『기업 소셜미디어 활용 전략』

1부. 기업을 위한 소셜미디어 전략

1장. 소셜미디어의 힘과 비즈니스 리스크 - 닉 스미스 / 로버트 월런
2장. 소셜미디어 전략 개발 - 크리스 부드로
3장. 소셜미디어의 투자 대비 효과: 고객 건전성을 위한 새로운 지표 - 케빈 퀴어링
4장. 소셜미디어를 기업 내에 전파하기 - 로버트 월런

2부. 소셜미디어에서의 마케팅과 판매

5장. 소셜미디어와 VoC - 크리스 지너 / 캐서린 주
6장. 소셜 CRM 인사이트를 고객 애널리틱스 기능에 통합하기 - 레이드 가니 / 세라 벤틀리
7장. 소셜미디어를 활용한 상품 서비스 개발 - 아디 알론 / A.J. 굽타
8장. 소셜 커뮤니티 마케팅과 판매 - 로버트 월런 / 안드레 트로크휘미우크

3부. 소셜미디어를 이용한 고객 서비스와 지원

9장. 소셜미디어를 활용한 고객 지원 서비스 - 스테파니 사도스키
10장. 소셜미디어: 고객 불만에 대응하기 - 토드 R. 와그너
11장. 문제 발생의 예방책: 연방거래위원회 공시 기준 준수 - 크리스 부드로

4부. 파일럿 시기 이후: 변화 속도가 빠른 디지털 산업의 핵심 요소

12장. 소셜미디어 테크놀로지 플랫폼의 구축 및 실행 - 아나톨리 로이트만 / 조셉 휴즈
13장. 모바일 기반 소셜 CRM: 모바일 소셜미디어 프로그램으로부터의 시사점 - 그렉 젠코 / 라스 캠프 / 사즈 우스만
14장. 새로운 툴 규칙: IT 인프라스트럭처에 관한 시사점과 기업 소셜미디어 지원에 필요한 옵션 - 로버트 월런 / 켈리 뎀스키

5부. 소셜미디어 성공을 위한 직원 능력 강화

15장. 기업 문화, 직원 인센티브, 교육 - 크리스틴 에벌리
16장. 새로운 역할과 책임 - 크리스 지너 / 바네사 고드쇼크
17장. 소셜미디어 정책 - 크리스 부드로
18장. 소셜미디어, 협업 그리고 조직에서의 가치 창조 - 로버트 J. 토마스

부록 1
부록 2

『(개정판) 소셜노믹스』

1장 발 없는 말이 천 리 간다
___소셜미디어 인기는 일시적 현상일까
___사람들은 지금 무얼 할까
___세상 어느 곳에 있든 인터넷만 있다면
___검색엔진과 소셜미디어
___찾아보는 뉴스와 찾아오는 뉴스
___신문과 잡지 매체의 쇠락
___유행의 아이콘에서 밀려난 '플레이보이'
___아이다호 블로거와 '뉴욕타임스' 기자
___블로거들이 다 나쁜 건 아니다
___신속한 무료 정보
___소셜미디어와 베이컨 솔트
___춤추는 매트, 곱씹어볼 거리
___소셜미디어와 아메리칸 항공
___정리

2장 소셜미디어의 필수 덕목, 신중한 처신
___부모와 아이들과 소셜미디어
___신중하면서도 적극적인 기업 대응
___정리

3장 소셜미디어 =‘멋진 나’를 세상에 알리는 창구
___Just do it, did it
___소셜미디어 편지함
___“트위터하세요?”=“전화번호 좀 알려주세요”
___연애학개론 심화 학습
___온라인 공개 일기장
___함께 사는 세상을 꿈꾸는 밀레니엄 세대
___대화하는 법을 잊어가는 세대
___브랜드와 10대
___광고에 무관심한 아이들
___코카콜라와 멘토스 실험
___정리

4장 오바마 대통령과 소셜미디어
___오바마와 유튜브
___샤워하며 노래하는 오바마: 베일을 벗는 유명인사들
___구글이 차기 대통령을 예측할 수 있을까?
___신종 플루 데이터 분석
___구글에서 오바마를 검색한 인디애나 주
___검색 패턴으로 드러나는 세계인의 관심사
___노변담화와 대통령 어록
___백악관 입성에 성공한 트위터
___공짜 팬케익 먹을 사람?
___투표 현장 상황도 바꾸는 소셜미디어
___온라인 투표
___철옹성 군대의 빗장마저 열게 한 소셜미디어의 힘
___정리

