머리말 /5

제1장 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등을 이해하라 /17

· 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 이해 사례 /17
· 육하원칙(六何原則, 5W1H 원칙) 질문 활용 /17
· 맞장구치기와 열린 질문 /18
· 감정노동자보호법과 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자)의 갈등관리 /19
· 갈등(葛藤)이란 무엇인가? /20
· 조직갈등이란 무엇인가? /21
· 직원갈등이란 무엇인가? /22
· 근로기준법과 최저임금법 위반사건 /23
· 고객갈등이란 무엇인가? /27
· 고객은 회사(기업, 조직)의 생혈이자 원동력 /27
· 내부고객 /27
· 외부고객 /28
· 중간고객 /28
· 단골(고객), 골수 고객, 충성 고객, 슈퍼 컨슈머 /28
· 구매 고객 /30
· 사용 고객, 최종 고객 /30
· 영향력 고객 /31
· 갈등을 겪는 고객, 의식적인 고객, 기회 고객 /32
· 위장고객 /33

제2장 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등의 원인을 이해하라 /35

· 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등의 원인 사례 /35
· 조직갈등의 원인 /36
· 직원갈등의 원인 /39
· 고객갈등의 원인 /42

제3장 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 등 갈등해결의 일반적 방법을 이해하라 /45

· 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 해결방법 사례 /45
· 타협, 공유 /48
· 타협, 공유 불가능한 것 /49
· 강압, 경쟁, 지배 /51
· 강압, 경쟁, 지배방식과 고객 상실 /53
· 협력, 문제해결, 통합 /57
· 협력, 문제해결, 통합방식과 고객 획득 /59
· 피쉬본 다이어그램, 브레인스토밍 기법 활용 /60
· 회피와 철수 /60
· 회피, 철수와 갈등 재발 /63
· 유화, 수용, 화해 /63
· 유화, 화해, 수용과 조직의 딜레마 /64
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 해결의 혼합 방식과 우선순위 고려 /65
· SMART 기법과 육하원칙(5W1H 원칙) 기법 활용 /66

제4장 협상전략을 잘 구사하라 /67

· 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 협상전략 사례 /67
· 협상의 필요성 /68
· 입장 중심이 아닌 이익(실질적 이해관계)에 초점을 맞추시라 /69
· 앵커링을 잘하시라 /71
· 조파 형성을 잘하시라 /74
· 프레임과 리프레이밍을 잘하시라 /77
· 조정자, 중재자, 촉진자 역할 /80

제5장 이성뇌, 감정뇌, 생명뇌 시스템을 건강하게 하라 /81

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 뇌시스템 사례 /81
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 뇌구조와 뇌시스템 /82
· 이성의 뇌(이성뇌)와 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 /83
· 감정의 뇌(감정뇌)와 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 /84
· 생명의 뇌(생명뇌, 원뇌)와 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 /86

제6장 정신·심리시스템을 건강하게 하라 /89

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 정신·심리시스템 사례 /89
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 인간의 본성 /90
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 이드, 에고, 슈퍼에고 /90
· 이드와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /91
· 에고와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /93
· 슈퍼에고와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /94
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등의 의식, 전의식, 무의식과 뇌의 기능 /96
· 의식, 전의식, 무의식과 현대의학의 뇌의 기능 /97

제7장 자아방어기제들을 이해하고 대응하라 /99

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 자아방어기제 사례 /99
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 자아방어기제들 /99
· 억압(抑壓)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /101
· 합리화(合理化)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /102
· 회피(回避)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /104
· 대상(代償)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /105
· 부정(否定)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /106
· 동일시(同一視)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /108
· 투입(投入)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /109
· 투사(投射)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /111
· 의식행위(儀式行爲)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /112
· 무효화 행위(無效化 行爲)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /116
· 전위(轉位)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /116
· 퇴행(退行)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /117
· 승화(昇華)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /118
· 반동형성(反動形成)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /120
· 신체화(身體化)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /121
· 수동적 공격(受動的 攻擊)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /123
· 건강하고 행복한 회사생활 증진을 위한 자아방어기제들 관리 /124

제8장 대상관계들을 이해하고 대응하라 /125

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 대상관계 사례 /125
· 자아형성과 본성과 대상관계 /125
· 대상의 관점과 주체의 관점 /127
· 민주적 리더십, 권위주의적인 독재적 리더십, 자유방임적 리더십 /129
· 대상관계에 있어서 관계와 대상 /130
· 대상관계 대상의 종류와 특성 /131
· 종업원(직원)의 내면화과정 /133
· 대상표상과 자기표상과 내면화 /134
· 상급자들과 대상관계 /137
· 가상공간, 사이버 세계와의 대상관계 /138
· 사회적 학습과 갈등 /138
· 건강하고 건전한 대상관계의 중요성 /142

