대화란 글자 그대로 ‘나’와 ‘너’가 서로 주고받는 말이다. 혼자 이야기하는 것은 독백이거나 설교이고, 침묵은 대화의 단절을 의미한다. 서투른 대화 때문에 많은 사람이 인간관계, 특히 비즈니스에서 손해를 본다. 이런 문제를 해결할 수 있는 대화의 공식인 ‘1ㆍ2ㆍ3 화법’이 있다. 1분 이내로 끝내고, 2분 이상 상대가 말하게 하며, 3번 이상 긍정의 맞장구를 치는 것이다 ---pp.18～19

리더십이란 무엇일까? 상대에게 영향력을 미치는 것이다. 이 영향력이란 잘났다고 으스대거나 지위가 높다고 생겨나는 것이 아니라 일상생활의 접촉, 특히 말을 통해서 생기는 것이다. 한마디로 리더십이란 말하는 능력이다. 말 한마디가 인간의 마음을 움직이는 것이다. ---pp.54～55

말 잘하는 기술을 화술이라고 하며, 잘 듣는 기술을 경청술이라고 한다. 말을 잘하는 데는 고도의 기술이 필요하지만, 남의 말을 듣는 데는 귀담아듣기만 하면 된다. 그러나 경청술도 화술만큼이나 중요한 것이다. 당신은 남들의 말을 얼마나 잘 귀담아듣고 있는가? 또 당신은 그들의 말을 얼마나 받아들이고 있을까?
당신이 받는 보수의 반은 타인의 말을 들어주는 값(?)이라고 해도 과언이 아니다. ---p.106

세계적인 스피치 스터디 그룹인 ‘토스트마스터 클럽’에서 발표한 ‘긴장을 날려 보내는 열 가지 방법’을 소개한다. 1 연설할 장소를 알고 있어라, 2 청중을 잘 파악하라, 3 연설의 제재를 잘 파악하라, 4 긴장을 풀어라, 5 연설을 직접 하는 당신 자신을 가시화시켜라, 6 청중은 연사가 성공하기를 바라고 있음을 알라, 7 변명하거나 사과하지 마라, 8 메시지에 정신을 집중시켜라, 9 신경과민 증세를 적극적인 활력으로 바꿔라, 10 경험을 많이 쌓아라 ---pp.155～157

힐책의 방법에는 여러 가지가 있다. 그중 가장 효과적인 것은 ‘샌드위치 화법’으로 ‘설득의 3단계’라고도 부른다. 먼저 부하의 수고를 인정해 주고 잘한 점을 칭찬해 보라. 부하의 마음이 열린다. 그다음에 잘못한 부분을 내용은 예리하되 표현은 부드럽게 지적하여 비평한다. 그래도 부하의 여린 마음은 상처를 받기 쉽다. 그러므로 마지막에는 반드시 격려를 해주어야 한다.---p.230