우리나라의 서비스 산업은 GDP의 약 60%, 고용의 약 70%를 차지하고 있으며 주요 선진국들은 각각 약 70%, 80% 수준이라는 점을 감안하면 서비스 산업이 국가경제에 얼마나 중요한지를 알 수 있다. 반면에 서비스 산업의 노동생산성은 2017년 기준 시간당 4.91달러에 불과해 OECD 29개국 중 22위 수준이며 14달러인 미국, 8.3달러인 일본에 턱없이 낮은 수준이다. 이렇게 노동생산성이 낮은 수준인데도 최저임금제도를 도입함에 따라 소상공인을 비롯한 서비스업종이 어려움을 겪고 있는 것이다. 따라서 최저임금제도의 긍정적 효과를 배가하고 나아가 국가 경제를 살리기 위해서 서비스 산업의 경쟁력을 높이는 일은 매우 중요하다.

서비스 산업의 경쟁력이 제고되려면 두 가지 문제가 해결되어야 한다. 첫째는 ‘서비스’에 대한 인식의 전환이다. 아직도 ‘서비스’는 친절하기만 하면 좋은 서비스라고 생각하는 경향이 있다. 물론 친절한 서비스도 중요하다. 그러나 이제는 친절은 기본적인 요소일 뿐이며 친절한 서비스라고 해서 반드시 경쟁력 있는 서비스가 되지는 못함을 알아야 한다.

둘째는 ‘서비스’에 과학적 접근이 필요하다는 것이다. 소위 서비스의 과학화를 말한다. 저자가 본서에서 강조하고자 하는 점이 서비스의 과학화이다. 즉, 과거의 주먹구구식 서비스에서 탈피하여 과학적인 방법과 체계적인 분석에 의한 서비스가 필요하다.
본서는 저자가 다년간 서비스운영에 관한 연구와 강의를 해오면서 우리나라 서비스 산업의 발전에 필요하다고 생각되는 과제들을 정리한 것이다.

본서의 구성은 크게 4개 파트로 구분하여 1부에서는 서비스 기업의 기본적인 전략을 소개하고, 2부에서는 서비스에 대한 과학적인 접근, 3부에서는 경영학적인 접근 그리고 4부에서는 행동경제학적 접근과 관련된 내용을 설명하였다. 이론적인 내용이나 통계적인 분석을 지양하고 국내외 사례 위주의 내용으로 설명함으로써 서비스 산업에 종사하는 실무자들이 쉽게 읽을 수 있도록 하였다. 또한, 내용의 구성상 앞부분부터 순서대로 읽지 않아도 되며 관심이 있는 주제를 선별적으로 읽어도 되도록 구성하였다.