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품목정보
| 발행일 | 2021년 07월 19일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 226쪽 | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9791188314874 |
| ISBN10 | 1188314874 |
좋은 서비스 디자인
: 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 저 / 윤효원 역
|
유엑스리뷰
|
2021년 07월 19일
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- 예술 top100 7주
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| 서문(마이크 몬테이로, 마르크 스틱도른) 서비스란 무엇인가? 무엇이 좋은 서비스를 만드는가? 좋은 서비스 디자인의 15가지 법칙 법칙 1 찾기 쉽다 법칙 2 목적을 분명하게 설명한다 법칙 3 사용자의 기대치를 설정한다 법칙 4 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다 법칙 5 친숙한 방식으로 기능한다 법칙 6 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다 법칙 7 조직의 구조와 무관하다 법칙 8 최소한의 단계만 필요로 한다 법칙 9 전체적으로 일관성 있다 법칙 10 막힘이 없다 법칙 11 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다 법칙 12 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다 법칙 13 변화에 빠르게 대응한다 법칙 14 결정의 이유를 명확히 설명한다 법칙 15 도움을 받는 것이 쉽다 마치며 |
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저자 소개 (2명)
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서비스 강국 영국의 정부 디지털 경험 디자인을 총괄한
세계 최고의 서비스 디자인 전문가가 오랜 탐구 끝에 완성한 역작!
모든 앱과 웹사이트가 ‘서비스’다. 우리는 하루에도 수십 개가 넘는 서비스를 사용한다. 버스나 지하철을 타고 출근하는 동안에도 모바일 뱅킹, 동영상 스트리밍, 온라인 쇼핑, SNS 등 수많은 서비스의 바다를 헤엄치고 있다. 그리고 일상의 서비스에서 가장 중요하게 여겨지는 것은 세상에 없던 놀라운 것을 탄생시키거나 특별한 가치를 부여하는 것이 아닌 ‘사용자에게 편리하고 친숙한 서비스’이다. 한 예로 영국의 글로벌 대중교통 앱인 시티맵퍼(Citymapper)는 사용자 친화적인 서비스를 만들어 도심의 복잡한 교통을 십분 활용할 수 있도록 했다. 공공 부문에서는 런던교통공사가 누구나 무료로 교통 배차표, 운행 상태, 중단 정보 등에 쉽게 접근할 수 있는 서비스를 만들어 호평을 받기도 했다. 컨설팅 기업 딜로이트의 조사에 따르면 런던교통공사의 이러한 서비스는 런던 경제에 연간 최대 1억 3,000만 파운드가 넘는 부가 가치를 창출하는 것으로 추정된다. 눈에 보이지 않는 경험을 만드는 ‘좋은 서비스’를 디자인하는 일이 사용자의 편의를 넘어 엄청난 경제적 가치를 창출할 수도 있음을 알 수 있는 대목이다.
이 세상 모든 좋은 서비스를 관통하는
‘서비스 디자인 불변의 법칙’
우리 주변에서 서비스의 중요성을 체감할 수 있는 또 다른 예시는 바로 글로벌 IT 기업 ‘애플’이다. 애플의 아이폰과 애플 워치, 아이패드, 맥북 등을 구매하는 소비자는 단순히 제품만을 사는 것이 아니다. 그들은 하드웨어부터 소프트웨어, 플랫폼에 이르기까지 모든 것이 연동되는, 이른바 ‘애플 생태계’에 높은 가치를 두고 지갑을 열고 있다. 애플 케어 서비스에 가입한 소비자는 제품의 보증 기간을 연장할 수 있고, 애플 워치를 구매하면 헬스케어 정보를 스마트폰과 연동하여 관리할 수 있다. 아이클라우드에는 아이폰과 맥북의 데이터가 통합 관리되며, 애플 뮤직에는 다양한 스트리밍 서비스가 즐비하다. 사용자는 제품과 서비스가 점차 통합되는 과정에서 편리함과 혁신을 동시에 느끼며 브랜드 신뢰와 충성도를 쌓아 가고 있다. 애플은 더 이상 소비자에게 자사 제품이 경쟁사 제품보다 얼마나 우수한지를 보여주지 않는다. 그보다는 제품과 서비스의 명확한 의미와 목적을 설명함으로써 기업의 존재 이유를 어필한다. 애플을 통해 알 수 있듯이, 좋은 서비스 디자인은 제품 기반 비즈니스의 한계를 뛰어넘어 소비자를 사로잡아 영역을 확장하는 열쇠가 될 것이다.