제9장 절제(자기제어, 자기조절, 자기통제)를 실현하라 /143

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 절제(자기제어, 자기조절, 자기통제) 사례 /143
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 절제 /144
· 감정조절장애, 분노조절장애, 충동조절장애와 절제 /145
· 의지력과 절제와 만족지연 /146
· 감정지수(감성지수), 감정지능(감성지능)과 절제 /148
· 자기인식(자기지각) /148
· 자기제어 /148
· 동기부여 /149
· 감정이입 /149
· 사회적 기술(사회성 기술) /149
· 유혹저항 /150
· 충동억제 /150
· 충동억제(충동조절) 장애 /150
· 감정(정서)억제(조절) 장애 /150
· 행동억제(행동조절) 장애 /151
· 선택억제(선택조절) 장애 /151
· 의사결정(결론도출)억제(조절) 장애 /152
· 충동억제장애(충동조절장애)와 생물학적, 심리적, 사회적 요인 /153
· 감정의 뇌와 이성의 뇌와 충동억제장애(충동조절장애) /154
· 의지력, 절제력, 통제력과 갈등 에스컬레이션, 월윈드, 토네이도 /155

제10장 편견을 이해하고 극복하라 /157

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 편견 사례 /157
· 양성평등, 성희롱, 성차별, 유리천장 /157
· 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /159
· 거름막(거름망) 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /160
· 고정관념 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /162
· 지식의 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /163
· 자기중심적 사고 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /164
· 학문적 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /164
· 집단사고 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /165
· 빨리빨리 관습 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /166
· 분노, 화, 적개심 그리고 귀인이론과 귀인편견 /167
· 자기중심적 귀인추론과 귀인편견과 갈등 /169
· 산소 부족 밀폐된 공간과 분노, 화, 적개심, 갈등 /171

제11장 신뢰를 증진하고 황금률을 실천하라 /173

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 신뢰, 황금률실천 사례 /173
· 고객, 직원, 조직의 신뢰와 참된 신뢰관계 /174
· 억제기반 신뢰와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /176
· 계산기반 신뢰와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /176
· 지식기반 신뢰와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /177
· 동일화기반 신뢰와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /178
· 충만한 믿음기반의 “신실(信實)한 신뢰”와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /179
· 신뢰와 불신과 갈등과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /180
· 신뢰와 불신의 양면성과 회사(조직)의 사회적 자본으로서의 신뢰 /182
· 신뢰회복과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /184
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 극복을 위한 황금률(黃金律)을 실천하라 /185
· 역(逆)황금률의 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /186
· 타인을 도울 때는 대가를 바라지 말고 도와주시라 /187

제12장 본질을 중시하고 문제에 초점을 맞추라 /189

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 본질 중시, 문제초점 사례 /189
· 비본질적인 것에 집착 말고 본질을 중시하라 /190
· 사람이 아닌 문제에 초점을 맞추어 해결하라 /192
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 감정이입, 역지사지, 공감의 감정 패러다임 /194
· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 언행의 차분함과 고분고분함 /198
· 인체의 나이와 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /199
· 인체 보호 본능과 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /199
· 맵고 짠 음식과 설탕과 카페인 음료와 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /200
· 감각기관의 장애와 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /201
· 주장하지 말고 경청하기만 하라와 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /201
· 고객, 종업원, 또는 사장 등 상대방의 말을 재구성하여 되물어 보라 /203

제13장 의사소통능력과 설득력을 증진하라 /205

· 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 의사소통, 설득력 증진 사례 /205
· 회사(조직)에서 고객과 종업원(직원) 사이, 종업원과 종업원 사이, 사장과 종업원 사이 설득력 증진의 언어적 요소와 비언어적 요소 /206
· 언어(spoken words, language) /207
· 언변(speaking) /207
· 신체언어(body language) /208
· 얼굴의 표정 /208
· 목소리 톤 /209
· 자세, 마음가짐 /210
· 말보다 경청 /210
· 분노보다 인내 /211
· 겸손 태도 /211
· 시선 마주침 /212
· 외모(용모) /212
· 행동(약속 지킴) /212
· 순응 태도 /213
· 제스처(gesture) /213
· 고객, 종업원(직원), 사장 사이 공감?친밀?신뢰관계(rapport) 형성 /214
· 고객, 종업원(직원), 사장의 공감?친밀?신뢰관계와 의사소통과 설득력 증진을 위한 듣기(경청)의 방식(종류) /215
· 건성건성 듣기(경청) /215
· 수동적 형식적 듣기(경청) /217
· 건성건성 듣기(경청)와 수동적 형식적 듣기(경청)와 화자(話者)와 청자(聽者) /218
· 관용과 감사하는 마음으로 듣기(경청) /218
· 감정이입의 적극적 듣기(경청) /219
· 인지적 유연성을 가지고 맥락적인 적극적 듣기(경청) /220
· 분별력과 이해력의 “듣는 마음”과 “착하고 좋은 마음”으로 적극적 듣기(경청) /222
· 분별력과 안목이 있는 마음으로 듣는 것 /223
· 착하고 좋은 마음으로 듣는 것 /223
· 들은 것을 행동으로 실천하여 좋은 결실을 보는 것 /223


맺음말 /225

참고문헌 /232
찾아보기 /251
저자약력 /257