5장 구글보단 내 일촌의 생각이 더 중요해
___우리 아기에게 맞는 유아용 카시트 구입하기
___미니밴을 살까 하이브리드 자동차를 살까
___생일선물 고르기
___내 입맛에 딱 들어맞는 여행 정보
___일촌이 알려주는 응급 처방전
___서브웨이가 놓칠 뻔한 기회
___청출어람 애플리케이션
___좀비 마케팅
___성공을 위한 주춧돌
___조합원이 함께 결정하는 기업 로고
___새로운 광고 시장, 전자책
___방글라데시는 도대체 어디 있는 나라야?
___정리

6장 다중인격 사회의 몰락
___이미지 관리가 필요한 시대
___모든 일에서 최고일 필요는 없다
___하나의 메시지만 전달하라
___추천 시스템
___정리

7장 140자 세상 속 승자와 패자
___천리안을 지닌 ESPN
___가면을 벗자: 완벽한 사람은 없다
___무보수 노동
___톰 소여의 방식이 통하는 세상
___누구나 15분의 스포트라이트를 갈구한다
___이 시대의 피리 부는 사나이 되기
___말하는 자와 듣는자
___음반업계의 실수를 반복하는 TV
___2008 베이징 올림픽에서 NBC의 성과?
___인터넷으로 시청하는 TV 프로그램
___‘빨리감기’ 기능이 프로그램을 바꾼다
___온라인 게임 스크래뷸러스 사례
___소셜네트워크에서의 광고
___광고보다 중요한 기업 컨텐츠
___계란은 한 바구니에 담지 마라
___코카콜라와 세컨드 라이프 게임
___페이스북과 검색엔진최적화
___비즈니스 기회를 포착하라
___양치기 없는 양떼
___정리

8장 유리의 성 세대를 사로잡는 기업 마케팅 전략
___대중에게 권력을
___검색이 돈이 되는 세상
___새롭지만 이미 모두 알고 있는 온라인 마케팅 기법
___이길 수 없다면 친구로 만들어라
___검색의 역할
___인터넷 광고 시장의 붕괴, 그 가능성
___그 많던 배너는 다 어디로 간 걸까?
___아직 선사시대를 못 벗어난 검색결과물
___커뮤니케이션 능력의 감퇴
___언론 취재 방식 변화의 득과 실
___모바일 세상
___악몽의 구장: 루프트한자 항공
___웹은 정말 거미줄처럼 얽혀 있을까?
___채용과 취업
___인터넷 세대 채용 전략
___토니, 트위터를 시작하다
___고객을 직접 찾아간 사우스웨스트 항공사
___정리

9장 소셜미디어 참고 자료
___디지털 선각자 리스트
___영감을 준 이들
___리소스

10장 시사점과 자주 묻는 질문
___영화 풋루스에서의 교훈
___오히려 생산성이 높아지는 페이스북 활용
___기업의 소셜미디어 규제
___소셜미디어 ROI
___눈에 띄는 통계
___자주 묻는 질문

『소셜미디어 ROI』

1부 소셜미디어 프로그램 개발

1장 소셜컴퍼니 만들기
___진화, 인간 본성, 피할 수 없는 비즈니스의 사회화
___채널의 장벽을 넘어: 소셜미디어 대 소셜 커뮤니케이션
___소셜미디어가 왜 비즈니스에 중요한가?
___영향력과 미디어: 횡력 대 수직력

2장 비즈니스 목적에 소셜미디어 맞추기
___소셜미디어가 조직에 부여하는 가치
___전략과 전술의 차이점
___목적과 목표의 차이점
___소셜미디어 프로그램을 비즈니스 목적에 연결하기
___목적을 목표로 전환해 로드맵 만들기
___소셜미디어 프로그램을 통해 쉽게 개선효과를 볼 수 있는 부서 TOP 5
___영업
___고객지원
___인사
___홍보
___비즈니스 인텔리전스
___비영리단체를 위한 소셜미디어
___성과
___회원 지원
___인사
___홍보
___회원 충성도

3장 성과 측정 계획 세우기
___툴, 방법론, 목적
___프로그램에 적합한 소셜미디어 측정 소프트웨어 선택하기
___핵심성과지표
___소셜미디어와 매출 측정: F.R.Y.

