기업은 고객가치의 본질을 제대로 알고 대응해야 살아남을 수 있다!
그럼 고객가치의 본질은 무엇일까? 고객가치의 첫 번째이자 가장 중요한 본질은 ‘고객이 가치 있다고 생각하는 것만이 살아 남는다.’라는 것이다. 혹시 그 많은 기업이 ‘고객이 가치 있다고 생각하는 것’이 아닌 ‘기업이 가치 있다고 생각하는 것’을 만드는 데 온 조직의 역량과 자원을 집중하다가 고객들로부터 외면당하고 사라진 것은 아닐까? 고객가치의 두 번째 본질은 ‘고객이 원하는 것이 고객마다 다 다르다.’라는 것이다. 하나의 고객가치를 표준화해 대량으로 값싸게 공급하고자 하는 공급자의 입장에서 보면 이것은 분명 불편한 진실이다. 고객가치의 세 번째 본질은 ‘고객이 원하는 것이 계속 변한다.’라는 것이다. 그래서 한 번의 성공은 가능해도 같은 성공을 두 번 반복하기는 어렵다고들 이야기한다. 이렇듯 고객가치의 본질은 쉽고도 명확하지만 조직 내 100명의 구성원에게 “고객가치가 무엇이냐?”는 질문을 던진다면 아마 100개의 서로 다른 대답을 얻을지도 모른다. 고객가치에 대해 각자 서로 다른 이해와 생각을 하는 이유는 고객가치를 고객이 아닌 우리의 관점에서 바라보기 때문이다. 고객가치를 우리가 아닌 고객 관점에서 ‘겸손하게’ 바라본다면 그 본질에 대해 같은 이해를 하고 그것을 만들어내기 위해서 조직 전체가 같은 방향으로 나아가도록 만드는 일이 그렇게 어려운 일만은 아닐 것이다.

우리의 관점이 아닌 고객의 관점에서 고객가치를 창출해야 한다!
지금 그리고 앞으로 미래는 4차 산업혁명으로 빅데이터를 활용한 고객 정보의 분석과 예측이 더욱 정교해지고 기획 단계부터 판매와 마케팅까지 기업 활동에 대한 고객의 참여가 증가함에 따라 고객과 함께 고객가치를 만들어나가는 ‘고객참여형 비즈니스 프로세스’가 점점 더 중요해지고 있다. 따라서 조직 전체가 고객가치의 본질에 대해 같은 이해를 하고 전 조직원이 우리의 관점이 아닌 고객의 관점에서 고객가치 창출 활동에 몰입하도록 만드는 일은 성공을 갈망하는 모든 경영자에게 가장 중요한 과제가 될 것이다.