소통은 철저히 상대 중심적일 때 이루어진다. 그러나 인간은 대개 자기중심적이다. 우리가 자기중심적일 수밖에 없는 까닭은 스키마(schema) 때문이다. 스키마는 특정한 환경에서 지속적으로 형성된 지식체계, 신념체계로 좋은 말로 하면 가치관이고 나쁜 말로 하면 고집이다. 스키마가 강하면 상대가 아무리 선한 의도로 말해도 선택적 지각을 한다. 듣고 싶은 것만 듣는 것이다. 스키마를 극복하려면 열린 마음으로 지속적으로 듣고, 인내하며 듣고, 이해하기 위해 노력하며 듣는 수밖에 없다.
소통에서 스키마가 내용에 관련된 걸림돌이라면 스크립트(script)는 형식과 절차에 관한 걸림돌이다. 우리는 특정한 상황에서 어떤 과정이 이루어지는 체득해 알고 있다. 이것이 스크립트다. 또한 누군가 어떤 행동을 하면 그 다음에는 어떤 행동이 나올지 예측하게 되는데, 이때 예측한 행동을 하지 않으면 이상한 것으로 간주한다. 여기서 갈등이 생길 수 있다.---pp.30-31, 1장 너와 나의 공감대를 끌어내라 : 공감력

많은 양의 메시지보다 압축적이고 의미 있는 키워드 하나가 훨씬 설득력 있다. 명확한 메시지는 수많은 자료를 수집, 분류해서 압축하고 의미를 부여하는 능력에서 나온다. 이것이 바로 지식력이다. 이와 같은 지식력이 있어야 전달력이 높아져 소통이 원활해진다. 정확히 알고 많이 알아도 지리멸렬한 이야기를 중언부언한다면 소통이 잘 되지 않는다. 따라서 전달하려는 내용이 머릿속에 전체적인 그림으로 들어 있어야 하고, 그것이 두세 문장으로 확실히 정리되어 있어야 한다. 방송에 들어가기 전에 전체적인 방송 내용이 머릿속에 그려져야 방송을 매끄럽게 진행할 수 있는 것과 마찬가지다. 뉴스를 진행할 때 기사 내용이 머릿속에 정리되어 있지 않으면 단순히 글자만 읽게 되고, 전달력도 떨어진다. 베테랑 앵커들이 멘트가 자연스러운 이유는 방송 내용을 이해하고 나서 설명하기 때문이다. ---pp.54-57, 2장 정보를 지식으로 만들어라 : 지식력

그동안의 강의와 컨설팅을 통해 검증한 바로는 영상일기 쓰기는 단기간에 언어구사력을 높이는 최고의 방법이다. 영상일기란 캠코더 앞에서 하루에 있었던 일을 3~5분간 말해보는 것으로, 마치 방송을 하듯 완결된 문장을 사용해서 말해야 한다. 녹화된 영상일기를 볼 때는 완성된 문장을 얼마나 막힘없이 구사하는지 관찰하는 게 중요하다. 발음, 표정, 눈 움직임 등이 어색하더라도 외면하지 말고 우선 어느 부분에서 막히는지 파악해야 한다. 대개 익숙하지 않은 것들에 대해 이야기를 할 때 막히거나 어색하기 마련이다. 그러나 다양한 일상을 자꾸 이야기하다 보면 언어구사력이 향상되므로 크게 걱정하지 않아도 된다. 그러다 어느 정도 막힘없이 말하게 되었을 때 여러 가지 잘못된 습관들을 고쳐 나가면 된다.---pp.103-104, 3장 막힘없이 이야기하는 법을 배워라 : 언어구사력

‘메리비언의 법칙’은 비언어가 얼마나 중요한지를 잘 보여준다. 이 법칙은 대인 커뮤니케이션에서 말을 7퍼센트, 말투나 목소리 등 음색은 38퍼센트, 표정 등 비언어적 인상은 55퍼센트의 영향을 미친다는 연구 결과를 바탕으로 한 것이다. 이는 사람들과 효과적으로 소통하려면 처음에는 목소리나 태도 등 비언어적 커뮤니케이션에 더 큰 비중을 두어야 한다는 뜻이다. 그러나 대개는 비언어어적 요소의 중요성을 인식하지 못하고 언어적인 부분에만 신경을 쓴다. 따라서 언어와 비언어적 요소가 생활 속에서 조화를 이룰 수 있도록 노력해야 한다. 언어와 비언어적 요소를 조화시키면 소통에 시너지 효과가 발생하고, 갈등을 줄일 수 있다. 언어로는 제한된 표현밖에 할 수 없지만 비언어를 사용하면 다양하고 수많은 의미를 전달할 수 있기 때문이다. 언어가 이성의 영역이라면 비언어는 본능의 영역이어서 보다 본질적이고 진정성 있게 표현할 수 있는 것이다. 언어만으로는 느낌과 생각을 온전히 전달하지 못할 때가 있는데, 바로 여기에서 갈등이 발생한다. 그러므로 언어의 한계를 비언어로 보완해야 한다.---pp.143-144, 4장 자신의 매력을 보여라 : 표현력

대학생들을 대상으로 말하기 향상 훈련을 한 적이 있다. 대화와 발표를 잘하는 학생들을 추천받아 몇 가지 조건에서 말을 하도록 했다. 대화를 잘하는 학생에게 발표의 몇 가지 원칙을 알려준 다음 발표를 시키고, 발표를 잘하는 학생에게는 대화(협상 상황)의 몇 가지 원칙을 알려준 다음 대화를 시켜보았다. 학생들을 관찰한 결과, 발표를 잘하는 학생은 대화도 잘했다. 하지만 대화를 잘하는 학생이 발표를 잘하지는 않았다. 대중을 상대로 하는 스피치 능력이 모든 소통 상황의 기본 능력이라는 걸 증명한 셈이었다.
대화는 몇 명의 사람과의 소통이지만, 대중 스피?는 대중, 더 나아가 다양한 상황과의 소통이다. 따라서 다양한 변수가 있는 대중 스피치 훈련이 상위인지 능력을 높여준다. 가장 좋은 방법은 ‘7분이 넘는 대중 스피치 훈련’이다.