추천의 말 _5
들어가는 글: 고객의 감동은 그냥 흘러가지 않는다 _7

서비스 점검 No. 1 좋은 제품이 안 나가는 이유를 분석하라
제품이 좋은데 왜 사질 않을까? _16
제품만 좋다고 믿으면 망한다 _22
온라인 마케팅에 주목하라 _30
홍보하지 않으면 이미 진 것이다 _40
영원한 충성고객이란 없다 _44
가장 가치 있는 것을 제공하라 _50
부르는 게 값인 상품의 비밀 _56

서비스 점검 No. 2 놓치고 있는 고객 요청이 없는지 보라
고객 원츠를 파악하라 _66
남들과 같다면 그냥 고객 만족 서비스다 _72
고객은 만족한다고 충성하지 않는다 _79
고객은 가치에 지갑을 연다 _86
스토리를 담아 가치를 높여라 _93
착한 서비스맨이 실패하는 7가지 이유 _99
거절당하기를 두려워 마라 _106

서비스 점검 No. 3 고객에게 건네는 당신의 말을 다듬어라
마음을 움직이는 언어를 디자인하라 _116
끌리는 표현의 달인이 돼라 _122
끄덕이고 빠져들게 하는 말투는 따로 있다 _131
‘입니다’와 ‘인데요’의 엄청난 차이 _138
‘팔리는 말’의 핵심은 ‘또렷하게 말하기’다 _143
매출을 올리고 싶다면 당장 ‘말’부터 바꿔라 _149
YES를 끌어내는 설득 스킬 _157
거절에도 기술이 있다 _165

서비스 점검 No. 4 올바른 고객 응대 철학을 가졌는지 검토하라
고객 만족은 과학, 고객을 분류하고 분석하라 _172
고객은 당신보다 더 많은 정보를 가지고 있다 _178
고객을 만족시키는 오감 서비스를 하라 _184
자세와 옷 컬러도 언어다 _191
성공하는 서비스맨의 7가지 습관 _198
고객 유치보다 고객 유지에 힘써라 _205
사라질 것인가, 살아남을 것인가 _211

서비스 점검 No. 5 고객과 제대로 통(通)할 방법을 강구하라
‘진심은 통한다’는 착각 _220
역지사지의 마음으로 응대하라 _226
경험을 나누며 하나가 되어라 _233
꿀벌이 달려드는 여왕벌이 되어라 _239
‘강한’ 사람보다 ‘강해 보이는’ 사람이 되어라 _245
SNS로 고객과 24시간 소통하라 _252
불만고객이 회사의 성장을 만든다 _258
불만고객에는 원칙을 가지고 응하라 _264