직장 생활이나 사회생활을 하다보면 감당하기 어려울 정도로 난처한 입장에 처할 때가 있다. 대개 사람들과의 관계에서 비롯되는 어려움 때문이다. 늘 내 편이 되어 이해해 주고 도와주는 사람만 있는 것이 아니다. 오히려 그런 사람들을 만나는 것이 더 어렵다. 결국 사람들과의 갈등을 잘 해결하고 그들로부터 야기되는 어려움을 잘 이겨내는 것이 사회생활을 잘하는 것이다. ---p.13

사람의 입은 하나인데 귀가 둘인 것은 말하는 것보다 듣기를 두 배 하라는 뜻이라고 탈무드에서 말한다. 사실 인간만이 귀가 두 개, 입이 하나인 것은 아니다. 그럼에도 그렇게 이야기하는 것은 대화를 통해 커뮤니케이션을 하는 사람에게는 듣기가 말하는 것보다 훨씬 중요함을 강조하고 싶었기 때문이다.
만약 두 사람 사이에 문제가 생겼다면 상대와 내가 처한 상황을 정확하게 파악하는 것이 우선이다. 내가 느끼는 감정이나 처지만 생각하고 거기에 몰입하다 보면 전체 상황을 파악하지 못할 수 있다. 상대를 알고 나를 알아야 이길 수 있다. 나만 알고 상대를 모르면 이길 확률이 낮아진다. 상대를 알기 위해서는 상대의 말을 잘 들어야 한다. 경청의 이유가 바로 거기에 있다. 경청(傾聽)이란, 귀를 기울여 듣는 것이다.---pp.22~23

만약 폭군이 마구 화를 내면서 당장 해결책을 내놓으라고 소리치면 당황하지 말고 “네. 확인하고 해결책을 찾아보도록 하겠습니다” 하고 말한다. 그런 다음 일단 자리를 피하고 잠시 시간을 갖자. 심호흡을 하거나 차를 마시면서 마음을 가라앉히고 평온한 상태를 유지한다. 그리고 어떤 내용으로 보고할 것인지 차분하게 정리한 후 ‘결코 먼저 흥분하거나 좌절하거나 기분 나빠하지 말자’라고 다짐하며 폭군을 찾아가자. 폭군들은 당장 해결책을 내놓으라고 소리쳐도 대개 그 자리를 피하고 나면 숨 넘어갈 듯이 재촉하지 않는다. 왜냐하면 당장 해결책을 듣고 싶은 것이 아니라 제 분에 못 이겨 습관적으로 소리치는 경우가 많기 때문이다. 이런 경우 일단 자리를 피한 다음 최대한 빨리 해결책을 찾아보되 폭군의 반응을 살피도록 한다. 폭군이 빨리 들어오라고 하는지, 충분히 시간을 두고 연구한 다음 들어가도 되는지, 시간을 두고 살펴 그에 맞게 대응하는 것이 좋다.---pp.51~52

사과를 하려면 상황을 인정하고 진심으로 해야 한다. 가식적인 마음에 입으로만 사과하면 상대에게도 그대로 전달된다. 사과를 하니 알겠다며 받아들이는 척하지만 속으로는 진심이라고 생각하지 않는다. 진심은 통하게 마련이다. 작은 실수라도 진심으로 사과하면 그것이 오히려 전화위복이 돼 상황이 더 좋아질 수도 있다. 상대로부터 신뢰를 얻을 수 있을 뿐 아니라 더 친해지는 계기가 되기도 한다.
만약 실수가 컸고 그 때문에 진심으로 미안하다고 느껴지면 말로만 그치지 말고 이메일이나 문자 메시지 등 글로 표현해 보자. 글은 말이 갖지 못하는 묘한 힘이 있다. 직접 종이에 쓴 사과 편지도 상대의 마음을 움직일 수 있다. 자필 편지는 상대의 진심을 생생하게 느낄 수 있다. 조그마한 선물과 함께 사과 편지를 곁들이면 금상첨화다. 직장 상사나 동료뿐 아니라 고객의 마음을 움직이는 데도 그만이다.