4장 비전, 목적, 실행에 관한 명확성 확립하기
___조직 전체를 대상으로 하향식/상향식 설득작업
___변화 관리, 소셜미디어 스타일
___통합과 관리를 위한 기반 구축

2부 소셜미디어 프로그램 통합

5장 소셜미디어를 조직에 통합시키는 방법 이해하기
___구조 만들기: 소셜미디어 프로세스 맵핑 초안
___소셜미디어 도입 4단계 이해하기
___창조 대 해적선: 소셜미디어 통합 모델
___실험적 프로그램에서 완전한 소셜미디어 구현까지
___집중형 대 분산형 소셜미디어 관리 모델

6장 인사 원칙
___소셜미디어 활동을 위한 채용, 교육, 자격 요건
___전략적 소셜미디어 디렉터 채용하기
___전술적 소셜미디어직 채용하기
___HR과 소셜미디어: 소셜미디어 정책, 가이드라인, 교육에 대한 필요
___내부 자격인증의 가치

7장 조직의 소셜미디어 가이드라인 만들기
___가이드라인과 정책과 목적

8장 효과적인 소셜미디어 관리를 위한 기반 구축하기
___소셜미디어 프로그램의 운영 구조 정립: 리더십과 보고
___소셜미디어 프로그램의 조직 구조 만들기: 범 부서적 협업
___기본적인 기술 요건

9장 소셜미디어 시대의 새로운 브랜드 커뮤니케이션 규칙
___소셜미디어가 브랜드 커뮤니케이션에 미친 일반적인 영향
___투명성, 불투명성, 기밀유지, 공개
___소셜미디어 시대의 비밀유지와 데이터 보호

3부 소셜미디어 프로그램 관리

10장 말하기 전 듣기
___비즈니스 인텔리전스와 검색
___실시간 상황 인식의 힘
___시장조사의 새로운 길: “모르겠다”에서 “같이 알아보자” 모드로

11장 소셜미디어와 디지털 브랜드 관리
___디지털 브랜드 관리의 새로운 패러다임
___커뮤니티 관리
___마케팅
___광고
___제품관리
___디지털
___기업 커뮤니케이션과 PR
___온라인 평판관리
___위기관리
___모든 요소 결합하기

12장 실시간 디지털 지원 - 고객서비스 일거에 해소하기
___수퍼히어로 원리
___소셜미디어 고객서비스 기본 모델
___새로운 디지털 안내인 서비스와 고객서비스 3.0
___디지털 분쟁 해결
___리스크에서 기회로: 분노를 기회로… 그 외 고려사항

13장 소셜미디어 프로그램 관리 - 모든 요소 결합하기
___소셜미디어 관리: 인하우스, 아웃소싱 아니면 그 중간?
___모니터링과 측정
___캠페인 관리
___소셜미디어 프로그램 관리를 위한 11개 주요 모범사례
___비즈니스 목적에 집중하라: 마케팅 캠페인을 소셜미디어 프로그램에 접목시키는 방법
___소셜미디어 프로그램 관리에 대한 마지막 고찰

4부 소셜미디어 프로그램 측정

14장 소셜미디어 프로그램을 위한 측정 프로세스 만들기
___방법론과 이유를 따지기 전 목적과 목표에 주목하라
___소셜미디어 공간에서의 측정과 주의사항
___측정 프로세스의 토대: 모니터링, 측정, 분석, 보고
___성과 측정 관련 모범사례
___소셜미디어 측정 프로세스를 가속화, 구체화하라

15장 ROI와 기타 소셜미디어 성과
___ROI와 비즈니스 정당성
___재무적 성과 대 비재무적 성과 그리고 전환율에 대한 고찰
___ROI란 과연 무엇인가?
___소셜미디어를 P&L에 연결하기
___비재무적 성과를 소셜미디어 성과로 연결하기
___1단계: 기준선 설정
___2단계: 활동 타임라인 만들기
___3단계: 멘션 볼륨 모니터링
___4단계: 거래 전조 측정
___5단계: 거래 데이터 검토
___6단계: 모든 데이터(1~5단계)를 하나의 타임라인으로 통합
___7단계: 패턴 찾기
___8단계: 관련성 증명과 반박하기

16장 F.R.Y.와 소셜미디어
___비즈니스 언어에서 적합한 말을 찾는 것이 중요하다
___빈도의 재무적 측면 VS 비재무적 측면
___도달률의 재무적 측면 VS 비재무적 측면
___수익률의 재무적 가치

17장 소셜미디어 프로그램 분석과 보고
___진공 깨뜨리기: 협력적 분석의 필요
___소셜미디어를 위한 데이터 보고 모범사례
___숫자를 통한 프로그램 검증
___실적 데이터를 실행 가능한 인텔리전스로 바라보기