의 화술이 성공과 희망의 바이러스다
에피소드를 활용해라
자긍심을 부채질해라
에너지를 느끼게 해라
표정은 친근하게, 말은 확신있게 해라
칭찬을 하더라도 전략적으로 해라
경청 + 공감 커뮤니케이션이다
불편한 얘기일수록 유머로 대처하라
많이 읽고 쓰면 입이 저절로 열린다
잘못을 지적할 때 감정없이 간단 명료하게 하라

제4장 귀기울여 들은 만큼 설득할 수 있다
설득하기 전 반 걸음 물러나라
'No'가 아닌 'The other'를 제시하라
지키지도 못할 약속, 남발하지 마라
'I can not'은 피하고 'I can do'만 외쳐라
객관적인 관점 2%는 남겨라
적절한 타이밍에 필요한 말만 해라
침묵을 수수방관하지 마라
같은 이야기로 5분 이상 끌지 마라
쉽고 단순한 언어로 말해라
상사에게는 두괄식으로 말해라
타고나는 게 아니라 길러지는 것이다
정확한 발음이 전달력도 강하다