커뮤니케이션에 있어서 표면적으로 주고받는 말보다 그 안에 담겨 있는 의도나 의미를 파악하는 것이 중요하다. 다른 사람의 말을 들을 때는 ‘사건’보다 상대방의 ‘감정’에 초점을 맞춰야 한다. 상대방의 감정을 느끼고 그 감정을 구체적으로 말로 표현함으로써 ‘당신이 하는 말을 잘 이해하고 있다’라는 사실을 전달할 수 있다.---p.27

과거에는 칭찬을 듣고 기뻐하지 않는 사람은 없을 것이라 생각해 칭찬을 연발하는 경향이 있었다. 그러다 어느 날 칭찬이 과하면 상대방에게 불쾌감을 줄 수도 있다는 사실을 깨닫게 되었다. 너무 말이 많으면 말에 무게가 없어질 수밖에 없다. 칭찬을 하는 데도 올바른 방법이 따로 있다.---p.38

사적으로나 업무적으로나 사람을 처음 만났을 때는 무조건 먼저 인사를 하기 바란다. 활기찬 목소리로 먼저 인사를 건네면 감정적으로 우위에 설 수 있으며, 인사는 상대의 마음을 사로잡는 힘이 있다. 먼저 인사하는 사람이 승자가 된다. 실제로 인맥이 넓고 언제나 사람들의 중심에 있는 사람들은 인사를 전략적으로 활용한다.---p.54

처음 인사를 나누고 새롭게 관계를 맺기 시작할 때 가장 먼저 하는 것이 상대방에게 메일을 보내는 일이다. 메일은 24시간 안에 보내도록 한다. ‘지난번에는 여러 모르 신경 써주셔서 감사합니다. 앞으로도 잘 부탁드립니다.’ 이런 식의 전형적인 인사말은 피하기 바란다. 그런 내용은 보내나 마나 한 것으로 별로 보탬이 되지 않는다. 메일에는 다음과 같은 내용이 들어가야 한다.---p.113

뛰어난 영업사원들에게는 공통되는 부분이 있다. 상대방과 나의 공통점을 발견하는 능력이 뛰어나다는 것이다. 누구나 사람을 처음 만나는 자리에서는 어느 정도 긴장하게 돼 있다. 하지만 앞에 있는 사람과 무언가 공통점이 있으면 긴장이 풀리면서 급격히 친근감이 생기고 신기하게도 마음을 터놓게 된다. 유능한 영업사원은 이런 점을 효과적으로 활용할 줄 안다. 공통점을 찾는 것을 너무 어렵게 생각할 필요가 없다.---p.123

커뮤니케이션의 최종 목적은 단순히 정보를 알려주거나 사교활동을 하기 위한 것이 아니다. 자신이 원하는 대로 상대방이 행동하게 만드는 것이라고 할 수 있다. 이쪽의 일방적인 요구로 행동하는 것이 아니라 상대방이 주체적으로 행동하게 만드는 방법을 알아보자.---p.142

유능한 비즈니스맨은 언제든지 1분 정도로 간략하게 자기소개가 가능하도록 미리 준비를 해둔다. 그리고 상황에 맞춰서 적절하게 내용을 수정하여 상대방에게 자신에 대한 정보를 제공한다. 짧은 시간에 핵심을 정리하여 PR한다 해서 ‘엘리베이터 토크’라고도 한다. 엘리베이터 토크는 미국의 초보 사업가가 엘리베이터에 타서 내리기까지 짧은 시간 동안 투자자에게 사업 설명을 인상적으로 하여 투자를 받았다는 일화에서 생긴 말이다. 다음 워크시트를 사용해 짧은 자기소개를 준비하기 바란다.---p.152

업무상 보고할 때도, 일상생활에서 대화를 나눌 때도 결론부터 먼저 말하고 나서 그 뒤에 사정을 설명하는 것이 효과적으로 커뮤니케이션 하는 방법이다. 일전에 모기업 담당자와 전화 통화했을 때의 이야기다. 그는 나와 전화가 연결되자마자 5분 동안 일방적으로 자기 말만 했다. 그 바람에 본론을 듣기까지 기다리느라 지루해서 혼났다. 이런 대화법은 시간을 낭비하는 꼴이다. 말의 순서를 바꿔서 본론을 먼저 얘기했더라면 효율적인 대화가 가능하고, 또 그에 대해 호감을 갖게 되었을 것이다.---p.160

상대방과 단숨에 친밀해지는 방법이 있다. 바로 상대방이 들려준 사소한 이야기를 기억하고, 추천받은 것을 실제로 실천하는 것이다. 나 역시 지난번 만남에서 내가 살짝 들려준 이야기를 기억해주면 몹시 기쁘다. 당연히 그 사람에게 친근감을 갖게 된다. 상대방과 대화를 나누는 가운데 언급된 맛집, 재미있는 영화, 필독서, 좋은 음악 등을 실제로 먹거나 듣고, 읽어본 다음 자신이 느낀 소감을 상대방에게 성심껏 보고해보자. 관계가 급속하게 가까워진다.