PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스 산업의 이해 … 14
CHAPTER 02 서비스 경제와 서비스 패러독스 … 19
CHAPTER 03 유형별 서비스의 이해 … 23
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해 … 31
핵심 Check … 37
실력 다지기 … 38

PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델 … 50
CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선 … 59
CHAPTER 03 서비스 R&D … 64
CHAPTER 04 서비스 품질 … 73
CHAPTER 05 서비스 품질측정모형의 이해 … 78
핵심 Check … 84
실력 다지기 … 86

PART 03 서비스 공급 및 수요관리
CHAPTER 01 서비스 수요관리 및 예측 … 102
CHAPTER 02 서비스 공급계획 … 109
CHAPTER 03 서비스 대기관리 … 120
CHAPTER 04 서비스 가격관리와 수율관리 … 132
CHAPTER 05 서비스 기대관리 … 139
핵심 Check … 143
실력 다지기 … 145

PART 04 서비스 인적자원관리
CHAPTER 01 인적자원관리의 이해 … 160
CHAPTER 02 서비스 인력 선발 … 164
CHAPTER 03 서비스 직무평가 및 보상 … 168
CHAPTER 04 노사관계관리 … 175
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동생산성 관리 … 180
핵심 Check … 189
실력 다지기 … 190

PART 05 고객만족경영전략
CHAPTER 01 경영전략의 기본 이론 … 202
CHAPTER 02 경쟁우위전략과 서비스마케팅전략 … 207
CHAPTER 03 고객만족의 평가지표 … 214
CHAPTER 04 고객만족경영과 전략 … 219
핵심 Check … 227
실력 다지기 … 229

정답 및 해설
PART 01 … 242
PART 02 … 245
PART 03 … 248
PART 04 … 250
PART 05 … 252