백산주유소를 아시나요?

‘무조건 싸게 팔자’와
‘싸니까 무조건 사자’가 만나는 순간

자영업 종사자가 570만 명을 넘었다. 이들 대다수는 열악한 환경에서 시장의 무한 경쟁에 휘둘리고 있다. 13,000여 주유소 또한 마찬가지이다. 사업 전망은 불투명하고 가격 할인과 판촉 경쟁으로 수익은 끝없이 추락하고 있다.
소비자는 싼 가격의 물건을 찾고, 정유사는 은근히 주유소의 판매 물량에 촉각을 곤두세운다. 말로는 서비스를 차별화하면서 고객 중심 경영을 하라고 하지만 뒤돌아서면 장사치가 되라고 등을 떼민다. ‘무조건 싸게 팔자!’와 ‘싸니까 무조건 사자!’가 만나는 순간 열심히 일하는 회사와 직원들의 미래는 없다.

나만의 특별함으로,
고객이 100% 만족할 때까지

이제는 사업이 ‘안 된다’고 말하지 말자. ‘힘들다’고 하지도 말자. 유능한 직원이 떠나갈 때, 고객이 우리의 상품을 외면할 때, 매출이 하염없이 떨어질 때 나는 무엇을 했는가.
사업은 이윤을 남기는 것이 아니라 사람을, 사람의 마음을 남겨야 한다.
저자는 조바심을 갖거나 결과에 집착하지 않는다. 오히려 자신의 내면을 들여다보며 경영 원칙을 천착하고 업무를 재구성한다. 시장에서 경쟁력 있는 업체를 벤치마킹하며 장단점을 연구하고 자신이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 변별한다. 그리하여 고객이 100% 만족할 때까지 백산의 특별함을 만들기 위해 모자란 부분을 꾸준히 보완한다.

변화의 첫 단추,
반짝반짝 빛나는 네 번의 인사!

‘나를, 내 차를 어떻게 대접해 줄래?’ 라는 고객의 암묵적인 물음에 백산주유소는 ‘네 번의 인사’로 즉시 응대한다. 차량이 주유소에 진입할 때, 주문받을 때, 계산할 때, 주유를 마친 차량이 주유소를 나갈 때 고객에게 좋은 이미지를 남기기 위한 과정이다.
그러나 첫 번째 인사를 원활하게 수행하려면 인력 운용과 업무 환경을 바꾸어야 했다. 매장에 들어오는 고객에게 인사를 즉시하려면 직원들은 온종일 매장에서 고객을 서서 기다려야 가능한 일이었다.
고객을 즐겁게 하려면 직원이 먼저 즐거워야 한다. 마음이 담긴 인사를 받았을 때, 고객 또한 감동을 한다. 직원들이 힘든 일을 감내해야 할 자기 확신과 즐겁고 재미있게 할 수 있는 환경과 일이 있어야 한다. 그래야 고객들에게 한결같은 서비스가 가능하다.
100가지 마일리지 사은품 이벤트, 반짝반짝 빛나는 네 번의 인사, 계절별 유니폼 착용, 깔끔하고 꼼꼼한 세차 서비스, 고품격 판촉 프로모션으로 고객에게 다가가는 이벤트를 시행하면서 직원들은 경험을 공유했다. 회사를 3:3:3:1로 투명하게 운영하고 아르바이트 직원을 모두 정규직으로 전환시켜 경영에 참여시켰다.
“준비된 서비스를 고객에게 전달한다. 서비스에 감동한 고객은 직원에게 감동을 되돌려 준다. 고객과 직원이 어울리며 소통하는 매장!”
인사와 조직을 정비하고 복지를 개선하자 자존감을 획득한 직원들은 스스로 일을 찾아서 수행하고 개선하며 고객에게 다가갔다.

지속성장 가능한,
살맛나는 일터를 가꾸는 분투기

사람은 누구나 실수할 수 있고 불평할 수 있다. 동료를 비난하고 헐뜯을 수도 있다. 그러나 관리자는 누군가의 실수나 잘못이 반복되지 않도록 업무에 자신감을 갖게 해야 한다. 직원을 존중하고 배려하면서 직원이 다양한 원츠를 가진 고객에게 ‘생각하는 서비스’로 맞춤 서비스를 할 수 있도록 해야 한다.
“백산에 오면 마음이 편안해요.”
주유가 끝나면 말없이 떠났던 고객들이 매장에서 이야기를 나누며 웃는다. 직원이 매장에서 스스로 생각하며 알아서 움직이자 고객은 주유에서 세차, 회원적립 마일리지, 백산표 토털 서비스를 즐겼다.

이 책은 25명의 주유소 총잡이들이 진심어린 서비스로 지속 성장 가능한, 살맛나는 일터를 8년 동안 가꾸어 온 분투기이다.