제 1 부 서비스 경영의 기초

제1장 서비스와 서비스 경영
01 서비스의 개념과 특징
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 특성
02 서비스의 분류
1. 1차원적 서비스 분류
2. 다차원적 서비스 분류
03 서비스 산업의 성장
1. 서비스 경제의 등장
2. 서비스 산업의 성장배경
3. 서비스 산업의 분류
04 서비스 경영
1. 서비스 경영의 개념
2. 서비스 경영의 배경
연구문제

제2장 서비스와 고객만족경영
01 고객의 개념과 특성
1. 고객의 개념
2. 고객의 분류
02 고객만족의 의의
03 고객만족경영의 이해
1. 고객만족경영의 배경과 개념
2. 고객만족경영의 추진원칙
3. 고객만족경영의 추진절차
4. 고객만족경영의 효과
04 고객만족경영의 실천
1. 고객만족의 실천과제
2. 고객만족경영의 실천전략
05 서비스 실패와 회복
1. 서비스 실패
2. 불평행동
3. 서비스 회복
연구문제

제3장 서비스 전략
01 서비스 전략의 의의
1. 서비스 전략의 개념
2. 서비스 전략의 필요성
3. 서비스 전략의 내용
02 서비스 경쟁전략과 경쟁국면
1. 서비스 경쟁우위
2. 본원적 경쟁전략
3. 고객확보 전략
4. 서비스 기업 경쟁의 단계적 국면
03 서비스 운영전략
1. 원가효율성 전략
2. 개별화 전략
3. 서비스 품질전략
연구문제

제2부 서비스 운영관리

제4장 서비스의 수요와 공급관리
01 서비스 수요와 공급의 이해
1. 서비스 수요와 공급관리의 문제
2. 서비스 공급능력의 제약조건
3. 서비스의 수요유형
02 서비스 수요예측
1. 서비스 수요예측의 개념
2. 잠재시장 규모의 수요예측 방법
3. 수요예측의 정확성 및 예측기법의 선택
03 서비스 수요관리전략
1. 수요조절전략
2. 수요 재고화전략
04 서비스 공급관리전략
1. 수요적응전략과 공급능력균형전략
2. 공급관리의 방법
연구문제

제5장 서비스 상품개발과 Service 1
01 서비스 상품의 개념과 신상품의 유형
1. 서비스 상품의 개념
2. 서비스 신상품의 유형
02 서비스 상품개발
1. 서비스 상품개발의 개념
2. 서비스 상품 개발단계
03 e-Service
1. e-Business
2. e-Service
3. e-Service의 프로세스 구조
연구문제

제6장 서비스 입지
01 서비스 입지의 이해
1. 입지의 영향력
2. 서비스 입지 고려요인
3. 서비스 입지결정
02 서비스 입지전략 및 계획
1. 입지전략
2. 입지계획
3. 입지전략의 마케팅 측면
03 서비스 입지결정 기법
1. 가중치 이용법
2. 중력 모델법
3. 공공시설 입지법
4. 복수시설 입지법
연구문제

제7장 서비스 프로세스 관리
01 서비스 프로세스의 의의
1. 서비스 시스템
2. 서비스 프로세스의 개념과 중요성
02 서비스 프로세스 관리
1. 서비스 청사진
2. MOT 관리
03 서비스 설비 배치
1. 제품별 배치와 작업할당
2. 공정별 배치와 상대적 위치 문제
04 서비스 접점관리
1. 서비스 접점의 개념과 중요성
2. 서비스 접점의 특성
연구문제

제8장 서비스 품질관리
01 서비스 품질의 이해
1. 서비스 품질의 개념과 특성
2. 서비스 품질의 분류
3. 서비스 품질의 결정요인
02 서비스 품질의 측정
1. 서브퀄 모델(SERVQUAL)
2. 서브퍼프 모델(SERVPERF)
3. 서비스 품질의 측정방법
03 서비스 품질의 관리
1. 갭 1: 고객의 기대와 경영자 지각의 차이
2. 갭 2: 경영자의 지각과 서비스 품질명세서의 차이
3. 갭 3: 서비스 품질명세서와 실제 서비스제공의 차이
4. 갭 4: 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이
5. 갭 5: 서비스 기대와 서비스 지각의 차이
연구문제

제3부 서비스 마케팅관리

제9장 서비스 마케팅의 이해
01 서비스 마케팅의 의의
1. 서비스 마케팅의 개념
2. 서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이
02 서비스 마케팅시스템
1. 서비스 마케팅시스템
2. 서비스 마케팅의 삼각형
03 서비스 마케팅믹스
연구문제

제10장 서비스 상품관리
01 서비스 상품의 이해
1. 서비스 상품의 의의
2. 서비스 상품믹스
02 서비스 상품의 속성
1. 서비스 상표
2. 서비스 보증과 사후 서비스
03 서비스수명주기
연구문제

제11장 서비스 가격관리
01 서비스 가격의 의의
1. 서비스 가격의 개념과 중요성
2. 서비스 가격의 역할
02 서비스 가격결정
1. 원가중심 가격결정
2. 경쟁중심 가격결정
3. 수요중심 가격결정
03 서비스 가격전략
1. 가격차별화 전략
2. 묶음가격 전략
3. 복수이용 할인가격전략
4. 심리적 가격전략
연구문제

제12장 서비스 유통관리
01 서비스 유통의 의의
1. 서비스 유통경로의 개념
2. 서비스 유통경로의 특성
02 서비스 유통경로의 실제
1. 경로목표의 설정
2. 서비스 유통구조의 선정
3. 서비스 유통정책
03 서비스 기업의 중간상
1. 프랜차이즈 시스템
2. 에이전트와 브로커
3. 전자유통경로
연구문제

제13장 서비스 촉진관리
01 서비스 촉진의 의의
1. 촉진과 커뮤니케이션
2. 촉진의 목적
3. 서비스 촉진의 특징
4. 서비스 촉진믹스
02 광 고
1. 광고의 특성과 기능
2. 광고 메시지의 결정
3. 광고매체의 결정
03 판매촉진
1. 판매촉진의 의의
2. 판매촉진의 유형
04 인적판매
1. 인적판매의 의의
2. 판매원의 역할
3. 인적판매의 과정
05 홍보와 공중관계 및 스폰서십 마케팅
1. 홍보와 공중관계
2. 스폰서십 마케팅
연구문제

제14장 확장적 서비스 마케팅믹스
01 서비스 물적 증거관리
1. 물적 증거의 개념
2. 물적 증거의 구성요소
3. 물리적 환경의 역할
02 서비스 사람관리
1. 사람(people)의 의의
2. 종업원의 중요성과 역할
3. 내부마케팅
4. 관계마케팅
연구문제

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