형식주의자들은 세상을 이성이라는 안경을 쓰고 보는데 그들은 논리, 분석, 데이터, 프레임웍 등에 가치를 둔다. 그들은 (일반적으로 선택된 임원 집단에의해 설계되고 집행되는) 공식적인 업무 절차와 프로그램을 통해 사람들을 관리한다. 이러한 공식적인 요소들은 프로토콜과 메모 등의 형식으로 전체 조직에게 전달되며 포괄적인 통제·보상 시스템으로 자리잡게 된다. 만약 형식주의자인 관리자들이 감정적 몰입의 중요성을 받아들인다 하더라도, 그들은 그것을 올바른 합리적 접근의 부산물 정도로 생각할 것이다. 즉 자신들의 세운 계획이 훌륭함을 직원들이 알게 되었고, 그로 인해 몰입이 이뤄졌다고 믿는 것이다. 이런 메커니즘에서는 감정적 이슈를 거의 고려하지 않는다. 하지만 대부분의 사람들은 이런 메커니즘에 대해 감정적으로 반응하는 경우가 많다. 그들의 감정적 반응은 종종 긍정적이라기 보다는 부정적이라 문제가 된다.---p. 34, Part 1. 이성과 감성, 균형이 필요하다. Chapter 1. 공식 조직 = 논리, 비공식 조직 = 마술

비공식성은 공식성처럼 쉽게 정의되지 않는다. 공식성처럼 명확한 구조적 경계를 갖고 있지 않기 때문이다. 비공식성은 종종 중첩되기도 하며, 분석가들이 선호하는 특정한 원칙을 따르지도 않는다. 비공식성은 감정적 수단을 통해 기본적인 행동에 영향을 미치는 조직 요소들의 합이다. 공식적인 요소와는 달리, 조직의 비공식적인 요소들은 문서화된 지시 사항처럼 눈에 보이지도 않는다.---p. 38, Part 1. 이성과 감성, 균형이 필요하다. Chapter 1. 공식 조직 = 논리, 비공식 조직 = 마술

체스터 버나드의 이론은 분명하다. 비공식적 메커니즘(설득)은 선택을 필요로 하는 반면, 공식적 메커니즘(규정)은 우리로부터 선택을 빼앗아 간다는 것이다. 예를 들면, 25 달러를 초과하는 경우에만 영수증을 제출하는 규정은 그렇게 하지 않을 수 있는 선택을 제거해 버린다. "현명하게 비용을 씀"의 가치는 비용 제한이 현명하게 고려되는 점에서 선택을 필요로 한다---p. 56, Part 1. 이성과 감성, 균형이 필요하다. Chapter 2. 균형의 변화

"전통적인 오케스트라에서는 일시적인 질적 향상만 있을 뿐이다. 연주자들은 지휘자의 신호와 지시를 기다린다. 오르페우스에서는 지휘자가 없어, 연주자들 모두 서로의 연주를 매우 집중해서 듣는다. 이것은 더 많은 활동과 능동적인 태도, 그리고 색 다르고 풍부한 소리를 만들어내는 연주 기법이 만들어지고 있음을 의미한다. 청중들은 이런 것들을 실제로 듣는다."---p.77, Part 1. 이성과 감성, 균형이 필요하다. Chapter 3. 공식 조직과 비공식 조직의 통합

큰 조직에서는 대부분 동기부여 과제가 공식적인"상의하달식"문제로 간주되는 반면, 존경받는 기업에서는 세 가지의 관점이 모두 사용된다. 상의하달top down, 하의상달bottom up, 그리고 수평peer to peer적 관점이다. 수평peer to peer적 영역은 흔히 무시되곤 한다. 동료에 대한 존경은 자부심과 동기부여의 강력한 원천이 된다. 물론 동기부여는 실제 업무 관계로부터 비롯되는 상호 존경에 기반을 두어야만 한다. 동기부여 된 리더들은 거의 틀림없이 그들의 부하 직원들을 동료로 생각한다.---p.117, Part 2. 성과는 관계에서 시작된다. Chapter 4. 일이 전부다?!

이삿짐 운송을 위해 고객의 집에 도착한 젠틀 자이언트 선원들은 고객의 가족 모두에게 자신들을 소개한다. 하루 종일 고객과 함께 일하다 보면, 가끔 직원들은 고객들로부터 운송계약에는 없는 일(식기 건조기를 청소해 달라거나 쓰레기를 치워달라는 것과 같은 일)들을 해달라고 요청 받기도 한다. 그들은 육체적 활동력(그리고 창업자의 열정)과 고객에 대한 개인적인 배려가 강조된 기업 가치를 잘 알고 있기에, 고객들의 요청을 기꺼이, 신속하게, 그리고 헌신적으로 받아들인다. ---p.128, Part 2. 성과는 관계에서 시작된다. Chapter 5. 보여주기 위한 가치는 버려라

사업을 진정한 성공으로 이끄는 사람들은 바로 자신의 직접적인 보고라인에 존재하지 않는 사람들을 효율적으로 동원하고 움직이는 방법을 알고 있다. 당신에게 보고하는 사람들을 관리하는 일은 쉽다. 하지만, 당신에게 보고하지 않는 사람들을 동원하여, 그들의 시간을 투자하게 하고, 당신의 성공을 돕게 만드는 일은 경영 대학원 에서 가르쳐 주지 않는다---p.151, Part 2. 성과는 관계에서 시작된다. Chapter 6. 성과는 여전히 중요하다

물론 얼어붙은 툰드라가 진짜 얼어 있는 것은 아니다. 이것은 개인이 갖고 있는 독창성과 민첩성, 그리고 감정적 몰입의 여지를 거의 남겨 두지 않은 채, 행동을 규정하고 단순한 실행만을 요구하는 상의하달식 공식 접근법에 강하게 저항하고 있는 것이다. 그래서 비공식 조직이 동료 간의 상호교류와 비공식적 네트워크를 활성화시키고, 조직 내 공유된 가치와 일에 대한 개인의 자부심이 감정적으로 연결되는 순간, 얼어 붙었던 툰드라는 빠르게 녹아 내린다.---p.205, Part 3. 재빠른 얼룩말을 찾아라. Chapter 8. 툰드라를 녹여라

비공식 조직은 공식적인 권력에 잘 반응하지 않으며, 규정된 권한에도 귀를 기울이지 않는다. 경영이란 대체로 복잡한 상황에서도 일관되게 유지할 수 있는 명령체계와 예측 가능성을 구축하는 것이기 때문에, 비공식성을 공식적인 경영 기법으로 관리하려는 시도는 유연함, 자발적 시도, 주도적 역할, 감정적 몰입 등 위대한 비공식성을 짓누르는 것과 같다. 비공식적 지원에 대해 벌을 하거나 보상하는 것도 어렵다. 이것은 바로 이성적인 방식에 저항하는 감성적인 도전이기 때문이다.