『FBI 행동의 심리학』 저자의 최신작

왜 나도 모르게 “OK!” 하는 걸까?
차 안에 FBI 요원과 탈주자가 타고 있다. 조금 전 애리조나 주에서 체포된 탈주자는 치안판사에게 압송되어 가는 중이다. 차를 타고 가는 동안 요원이 탈주 이유와 공범자의 여부 등 이것저것 물어보지만 탈주범은 흥분된 상태에서 자신의 인생이야기만 늘어놓고 있다. 요원은 그가 감정을 분출하도록 내버려둔다. 그리고 그의 인생이야기를 가만히 듣는다. 주의 깊게 듣다 보니 그가 ‘꼴사납다’ ‘당혹스럽다’ ‘걱정된다’ ‘선량한 기독교인이다’라는 표현을 쓰는 것이 눈에 띈다. 그래서 이렇게 말한다.
“당신이 지금 얼마나 ‘당혹스러울지’ 안다. 이렇게 체포되는 것이 ‘꼴사나운’ 일이라는 것도, ‘선량한 기독교인’이니만큼 어머니가 어떻게 생각하실지 ‘걱정하는’ 것도 이해한다.”
얼마 지나지 않아 탈주범은 다른 희생자들에 관한 정보를 비롯해 이전 수사관들에게는 함구했던 사실들을 토해내기 시작한다. 잠시 후 법원 앞에 도착해서야 탈주범은 자신이 모든 걸 말해버렸다는 사실을 알게 된다. ‘아차!’ 후회가 쓰나미처럼 밀려들고 그는 쏟아낸 말을 번복하려 애쓰지만, 아쉽게도 이미 너무 늦었다.

아직도 유창한 말솜씨에 설득당한다고 생각하는가
FBI 요원은 어떻게 자백을 이끌어낸 걸까? 사실 그가 사용한 것은 저명한 심리학자 칼 로저스가 개발한 ‘말 따라하기’ 기법으로, 상대방이 쓰는 말을 똑같이 따라함으로써 순식간에 그와 ‘동조상태’가 되는 것이다. 이렇게 되면 상대방이 편안한 기분을 느끼게 되어 대화의 효과가 극대화된다. 결코 FBI 요원이 영리했던 게 아니다. ‘말 따라하기’의 힘을 이해하고 있었을 뿐이다.
비단 범죄자만 이런 일을 겪는 건 아니다. 우리는 직장에서, 또 일상생활에서 자신도 모르게 설득당하고 뒤돌아서자마자 후회하는 경우가 많다. 상대방이 논리적으로 말을 잘한 것도 아니다. 그저 분위기에 휩쓸려, 때로는 설득하는 사람이 믿음직스러워 보여서, 때로는 상대방이 나를 이해해주는 것 같기 때문에 그들의 말에 동의한다. 앞의 FBI 요원 역시 설득하기 위해 애써 여러 말 하지 않고도 원하는 바를 이루었다.
이처럼 설득은 언어보다는 비언어로 행해지는 경우가 대부분이다. 흔히 비언어를 보디랭귀지와 혼동하는 경향이 있는데, 비언어는 표정, 목소리 톤, 자세, 동작, 신체접촉, 옷차림, 건물의 매력 등 보디랭귀지보다 훨씬 더 다양한 것들을 포함하는 광범위한 개념이다. 비언어를 통해 설득당하는 경우는 다음과 같이 크게 4가지로 구분된다.

행동에 의한 설득｜열심히 설득하는데도 상대방이 전혀 듣지 않고 자리를 뜨려고 한다. 당신은 급한 마음에 원하는 걸 말해보라며 오히려 상대의 요구를 들어주고 만다. 이때 그의 발을 보았는가. 아마 문을 향해 있었을 것이다. 이는 자리를 뜨고 싶다는 강력한 신호로, 상대방은 당신이 조바심을 낼 줄 알고 의도적으로 그런 자세를 취한 것이다. 이와 같이 팔이나 다리의 방향, 앉거나 선 자세, 악수법, 매너, 심지어 목소리를 이용해 상대방을 설득할 수 있다. 외모에 의한 설득｜정치인들이 쓰리 버튼이 아닌 투 버튼 정장만 입는다는 사실을 아는가. 흉부를 많이 드러낼수록 더 정직한 사람으로 인식되기 때문이다. 또한 이들은 갈색 정장을 입지 않는다. 설문조사에 따르면 갈색 정장은 늘 형편없는 평가를 받기 때문이다. 당신을 설득했던 사람들을 떠올려보라. 대부분 감색 투 버튼 정장에 흰색 셔츠, 검은색 신발 차림이었을 것이다. 호감을 주는 외모 역시 효과적인 설득을 크게 좌우하는 요소다.

