의사의 가장 큰 역할은 환자를 진료하는 것이다. 대부분의 의료진들은 ‘환자를 보는 것에만 집중하고 싶다’고 생각하며 상대적으로 진료 외의 항목들, 즉 마케팅이나 환자를 끌기 위한 전략 등에 대해 신경 쓰는 것은 힘들어한다. 또한 온전히 환자를 돌보기 위해서는 진료 외의 문제들이 먼저 해결되어야 할 것이다. 따라서 이를 위해서는 과연 어떻게 해야 적은 비용, 적은 시간을 투자하여 최대한의 고객을 우리 병원으로 내원하게 할 수 있느냐에 전략이 집중되어야 할 것이다. 고객의 의식 수준이 높아지면서 이제는 환자와 보호자 모두에게서 의료기관에 대한 기대치가 높아지고 있다. 좋은 진료는 물론 조금 더 친절하고, 편리하고, 깨끗하고, 더 좋은 서비스를 받을 수 있는 곳을 원하는 것이다. --- p.22

초진 환자가 오는 경로는 다양하다. 오다가다 간판을 보고 불쑥 들어오는 워킹 환자들도 있고, 미리 인터넷 광고를 보고 예약을 하고 오는 경우, 예약 없이 인터넷 정보와 후기들을 보고 내원하는 경우, 지인이나 직원의 소개로 오는 환자 등 각각이다. 최근에는 자신이 방문할 병원을 한 번쯤은 검색하고 홈페이지를 둘러보고 오는 경우도 많다. 초진 환자의 내원 경로를 알면 그중 많은 이들이 집중되는 곳에 마케팅적 요소를 더 쏟으면 홍보가 잘될 것이라고 누구나 생각하지만, 그것은 생각처럼 쉽지 않다. --- p.69

유튜브에 업로드한 영상이 많이 쌓였다면 이제는 질환별, 내용별로 URL을 정리해두고 필요한 환자들에게 그때그때 전송할 수 있도록 파일링해둔다. 예를 들어 병원에서 상담만 하고 치료 결정을 고민하는 환자들에게 적합한 유튜브 영상 URL을 함께 보내어 다시 한 번 고민을 해결할 수 있게 하거나, 내원 결정을 유도할 수 있다. 이미 다니고 있는 재진 환자들에게도 평소 생활 관리법이나 식이요법 정보들이 담긴 영상을 보내준다면 고객은 집에서도 세심하게 관리를 받는다는 느낌을 받게 된다. --- p.137

직원을 뽑을 때는 지원자가 최대한 면접자와 편안한 대화를 할 수 있도록 분위기를 만들어, 지원자의 진짜 모습을 볼 수 있어야 한다. 때로는 질문을 던진 면접자가 더 많은 이야기를 하는 경우도 있는데, 면접 지원자가 본인의 이야기를 좀 더 많이 할 수 있도록 지원동기와 이유를 충분히 설명할 수 있는 좋은 질문유형을 준비해야 한다. 한편 대화 도중 느꼈던 느낌과 대화의 흐름은 시간이 지나면 왜곡되거나 지워질 수 있다. 따라서 원장님들은 공정하게 지원자를 평가할 수 있도록 대화 태도, 대화 능력, 본인의 의사 표현, 입사 의지, 목소리 톤/억양 등을 체크할 수 있는 면접평가서를 준비해야 한다. --- p.153

MOT는 ‘Moment of Truth’의 약자로 ‘진실의 순간’을 말한다. 진실의 순간이란 곧 고객과 병원 직원들이 접촉하는 순간으로, 병원서비스 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황이라고 설명할 수 있다. 환자가 병원에 발을 들이는 순간부터 병원 문을 나가는 순간까지의 모든 접점에서 그 순간순간을 만족스럽게 경험했는지, 병원 브랜드에 대해 특별한 가치와 경험을 할 수 있게 준비했는지를 체크해 볼 수 있을 것이다. 병원에서 MOT가 중요하게 이야기되는 이유는 MOT가 잘 관리되면 고객의 만족도를 높여 병원 매출 증대에 도움을 줄 수 있지만, 반대로 고객의 기대를 충족시키지 못하고 한순간 부정적인 인상을 주면 병원 전체의 평가가 부정적으로 변하기 때문이다.