나는 바다황제를 운영하면서 맛을 팔기보다는 진심과 행복을 판다고 생각한다. 이를 위해 우리 식당은 기쁨, 친절, 배려를 담아 육수를 끓이고, 연민과 자애라는 양념을 넣는다. 이기심의 조각이
보이면 건져내 버리고, 짜증도 제거한다. 그리고 맛이 날 만큼 오래 인내하고 보글보글 끊인 후, 사랑이라는 소스와 감사라는 향료를 뿌리고 식탁에 올리면 최고의 인격과 교양을 갖춘 음식이 마련된다.
이렇듯 나는 가족에게 식사를 준비하는 마음으로 건강하고 신선한 재료를 사용하며, 정성을 다해 음식을 만든다. 나는 직원들에게도 다음과 같은 사항을 강조한다.

·신선한 재료가 곧 맛이다.
·내 가족을 위해 준비하듯 정성을 다하라.
·음식을 음식답게 만들어라.

당신은 어떤가. 고객을 진심으로 대하고 있는가? 혹시 자신의 이익을 위해 고객 앞에서만 웃으며 가식적으로 대하고 있지는 않는가? 당신의 고객은 어떤가? 당신과 당신의 가게에 만족하고 있는가?
과거에 어머니께서는 음식을 마음과 정성으로 만든다고 말씀하셨다. 지금 와서 보니 그 말이 결코 틀린 말이 아니다. 조미료로만 음식을 만든다면 그것은 뭔가 결핍된 맛을 낼 수밖에 없다.
(‘1장_장사하려면 초석부터 세워라’ 중에서)

나는 직원들에게도 솔선수범의 자세를 강조한다. 말로만 그런 것이 아니다. 행동으로도 실천한다. 우리는 식당문을 열자마자 주변을 깨끗이 청소한다. 우리 식당 앞만 하는 것이 아니라 반경 100미터 정도는 그렇게 청소한다. 그것은 우리가 손님을 대하는 방식과 철학에 대한 다짐이기도 하다. 이것은 좋은 평판을 얻으려는 의도에서 시작한 것이 아니다. 솔선수범을 실천하자는 내 생각을 직원들에게 강조하기 위해서다.
자식을 키워본 사람이라면 알 것이다. 자식에게는 좋은 것만 보여주고 싶고, 먹이고 싶고, 입히고 싶어 한다. 또한 좋은 모습만 보이고 싶고, 본보기가 되고 싶어 한다. 나는 직원들을 자식처럼 생각한다. 단지 그것뿐이다. 그들에게 본보기가 되고 싶고, 그들이 살아가면서 그 본보기를 실천하면서 살아간다면 더할 나위가 없다. 솔선수범은 그러한 생각에서 비롯된 것이다.
(‘2장_매장을 안방처럼, 직원을 가족처럼’ 중에서)

음식점 사장들을 만나 보면 이렇게 말하는 사람을 간간히 볼 수 있다.
“우리 식당은 정말 음식이 맛있는데, 사람들이 안 먹고 남겨요. 배가 불러서 그래. 옛날에는 없어서 못 먹었는데.”
이 말에 동의하는가? 나는 절대 동의할 수 없다. 이것은 전형적인 자뻑, 즉 자기 중심적인 발언이지 고객 중심의 발언이 아니다. 이 말은 자기가 옳고 고객은 틀렸다고 주장하고 있다. 맛있다는 것은 객관적 사실이나 품질과 관련 있지만, 개개인의 선호도에 따라 얼마든지 달라질 수 있다. 여기서 가장 중요한 것은 고객들이 먹지 않고 남겼다는 사실이다. 개개인의 선호도가 모이면 곧 객관적 사실이자 보편적 품질이 된다. 자기 가게의 음식이 맛있다고 말한 사람은 먹지 않은 고객들을 싸잡아 비난하며 품질에 자부심을 드러내고 있다. 이런 가게가 과연 오래갈 수 있겠는가?
(‘3장_맛을 넘어 가치로 승부하라’ 중에서)

고객은 궁극적으로 당신이 먹고살 수 있는 터전이다. 고객이 떠나고 난 뒤 매출이나 이익을 따지는 것은 아무런 의미도 없다. 내가 네비게이션을 고객만족에 두는 이유도 여기에 있다. 고객이 있어야 내가 있다. 나란 존재는 고객이 없다면 애초에 존재할 수 없었다. 이러한 인식을 하면 고객은 나를 먹여살리고 나의 목숨을 살려준 은인이나 다름없는 존재가 된다.
나는 실제로 30여 년가량 장사를 하면서 고객만족이 매출과 이익과 어떠한 상관관계를 가지는지 알 수 있었다. 고객만족을 먼저 생각하고 고객들이 만족과 감동을 하자 매출과 이익이 급상승하고 지속되는 생생한 경험을 할 수 있었다. 지금 고객 중심의 장사 철학은 이러한 이해의 토대에서 이루어졌다.
지금 하루 매출과 한 달 이익이 얼마인지 몰두하고 있다면 그 생각을 버려라. 그 중심에 고객만족을 세워라. 지금까지 만나본 장사를 못하는 사람들 대부분은 고객만족은 외면하고 원가만 따지는 사람들이었다. 매출과 이익만 따지다가 망하는 가게는 있어도 고객만족만 생각해서 망하는 가게는 없다. 이것이 지금까지 내가 경험한 장사의 진리다. 여러분 네이게이션의 최종 목적지는 어디인가? 매출과 이익인가 아니면 고객만족인가?
(‘4장_고객만족이 궁극적인 답이다’ 중에서)