상대의 마음을 열려면 무슨 말을 어떻게 해야 하는가?
자신의 의사를 명확히 표현하는 방법을 찾아라!

우리는 매일 서로 다른 의견과 신념, 요구를 가진 사람들과 소통한다. 생각이나 의견을 교환하고, 상대의 관점을 이해하고, 자신과 관련된 문제를 풀어 가는 능력은 얼마나 효과적으로 커뮤니케이션하느냐에 달려 있다

효과적인 커뮤니케이션은 삶의 모든 영역에 중대한 영향을 미친다. 직장이나 가정, 친구들이나 가족, 낯선 사람 등 거의 모든 범위에 영향을 준다. 좋은 커뮤니케이션 기술은 다른 사람들과 손쉽게 연결시켜 주고, 친분을 쌓게 하며, 관계를 발전시키도록 돕는다.

커뮤니케이션이 뛰어난 사람은 유용하고 흥미로운 아이디어를 더욱 쉽게 설명하며, 상대가 누구든 좋은 반응을 이끌어 낸다. 사람들은 그의 말에 귀 기울이며 진지하게 받아들일 것이다.

일상생활만이 아니라 직장 생활에서도 커뮤니케이션 기술은 중요한 역할을 한다. 직장에서 커뮤니케이션이 제대로 되지 않으면 업무 완수를 막는 장애물이 된다. 효율적이지 않은 말은 효과적이지 않은 행동을 유도한다. 좋은 커뮤니케이션은 오해와 혼동을 최소화하고, 정보를 쉽고 빠르게 전달하여 시간도 절약한다. 좋은 커뮤니케이션 기술을 갖추면 자신감이 생기며, 동료들 사이에서 신뢰를 높이고, 일에서 보다 나은 관계를 맺을 수 있다.

효과적인 커뮤니케이션을 발휘하면 다양한 상황에서 새로운 사람들과 쉽게 공감하고 폭넓게 소통하도록 자신감을 심어 준다. 결국 ‘직장’에서나 ‘전문적인 상황’에서 남들보다 앞서 나가게 된다. 더욱 체계적이고 지적으로 보이며, 성공적인 위치로 더욱 빨리 나아갈 것이다.

이 책은 크게 두 부분으로 나뉘어 있다. 1~6장은 커뮤니케이션 기술이란 무엇인지, 그 기술들은 어떻게 발전시키는지 등을 알려 준다. 적극적인 경청의 중요성, 소통을 강화하는 열린 질문, 자신감과 공감을 기르는 방법, 명료하고 간결한 글쓰기 등의 기술들을 소개한다.

아울러 상대의 말에서 숨은 뜻을 찾아내는 방법, 비언어적으로 사용하는 다양한 커뮤니케이션 방법들을 배울 수 있다. 비언어 커뮤니케이션의 의미는 사람마다 다르고, 문화에 따라서도 차이가 난다. 하나의 제스처나 신호를 항상 독립적으로 해석해서는 안 되며, 대화를 전체적으로 보아야 한다는 사실을 알게 될 것이다.

7~8장에서는 실제 상황에 대처하는 커뮤니케이션 기술을 보여 준다. 조언을 하거나 잡담을 할 때 어떤 말을 어떻게 해야 하는지와 같은 구체적인 상황을 설명한다. 인터뷰나 프레젠테이션에서 사용하면 좋은 비언어 커뮤니케이션의 중요성도 알려 준다. 또한 명확하고 간결하고 예의를 갖추는 이메일 작성법을 제시한다. 비록 격려와 제안이라고 할지라도 듣는 사람은 기분 나빠하기 쉬운 비판이나, 상대가 힘들어할 나쁜 소식을 전하는 방법도 유용한 내용이다.

이 책에서 제시하는 커뮤니케이션 기술들을 그저 읽기만 해서는 도움이 되지 않는다. 꾸준한 연습이 필요하다. 하룻밤 사이에 커다란 결과를 얻지는 못한다. 물론 연습하다 보면 실수도 생긴다. 실수에서 뭔가를 배우고 상황을 과하게 분석하지 않는 것이 좋다. 단순히 무엇이 잘못됐고, 다음에는 어떻게 잘할지 반성하면 된다. 연습을 많이 할수록 더 많은 자신감과 공감을 얻을 것이고, 커뮤니케이션 기술도 향상될 것이다.


[본문 발췌]

매일 당신은 서로 다른 의견, 신념, 요구를 가진 사람들과 대화를 한다. 다른 사람들과 아이디어와 의견을 교환하고 관점을 이해한다. 문제를 해결할 능력은 당신이 얼마나 효과적으로 커뮤니케이션하는지에 달렸다. 비록 당신은 커뮤니케이션 능력을 타고났지만, 학습되고 발전하고 성장시킬 수 있는 기술이다. 당신도 대화의 달인이 될 수 있다!
- <배웠는가, 아니면 타고났는가> 중에서

문화적이고 개인적인 커뮤니케이션 스타일뿐만 아니라 우리 개개인은 좋은 커뮤니케이션에 장애가 되는 개인적인 어려움을 항상 지니고 있다. 두려움, 분노, 불신, 질투, 의심, 고통, 스트레스, 불안 같은 부정적인 감정은 커뮤니케이션을 방해하고 오해를 불러올 수 있다. 따라서 자신감이 부족하거나 불안하거나 무시당하는 느낌이 들기도 한다. 건강이 좋지 않거나 통증, 시력 장애, 청각 장애로 인한 불편함도 장벽이 된다. 차이점과 장벽을 알고 이해하려는 노력은 효과적인 커뮤니케이션을 향한 핵심 단계이다.
- <커뮤니케이션의 개인적 장벽> 중에서

닫힌 질문은 닫힌 답을 이끌어 내고, 화자가 대화의 통제권을 갖는다. 열린 질문들은 반대이다. 열린 답을 이끌어 내고, 청자에게 대화의 통제권을 넘긴다. 열린 질문을 사용하여 대화를 열고 상대가 이야기하도록 유도한다. 열린 질문은 말하는 사람의 지식, 의견, 아이디어와 느낌에 관하여 질문한다. 대개 ‘무엇’, ‘왜’, ‘어떻게’, ‘말해 줘’, ‘설명’, ‘묘사’로 시작한다. “왜 그가 그렇게 말했을까?”, “어떻게 그 일이 일어났을까?”, “당신의 계획을 말해 줘” 등이다.
- <열리거나 닫힌 질문들> 중에서

글쓰기로 커뮤니케이션하기의 장점은 메시지를 편집하여 당신이 말하고 싶었던 내용을 정확하게 전달할 수 있다는 것이다. 당신이 말하고 싶은 것을 모두 포함한 초안을 작성하라. 그다음 당신의 메시지가 확실해지도록 다시 적는다. 전문 작가들조차도 이 과정을 따라 한다. 그들은 아이디어를 적은 후 내용이 명확하고 간결하며 논리적인 순서로 전달되도록 다시 작성한다.
- <간결하게 글쓰기> 중에서

직원이나 동료를 칭찬하거나, 친구나 가족에게 감사를 표하거나, 좋은 서비스를 제공한 회사나 개인에게 감사 인사를 하면 상대는 자신의 행동이 의식됨을 알게 된다. 그러면 공감과 관계를 형성할 수 있다. 당신도 상대의 행동을 인정하기 위해 노력했음을 보여 주기 때문이다. 글로 작성하면 당신이 더 많은 노력을 했음을 나타내며, 상대는 칭찬을 영구적으로 기억하게 된다.
- <칭찬과 긍정적 피드백 주기> 중에서