분위기에 의한 설득｜착석 행동에 관한 연구에 따르면 책상을 사이에 두고 상대방과 마주보고 앉게 될 경우 합의를 이끌어내기가 어려워진다. 두 사람 사이에 장벽과 거리가 생기기 때문이다. 편안하고 우호적인 분위기에서 설득당했던 때를 떠올려보라. 딱딱한 의자보다는 편안한 쇼파에서 나란히 혹은 직각으로 앉아 있지 않았는가. 더불어 당신은 그 사람의 오른편에 앉아 있었을 것이다. 회의ㆍ면접ㆍ협상ㆍ프레젠테이션, 모임의 장소와 인테리어, 접수처의 위치, 직원들의 친절함, 심지어 웹사이트의 디자인까지도 설득에 영향을 미친다. 감정에 의한 설득｜설득에 능한 자들은 상대방이 쓰는 말을 그대로 따라한다. 상대방이 ‘우리 아이’라고 하면 ‘고개님의 자녀분’이라고 하지 않고 똑같이 ‘고객님의 아이’라고 한다. 이는 저명한 심리학자인 칼 로저스가 개발한 기법으로, 이 경우 상대방은 깊이 이해받고 있다는 기분을 무의식적으로 느끼며 그의 말에 더욱 호응하게 된다. 아울러 이들은 호혜의 법칙도 활용한다. 사람은 이해받았다는 느낌을 받으면 자신도 그 호의에 보답해야 한다는 의무감을 느끼기 마련이다. 상대방의 감정을 움직이는 것만큼 설득을 좌우하는 건 없다.

한 차원 높은 설득으로 역공하라!
고도로 훈련된 스파이와 지능범죄자를 상대하며 포커페이스에 가려진 진심을 꿰뚫는 능력으로 FBI 내에서 ‘인간 거짓말탐지기’로 불렸던 저자는, 30년에 걸친 인간 행동연구를 바탕으로 현재 미국 최고의 비언어 커뮤니케이션 전문가로 인정받고 있다. FBI에서 터득한 기술과 은퇴 후 ‘포춘 500대 기업’에서 컨설팅한 경험을 바탕으로 그는 이 책에서 비언어적 메시지를 통해 사람들이 어떻게 설득당하는지 구체적으로 보여준다. 또한 이를 통해 유창한 말솜씨를 뛰어넘어 한 차원 높은 방식으로 상대방을 설득하고 원하는 바를 성취하는 실질적인 방법도 제시한다.

보디랭귀지를 읽음으로써 상대방의 생각과 기분을 파악하고 속임수, 다른 생각, 의심을 뜻하는 비언어적 신호를 포착해 어떻게 설득하려고 하는지 간파한다(직접 대면이 아닌 전화상의 설득에서도 확인 가능).
대인관계에서 지극히 중요하게 작용하는 첫인상의 결정 요인을 알아보고 장소, 좌석 배치, 건물의 접근매력 등을 이용해 상대의 마음을 사로잡는 방법을 터득한다. 다리 떨기부터 부적절한 옷차림에 이르기까지 부정적인 메시지를 보내는 요인들을 인식하고 업무 방식, 개인 공간 사용, 심지어 커피를 마시는 습관 등이 다른 사람들에게 어떤 정보를 전하는지 파악한다. 가장 호감을 사는 악수법부터 친밀감 혹은 거부감을 주는 상대방과의 거리, 허용되는 신체접촉에 이르기까지 다양한 요소를 문화적으로 살펴보고, 성별에 따른 선호도 차이도 알아본다.