세상의 어떤 기업도 고객만족을 외치지 않는 기업은 없다. 작은 가게에서부터 글로벌 기업에 이르기까지 모두 ‘손님은 왕’임을 강조한다.
하지만 고객만족을 실천한다는 것이 말처럼 쉬운 일은 아니다. 그렇다고 고객 없는 기업이 존재할 수도 없으니 ‘고객중심, 고객만족, 고객감동’을 위한 노력의 끈을 쉽게 놓을 수도 없다.
고객만족을 위한 이러한 각고의 노력은 비단 일반기업만의 고민은 아니다. 1980년대 OECD 국가들을 중심으로 공공서비스가 확장되면서, 우리의 경우에도 일반기업과 성격을 달리하는 공공기관들이 고객만족을 ‘섬김경영’이란 이름으로 실천하기 시작했다. 그때부터 지금까지 꾸준히 노력해 온 결과, 공공기관에 대한 국민의 인식을 획기적으로 변화시킬 수 있었다.
다만, 이 시점에서 우리가 경계해야 할 점은 공공기관의 고객서비스가 ‘형식적인 고객만족’에서 ‘내면화된 고객만족’으로 진화하고 있는 가이다. 공공기관의 서비스는 독점적 위치, 즉 경쟁상대가 없다는 특징이 있다. 하지만 시야를 넓혀 이들의 고객서비스를 국가 간 경쟁력 차원으로 보면 더 큰 시장에서의 치열한 경쟁이라고 봐야 한다.
일반기업의 고객서비스는 이윤의 추구와 기업 이미지 제고를 위한 하나의 전략적 장치라는 성격이 짙다. 하지만 공공기관의 궁극적인 고객만족의 완성은 주어진 기본적인 미션을 제대로 완수하는 것이다. 바로 이 지점에서 일반기업과 공공기관의 고객만족은 그 성격을 달리하고 있다.
우리 공공기관의 고객서비스 성패 여부는 결국 ‘대한민국 고객서비스’의 질을 판가름하는 기준이 된다는 점에 그 중요성이 있다. 이 책을 펴내고자 하는 것도 그런 이유에서다.

다양한 공공기관의 고객만족경영 성공사례를 다루고 있는 이 책은 크게 5가지 키워드로 구성되었다.
▲고객만족의 명확한 목표와 전략, ▲지속적인 고객만족경영을 위한 리더십, ▲내·외부 인프라 구축, ▲고객과의 소통, ▲사회공헌이란 키워드로 이들 공공기관들이 어떤 목표를 갖고, 리더십을 발휘해 인프라를 구축해서 고객과 소통하고 있으며, 사회공헌 차원에서의 고객만족경영은 또 어떻게 실천하고 있는가를 살펴 볼 것이다. 이 책이 공공기관에 소속된 사람들뿐만 아니라, CS에 관심을 갖고 있는 모든 사람들의 궁금증을 풀어줄 하나의 열쇠가 되기를 기대해본다.