중요한 사실은 지난 20년간 등장한 인터넷과 모바일 앱, 소셜 미디어와 기타 유사한 혁신들이 더 이상은 특별한 게 아니라는 점이다. 그것들이 세상에 등장한 시기인 1999년을 살았던 우리는 그것들이 존재하지 않았던 시대를 기억하지만, 2000년 이후에 태어난 사람들에게 그것들은 새로운 게 아니다. 그것들은 그저 일상생활의 구성요소일 뿐이다.
따라서 당신이 당신 은행의 전략을 구상하면서 이런 기술들을 채널 전략에 얼마나 빠르게 통합할 것인지를, 또는 어떤 방법으로 총체적으로 통합할 것인지를 모색하는 중이라면 다음을 생각해보라. 바로 이것이 오늘부터 앞으로 쭉 뱅킹이 이뤄질 방식이다. 예외는 없다. 우리가 인터넷 뱅킹 접속과 모바일 폰, 소셜 미디어와 멀티터치가 존재하지 않는 세상으로 돌아가는 일은 절대로 없을 것이다. 그러니 뱅킹의 미래를 위한 기초가 될 가장 기본적인 기술들에 대한 투자를 미루는 것은 바보 같은 짓이다. 미래 어느 시점에 그런 투자를 회피할 수 있을 성 싶지도 않다. 그리고 지금부터는 그런 기술들을 터득할 기회가 있는데도 기회를 놓치는 일이 있어서는 안 될 것이다. 그것들은 미래의 수익과 고객 관여에 절대적으로 중요하기 때문이다. ---p. 26

새로운 가치는 “은행”이 되는 데 있지 않다. 새로운 가치는 뱅킹 상품과 서비스가 소비자의 생활에서 수행하는 맥락context을 이해하고, 그 이해를 기반으로 그런 상품과 서비스를 전달하는 데 있다. 고객은 이런 유형의 통합을 기대하고 요구할 것이다. 고객은 뱅킹에 접속할 수 있게 해주지도 않으면서 자신들이 소유한 “장소”로 와달라고 주장하는 은행을 감내하지 않을 것이다. ---p. 48

금융 서비스는 순전히 고객의 자금을 둘러싼 유틸리티에 관한 것이다. 그 자금이 인생을 살아가는 데 어떻게 도움을 주는지에 관한 것이다. 소매 금융 서비스 상품을 돈과 돈의 흐름, 상거래가 필수적인 사회를 소비자들이 살아가게끔 해주는 금융 접착제로 간주하라. 상품의 유틸리티 맥락을 이해하라. 그러면 채널 전달 옵션들이 명확해질 것이다.
시야가 명확해지면 어떤 상품의 유틸리티나 니즈 충족을 최대화하기 위해 물리적 네트워크나 유통 포인트가 점점 더 필요 없어지리라는 사실을 깨닫게 될 것이다. 섬뜩한 진실이지만, 우리를 얽매고 있던 굴레를 자유로이 벗어던질 수 있게 해주는 진실이기도 하다. ---p. 89

모바일은 트렌드가 아니다. 심지어 미래도 아니다. 모바일은 현재다. 내 말이 믿어지지 않나? 다음은 모비씽킹Mobithinking이 2012년 2월에 내놓은 자료로, 진지하게 고민해봐야 할 통계치들이다.
* 전 세계 모바일 웹 사용자는 12억 명이 넘는다.
* 미국의 모바일 웹 사용자 중 25퍼센트는 모바일만 사용한다
(웹에 접속하려고 데스크톱을 이용하는 경우는 드물다).
* 모바일 앱은 지금까지 200억 회 다운로드됐다.
* 모바일 디바이스 판매는 세계 전역에서 늘고 있는 추세로,
신형 핸드세트의 85퍼센트 이상이 모바일 웹에 접속하는 기능을 갖췄다.
여기서 가장 흥미로운 사실은 두 번째 문항으로, 앞으로는 많은 이용자들이 당신 사이트의 모바일 버전만 보게 될 것 같다는 내용이다. 이건 경악스러운 발견이다. ---p. 214

모바일 뱅킹은 2016년에 대다수 고객을 위한 주요 채널이 될 것이다. 이 채널을 일상적인 소매 비즈니스의 대부분을 지원하기에 적절한 수준으로 개발하는 데 있어 4년은 그리 긴 시간이 아니다. 은행들이 모바일 같은 디지털 채널을 통해 교차판매와 상향판매를 해본 경험이 거의 없는 현실을 감안하면 특히 더 그렇다. ---p. 254

소셜 미디어가 비즈니스와 소비자 경험의 주류에 계속해서 통합되는 동안, 은행들은 대체로 굉장히 느린 모습을 보였다. 은행들이 소셜 “클라우드cloud”에서 자기들 브랜드의 가치와 인기를 평가하려고 애쓰는 향후 2, 3년 동안, 고객 옹호는 새로운 지배적인 평가 지표로 성장할 것이다. 은행들은 그러는 과정에서 고객의 추천과 긍정적인 브랜드 정서를 창조해내려는 작업을 할 것이다. 뱅크 오브 아메리카는 (은행 계좌 이체의 날이 뱅크 오브 아메리카 브랜드를 겨냥했던) 2011년에 사회적인 대화가 브랜드를 성장시키는데, 그리고 브랜드를 공격하는데 믿을 수 없이 막강한 도구라는 것을 뼈저리게 실감했다. ---p. 328

고객의 행동과 기대는 혁신적인 기술이 나올 때마다 변화하고 있다. 고객들은 정보가 풍부하고 관여적이며 오락적이기까지 한 경험을 추구한다. 그들은 모바일이다. 심지어 디지털 생활에서는 소셜이기도 하다. 그들은 직업과 놀이 모두에서 개인적으로 의미 있는 상호작용을 기대한다. 이와 대조적으로, 현재의 소매 뱅킹 경험이 고객에게 전달하는 것은 무엇인가? 지점, ATM, 콜센터, 메일, 온라인 청구서 결제. 하나같이 고객 한 사람 한 사람을 구분하지 않으면서 항상 변화하는 현실을 반영하지도 않는, 브랜드의 특징을 도무지 찾아볼 길이 없는 거래 경험들이다. ---p. 410

고객 저니를 둘러싼 사례들을 구축하고 맥락화된 뱅킹을 위한 기회를 모색하는 것부터 시작하라. 당신의 시야와 사고를 고객이 “신청”하게끔 몰아칠 메시지를 고민하는 작업에만 구속시키지 마라. 고객이 신청하는 이유를, 니즈가 출현할 때 고객이 있는 위치를, 고객이 솔루션을 필요로 하는 때와 장소에 고객에게 적절한 메시지를 전달할 수 있는 방법을 이해하는 것부터 시작하라. 훌륭한 고객 저니는 마케팅 영역의 미래다. 그리고 그 미래에는 현재 마케팅 부서가 활용하는 것과는 완전히 딴판인 기법들이 필요할 것이다. ---p. 469

뱅크 3.0은 일상적인 뱅킹을 가능하게 해주는 마인드와 활동을 다룬다. 뱅킹은 더 이상 어떤 장소에 의존하지 않는다. 뱅킹은 당신의 고객들이 일상생활을 영위하는 동안 은행의 역량과 서비스로 니즈를 충족시킬 수 있게끔 해주는 것이다. 주택 구입이나 자동차 구입, 여행, 쇼핑, 자식들의 대학 진학이나 은퇴를 위한 저축 같은 고객의 니즈가 발생할 때, 뱅킹으로 그 니즈의 충족을 용이하게 해주는 저니가 바로 뱅킹이다.