매일 당신은 서로 다른 의견, 신념, 요구를 가진 사람들과 대화를 한다. 다른 사람들과 아이디어와 의견을 교환하고 관점을 이해한다. 문제를 해결할 능력은 당신이 얼마나 효과적으로 커뮤니케이션하는지에 달렸다. 비록 당신은 커뮤니케이션 능력을 타고났지만, 학습되고 발전하고 성장시킬 수 있는 기술이다. 당신도 대화의 달인이 될 수 있다!
--- 「배웠는가, 아니면 타고났는가」 중에서

문화적이고 개인적인 커뮤니케이션 스타일뿐만 아니라 우리 개개인은 좋은 커뮤니케이션에 장애가 되는 개인적인 어려움을 항상 지니고 있다. 두려움, 분노, 불신, 질투, 의심, 고통, 스트레스, 불안 같은 부정적인 감정은 커뮤니케이션을 방해하고 오해를 불러올 수 있다. 따라서 자신감이 부족하거나 불안하거나 무시당하는 느낌이 들기도 한다. 건강이 좋지 않거나 통증, 시력 장애, 청각 장애로 인한 불편함도 장벽이 된다. 차이점과 장벽을 알고 이해하려는 노력은 효과적인 커뮤니케이션을 향한 핵심 단계이다.
--- 「커뮤니케이션의 개인적 장벽」 중에서

닫힌 질문은 닫힌 답을 이끌어 내고, 화자가 대화의 통제권을 갖는다. 열린 질문들은 반대이다. 열린 답을 이끌어 내고, 청자에게 대화의 통제권을 넘긴다. 열린 질문을 사용하여 대화를 열고 상대가 이야기하도록 유도한다. 열린 질문은 말하는 사람의 지식, 의견, 아이디어와 느낌에 관하여 질문한다. 대개 ‘무엇’, ‘왜’, ‘어떻게’, ‘말해 줘’, ‘설명’, ‘묘사’로 시작한다. “왜 그가 그렇게 말했을까?”, “어떻게 그 일이 일어났을까?”, “당신의 계획을 말해 줘” 등이다.
--- 「열리거나 닫힌 질문들」 중에서

글쓰기로 커뮤니케이션하기의 장점은 메시지를 편집하여 당신이 말하고 싶었던 내용을 정확하게 전달할 수 있다는 것이다. 당신이 말하고 싶은 것을 모두 포함한 초안을 작성하라. 그다음 당신의 메시지가 확실해지도록 다시 적는다. 전문 작가들조차도 이 과정을 따라 한다. 그들은 아이디어를 적은 후 내용이 명확하고 간결하며 논리적인 순서로 전달되도록 다시 작성한다.
--- 「간결하게 글쓰기」 중에서

직원이나 동료를 칭찬하거나, 친구나 가족에게 감사를 표하거나, 좋은 서비스를 제공한 회사나 개인에게 감사 인사를 하면 상대는 자신의 행동이 의식됨을 알게 된다. 그러면 공감과 관계를 형성할 수 있다. 당신도 상대의 행동을 인정하기 위해 노력했음을 보여 주기 때문이다. 글로 작성하면 당신이 더 많은 노력을 했음을 나타내며, 상대는 칭찬을 영구적으로 기억하게 된다.