사람들과 원활한 관계를 맺으며 소통을 하기 위해서는 자신의 관점이 타인과 다를 수 있다는 것을 인정해야 한다. 그리고 자신이 가진 신념과 가치관이 자신을 고통스럽게 하고 관계를 어렵게 만든다면 신념과 가치관을 유연하게 바꾸거나 버
릴 수 있어야 한다.
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사람과의 관계는 갈등의 연속이다. 함께 대화하고 관계를 시작하면서부터 갈등은 시작된다. 특히 동양에서의 갈등은 바로 해결하지 않고 덮어두기 때문에 나중에 더 큰 문제가 되기도 한다. 갈등이 생겼을 때 회피하지 말고 그 상황을 명확히 관찰하여 어떻게 해야 잘 해결할 수 있는지 7단계 프로세스에 맞게 해결하면 된다.
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타인과 조화를 이루어 살아가기 위해서는 상대방의 성격기질을 이해하는 것이 필요하다. 상황에 따라 맞추기도 하고 양보하기도 하면서 균형과 조화를 이루어가는 삶이 행복한 삶이다. 세상의 중심이 나인 세상에서 우리 모두가 함께 주인공이 되는 세상을 만드는 것이다.
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성격은 잘 변하지 않지만 잘 관리할 수는 있다. 따라서 페르소나를 통해 나를 관리하고 타인과의 관계를 재정립하는 것이 필요하다. 이 세상에 맞지 않는 성격은 없으며, 그 누구도 본연의 성격대로 살 권리가 있다. 그러나 때로는 상대방을 위해 페르소나를 쓰는 것도 좋은 관계를 위해 꼭 필요하다.
--- p.111

라포는 상호신뢰로 이루어진 인간관계라고 할 수 있는데, 대화를 시작할 때 상대방의 수준, 그가 있는 자리, 그 입장에서 마주 보고 앉아 서로 교감하는 것을 말한다. 특히 라포는 신체생리적인 정서와 매우 밀접한 관계를 가지고 있다.
--- p.139

상대방과의 소통은 상대를 배려하는 마음에서 시작된다. 그래서 자신만의 방식으로 말을 하는 것은 좋은 소통법이 아니다. 말은 신중해야 하기도 하지만 상대방의 감정을 잘 보듬으면서 말을 할 때 서로 교감하고 있다고 느끼기 때문이다.
--- p.167

상대방의 마음을 이해하고 감정과 본심까지 헤아려 주는 마음이 진정한 들어주기인 ‘경청’이다. 때로는 별다른 피드백 없이 제대로 공감해서 들어주는 것만으로도 모든 문제가 해결되기도 한다. 그만큼 제대로 들어주는 경청은 상대방 마음의 문을 열어준다.
--- p.187

공감은 철저하게 상대방의 입장이 되어 보는 것이다. 내가 아닌 타인의 생각으로 들어가 그 사람이 정말 원하는 것이 무엇인지, 진정 필요로 하는 것이 무엇인지를 파악하고 그것을 이해해 주는 것이 공감이다.
--- p.213

내가 원하는 것을 얻기 위해서는 질문을 해야 한다. 질문은 타인의 생각을 열어주고 무엇을 해야 할지에 대해 정리를 해준다. 탁월한 질문은 문제를 해결하기도 하며 미처 알지 못했던 결과를 주기도 한다. 끊임없는 질문은 호기심을 자극하여 새로운 창조물을 만들기도 하며 타인과의 관계를 밀접하게 만들어 주기도 한다.
--- p.235

긍정적 피드백을 통해 서로를 격려하며 동기부여할 수 있고, 일이 잘못되었더라도 건설적 피드백을 통해 바로 수정하여 개선할 수 있다. 이처럼 조직에서 일을 한다는 것은 수많은 피드백을 주고받는 것이다. 피드백을 원활하게 주고받는 조직이 건강한 조직이다.