저는 지금까지 20년을 넘게 이메일을 사용했지만 제대로 배운 적은 없습니다. 이메일을 쓰면서 반복되는 실수를 스스로 습득하고 배우거나, 동료직원의 정갈한 이메일을 따라쓰기 위해 문장부호나 이모지에 신경을 쓰며 이메일 사용법을 익혔습니다. 요즘은 SNS·메신저·협업툴의 등장으로 이메일을 쓰는 일은 많이 줄었지만, 오래 전이나 지금이나 이메일의 사용 목적은 ‘원활한 커뮤니케이션’입니다. 업무 목적을 사용하는 경우라면 ‘생산성 향상’ 또한 중요합니다. 여러분들이 사용하는 이메일은 원활한 커뮤니케이션과 생산성을 향상하는데 도움이 되고 있나요? 정확한 요구사항이 전달되지 않아 다시 전화해서 미팅일정을 확인해야 한다거나, 발송된 이메일에 답장이 올 때까지 무한 대기를 해야 한다거나, 수신한 이메일을 확인만 하고 업무가 처리되지 않아 시간낭비 또는 비용손실이 되지는 않았나요? 만약 그렇다면 제대로 된 배움의 조치가 필요합니다.
--- p. 8~9

마이크로소프트 아웃룩 이메일을 사용하는 사람이라면 그 이메일을 후속 작업에 적합한 날짜에 해당하는 작업 창으로 끌어다 놓으면 된다. 또는 자신의 업무에 아이템을 추가하기 위해서 아웃룩의 여러 단축키를 사용할 수도 있다. 다른 종류의 이메일 시스템을 사용하고 있는 사람이라면 언제 무슨 일을 할 것인지 손수 일정에 기록하도록 하자. 종이 달력 위에 메모를 남기는 것도 좋다. 그 후 적절한 연락처나 프로젝트와 함께 이메일을 따로 정리하여 보관하면 된다. 그 외에 저장된 잡동사니 이메일은 우유부단함이 초래한 결과다. 중요한 이메일들이 도착하면 우리는 여기에 관심을 기울이면서도 당황스러워한다. 어디에 보관하는 것이 가장 좋을지 모르기 때문이다. 그 이메일들은 며칠 동안이나 받은 메일함에 남아 있으면서, 우리가 이것들을 어디에 보관할지 결정하는 동안 잡동사니로 쌓여 버린다. 그렇게 되면 우리는 보류 중인 활동이나 세부사항 등을 기억해내기 위해 그 이메일들을 다시 읽으면서 또다시 시간을 낭비하게 된다. 이메일은 딱 한 번만 읽도록 하자. 그리고 읽은 순간 바로 생각하고, 결정하고, 행동하자. 그게 아니라면 지우거나, 답장하거나, 다른 사람들이 처리하도록 포워딩을 해주는 것이 맞다. 또는 나중에 처리할 수 있도록 일정을 정하고 이메일은 따로 정리해서 보관해놓자.
--- p. 32

여러분이 가진 모든 정보와 아이디어를 활자로 담아내기 위해 브레인 덤프(머릿속으로 생각하는 모든 것을 종이에 쓰는 것 - 옮긴이)를 하는 것은 생산적인 습관이라 하기 어렵다. 이러한 식으로 이메일 쓰기에 접근한다면 초안에 들어간 거의 모든 문장을 바꿔 써야만 할 것이다. 여러분의 생각들을 가장 논리적인 형식으로 재배열한다 해도 이메일은 적절하게 흘러가지 않을 것이고, 문장들은 여러분이 언급조차 한 적 없는 사람과 장소, 일자, 또는 이유 등을 들먹이고 있을 것이다. 문장을 쓰기 전에 구조에 대해 생각하자. 화면에 뭔가를 쓰기 위해 대강 브레인 덤프를 하는 것은 시간낭비다. 그와는 대조적으로, 텅 빈 화면에서 시작해 단번에 완벽한 이메일 초안을 쓰는 법을 알아내려는 것은 시간을 낭비하는 두 번째 요인이 된다. 이 극단적인 방식 두 가지는 잊어야 한다. 여러분의 독자, 여러분의 메시지, 그리고 상황을 분석하며, 쓰기 전에 생각하자.
--- p. 53~54

주요 수신자(그리고 수신목록에 있는 다른 사람들)에게 이메일을 받는 사람들이 누군지 모두 알려주고 싶다면 참조기능을 사용하자. 이는 사람들이 서로 이메일을 포워딩하면서 벌어지는 중복을 줄여준다. 주요 수신자가 수신 목록상의 누군가에게 질문을 하거나 이메일과 관련해서 업무를 위임하고 싶다면, 이 주요 수신자는 동일한 세부사항을 모두 되풀이해서 설명할 필요가 없다. 그냥 처음의 이메일 위쪽에 의견이나 질문을 덧붙인 후 이를 포워딩할 수 있다. 숨은 참조BCC 기능은 좀 더 세심함을 보여줄 수 있다. 숨은 참조 기능을 사용했을 때 주요 수신자는 여러분이 숨은 참조로 누군가에게 이메일을 보냈다는 사실을 알 수 없다. 그러나 숨은 참조 기능을 사용하는 가장 흔한 경우는 여러분이 여러 사람에게 단체 메일을 보내면서 모든 사람의 이메일 주소가 노출되지 않기를 원할 때다. 여기에는 두 가지 이유가 있다. 프라이버시를 지켜주고 받은 메일함이 어지럽혀지는 것을 방지하기 위해서다. 수신목록에 있는 모든 사람의 이메일 주소가 노출되어 누군가가 ‘전체 답장’을 눌러버리는 일 없이 다른 사람들에게 이메일을 보내기 위해서는 이메일 수신자를 여러분 자신으로 설정하면 된다. 그 후 이메일을 읽어야 할 사람들을 숨은 참조 목록에 넣도록 하자.
--- p. 87~88

구두법과 관련해 한 가지 더 주의해야 할 점이 있다. 느낌표가 과하게 붙지 않도록 잘 자제해야 한다는 점이다. 문장은 반드시 구두점 하나로 마무리하자. 한 개의 마침표, 물음표, 아니면 느낌표여야 하는 것이다. 그러나 SNS와 문자메시지를 보내던 습관이 캐주얼한 이메일의 영역까지 침범하고 있다. 캐주얼한 이메일을 쓰는 사람들은 감정을 흉내 내기 위해 점차 더 과하게, 느낌표를 마치 색종이 조각 흩뿌리듯 문장 끝에 덧붙인다. “총회가 여러분의 기대에 부응할 수 있길 바랍니다!!!”라는 식이다. 부정적인 감정을 표현할 때 과한 느낌표는 여러분이 마치 걷잡을 수 없이 화를 내는 것처럼 보이게 만든다. “저는 고객과 화요일에 하기로 한 회의에서 ‘감사’ 문제를 의제로 올리는 것은 현재의 초기 단계에서는 완전히 부적절하다고 생각합니다!!!!” 진지한 이메일에서는 느낌표 하나로 충분하다.