편집자 서문
작가 서문
머리말

만족과 성공으로 가는 길로 이끌기

봉사와 친절
성장하는 신화
서비스를 전설로 만들 수 있을까?
모든 사람이 고객이다
지도자들을 위한 핸드북

1 전설적인 서비스로 가는 길

문제제기
왜 전설적인 서비스를 고집하는가?
전설적인 서비스
전설적인 서비는는 왜 실현되지 않는가?
서비스의 성공과 실패
내적 가치를 지닌 서비스를 만들어라
서비스 리더십에 전념하라
원리에서 실천으로
긴 여정의 전설적 서비스

2 생활속의 서비스

문제제기
전설은 살아있다
생활속의 서비스
탁월한 존재가 되어라
당신은 진정 무엇을 기대하고 있는가?
서비스 마니아
사소한 일들을 실천하라
서비스 향상을 위한 여행

3 서비스는 고객이 결정한다

문제제기
고객의 관심을 끌지 못하면 서비스가 아니다
의외의 결과 법칙
전설적인 서비스가 되기 위한 처방
고객의 가치관
진실의 순간과 기회

4 고객 서비스는 모두의 업무

문제제기
두 직군 소개
직원들을 이끄는 방법
권한 위임
서비스는 모두의 일이다

5 고객 서비스 시스템

문제제기
유능한 인재를 찾을 수 없는 이유
사람을 활용하는 시스템
조직을 설계하라
직원 프로세스를 설계하라
작업 환경을 설계하라
기술을 제공하라
메시지를 디자인하라
방해물을 제거하고 질을 높여라

6 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다

문제제기
비즈니스 영향
성실성이란 무엇인가?
성실성은 핵심이다

7 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다

문제제기
전통적인 리더인가? 변형적인 리더인가?
리더십의 본질적인 요소
인생을 건 도전

맺음말