기부자 관리 업무는 반복적으로 처리해야 할 일이 상당히 많다. 반복 업무만 줄여도 업무량을 상당히 줄일 수 있다. 아르바이트(또는 자원봉사자)를 통해서 반송 우편물 또는 미납 기부자 전화 안내를 할 수도 있고, 수시로 발송해야 하는 우편 업무를 맡겨도 좋을 것이다. 되도록 장기간(최소 6개월) 정해진 시간에 책임감을 가지고 할 수 있는 사람이 필요하다. 업무를 배우고 숙달하는 데에도 상당한 시간을 요구한다. 또한, 직원이 할 일과 아르바이트가 해야 할 일을 잘 분리하고, 업무를 최대한 매뉴얼로 만들어 실수가 발생하지 않도록 하자. 기부자 개인정보를 접할 수도 있으므로 보안 교육은 철저히 해야 하며, 계약서 작성 시 개인정보보호에 관한 사항을 반드시 넣자.
그리고 각종 소식지 제작을 건건이 하지 말고 단체의 콘셉트에 맞는 업체를 선정하여 연간 소식지 제작으로 계약을 체결하자. 예산을 절감할 수 있는 동시에 제작에 드는 시간과 노력이 줄어든다. 특히 매달 또는 분기마다 제작해서 정기적으로 발송하는 소식지는 테두리 디자인이나 디자인 콘셉트를 하나로 정한 후 내용만 시기에 맞춰 바꿔 넣어 만드는 것도 좋다. 새롭게 디자인하는 비용도 줄일 수 있으며 제작 시간도 상당히 줄일 수 있어서 업무량을 감소시킬 수 있다.
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신규 기부자가 증가할수록, 미납 기부자가 감소할수록 납부율은 증가한다. 신규 기부자는 ‘당해 연도에 후원을 시작한 기부자’로서 납부율이 높은 편이지만, 기존 기부자 가운데 미납 기부자(최소 3개월 이상의 장기 미납 기부자)는 후원 의사가 거의 없으므로 납부율은 매우 낮아진다. 예를 들어 신규 기부자 100명이 출금 신청이 들어가면 대체로 첫 납부가 70~80명 정도 나온다. 그러나 미납 기부자는 출금 신청이 들어가도 후원금이 거의 납부되지 않는다. 어쩌다 통장에 잔액이 있어서 후원되는 때가 있는데 이런 일은 거의 없다. 한편, 후원 중단자는 출금 신청이 들어가지 않기 때문에 납부율에 영향을 준다고 보기는 어렵다.
모금 방법 측면에서 납부율이 가장 높은 순부터 나열해보면, 온라인 모금, 미디어 모금, 거리 모금 순으로 나타난다. 사실 가장 높은 납부율은 교회 모금인데, 대중적인 모금 형태로 보기는 어려운 부분이 있다. 온라인이나 미디어 모금은 기부자가 자발적으로 후원을 신청하는 반면, 거리모금은 후원 권유에 반응한 기부자가 후원하므로 납부율이 떨어지는 편이다. 그리고 온라인과 미디어 모금을 비교해 보면, 미디어는 온라인보다 감정적으로 후원을 시작할 가능성이 커서 온라인보다 후원 기간이 조금 짧게 나타나는 것으로 보인다.
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기부자 관리 강의를 할 때면 내가 처음으로 진행했던 모금 경험을 언급하는데, 이는 아직 기부자 모금을 실행해보지 못한 분들에게 용기를 보태고 싶어서다. 당시에는 소속 단체에서 후원 중인 기부자를 대상으로 본격적으로 모금을 시도하지 않았을 시기였다. 정기 후원 증액 메일을 발송하고자 준비하는 과정에서 기부자들의 반응이 어떠할지 무척이나 궁금했고 한편으로는 조금 떨리기도 했다. “지금 후원하고 있는데 왜 이런 거를 보내느냐?”라며 컴플레인을 할지 모른다는 생각에 수만 명에게 보내질 메일 발송 버튼을 클릭할지 잠시 고민하기도 했다. 실제 모금이 진행되었을 때는 기부자들의 반응이 전혀 달랐다. 과연 어떠했을까?
기부자 모금은 단체의 정기기부자를 대상으로 하는 모금이므로 기부자 관리 영역 안에 있다. 기부자 모금을 별도로 다룬 이유는 일반적인 모금의 성격과 다른 부분을 설명하고, 기부자 모금이 기부자 관리의 연장선에 있음을 이해하기 위해서이다. 곧바로 들어가기 전에 최근 마케팅의 트렌드를 잠시 언급하고 어떤 관점으로 기부자 모금을 하는 것이 바람직할지 알아보도록 하겠다.
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그래프에서 나타난 것처럼 신규 정기 후원금은 꾸준하게 상승, 기존 정기 후원금은 꾸준히 감소하여 전체 정기 후원금은 전반적으로 완만한 상승을 보인다. 좀 더 자세히 살펴보면, 3월 전체 정기 후원금(11,920)은 2월과는 조금 다른 추이를 보이는데, 3월 신규 정기 후원금(12,500)이 2월과 비슷하게 전월 대비 증가(+280)했음에도 3월 기존 정기 후원금(11,210)은 전월 대비 감소(-300)가 커지면서 전월 대비 소폭 감소(-20)하는 것을 볼 수 있다. 반면에 4월 전체 정기 후원금(12,030)은 신규 정기 후원금(12,850)이 전월 대비 대폭 증가(+350)하고 기존 정기 후원금(10,970)은 소폭 감소(-240)하여 3월 대비 증가(+110) 하였다.
만약에 출금 신청 액수는 감소했지만 납부율은 상승했다면 정기 후원금 증감은 어떻게 될까? 이때 만약 납부율이 크게 상승하면 정기 후원금은 증가할 수도 있다. 출금 신청 액수가 감소한 것은 당월에 후원 중단자가 증가했다는 뜻이지만, 납부율이 전월보다 일시적으로 상승하면 기존 정기 후원금의 감소는 크지 않게 되고, 여기에 신규 정기 후원금이 증가하면서 받쳐주면 전체 정기 후원금은 상승할 수 있게 된다. 실제로 이런 일이 가끔 생기기도 한다. 출금 신청 액수가 작아져도 후원금 납부가 많아지면 후원금도 많아지고 반대로 출금 신청 액수가 증가해도 실제로 후원금 납부가 감소하면 후원금도 감소한다.