‘보통의’ 사용자는 존재하지 않는다
나쁜 서비스가 우리에게 미치는 영향
2015년, 구글이 야심 차게 출시한 클라우드 서비스 ‘구글 포토’는 출시되자마자 큰 곤욕을 치렀다. 캘리포니아의 소프트웨어 개발자인 재키 앨신이 찍은 친구들의 사진이 구글 포토 내에서 ‘고릴라’로 자동 분류되었기 때문이다. 구글 포토는 배경이나 사물들의 사진을 분석해 태그별로 분류하는 기능을 제공하고 있었는데, 검은 피부를 가진 흑인들을 고릴라로 인식했다. 그리고 이는 인종 차별의 문제로 번져 큰 논란을 낳았고, 구글이 자동 태그 시스템에서 고릴라라는 항목을 없앰으로써 일단락되었다. 이러한 사건은 인공지능을 개발하는 단계에서 주로 백인 남성들로 구성된 개발자들의 편협한 사고와 부주의가 초래한 일이라고 해석될 수 있다.
서비스를 디자인하는 과정에 있어 ‘보통의’ 일반적인 사용자를 규정하고 그 외의 범주는 고려하지 않은 것이다. 이처럼 우리는 제품이나 서비스를 개발하는 단계에서 ‘보통의’ 사용자를 가정하지만, 서비스를 사용하는 사람들은 저마다 제각각의 사정과 능력이 있다. 즉 서비스 디자인은 사용자의 경험만을 따지기보다 다양한 상황에 처한 사람들을 모두 포용하도록 만드는 것이 중요하다. 서비스의 사용자가 누구인가, 그들이 가진 것은 무엇인가를 고려하여 누구나 어렵지 않게 쓸 수 있는 ‘좋은 서비스’를 만들어야 한다.
이 책은 포용적인 서비스를 만드는 법칙 이외에도 사용자에게 ‘올바른’ 일을 하도록 장려하거나 서비스의 목적과 이유 등을 명확히 설명하는 등 더 나은 서비스를 디자인하기 위한 중요 법칙을 흥미로운 사례와 함께 다룬다. 디지털 선도국인 영국의 정부 포털은 여러 기관의 홈페이지와 포털의 연계를 통해 보다 많은 정책 서비스를 편리하게 사용할 수 있도록 하고, 더 나아가 하나의 포털에서 모든 정책 서비스를 검색하게끔 발전을 거듭하고 있다. 영국 정부의 디지털 서비스 혁신을 주도한 서비스 디자인 전문가가 제시하는 원칙과 노하우를 통해 진정 사용자를 위한 서비스에 한 발 더 다가가 보자.
세계 최고의 서비스 디자인 전문가가 오랜 탐구 끝에 완성한 역작!
모든 앱과 웹사이트가 ‘서비스’다. 우리는 하루에도 수십 개가 넘는 서비스를 사용한다. 버스나 지하철을 타고 출근하는 동안에도 모바일 뱅킹, 동영상 스트리밍, 온라인 쇼핑, SNS 등 수많은 서비스의 바다를 헤엄치고 있다. 그리고 일상의 서비스에서 가장 중요하게 여겨지는 것은 세상에 없던 놀라운 것을 탄생시키거나 특별한 가치를 부여하는 것이 아닌 ‘사용자에게 편리하고 친숙한 서비스’이다. 한 예로 영국의 글로벌 대중교통 앱인 시티맵퍼(Citymapper)는 사용자 친화적인 서비스를 만들어 도심의 복잡한 교통을 십분 활용할 수 있도록 했다. 공공 부문에서는 런던교통공사가 누구나 무료로 교통 배차표, 운행 상태, 중단 정보 등에 쉽게 접근할 수 있는 서비스를 만들어 호평을 받기도 했다. 컨설팅 기업 딜로이트의 조사에 따르면 런던교통공사의 이러한 서비스는 런던 경제에 연간 최대 1억 3,000만 파운드가 넘는 부가 가치를 창출하는 것으로 추정된다. 눈에 보이지 않는 경험을 만드는 ‘좋은 서비스’를 디자인하는 일이 사용자의 편의를 넘어 엄청난 경제적 가치를 창출할 수도 있음을 알 수 있는 대목이다.
이 세상 모든 좋은 서비스를 관통하는
‘서비스 디자인 불변의 법칙’
우리 주변에서 서비스의 중요성을 체감할 수 있는 또 다른 예시는 바로 글로벌 IT 기업 ‘애플’이다. 애플의 아이폰과 애플 워치, 아이패드, 맥북 등을 구매하는 소비자는 단순히 제품만을 사는 것이 아니다. 그들은 하드웨어부터 소프트웨어, 플랫폼에 이르기까지 모든 것이 연동되는, 이른바 ‘애플 생태계’에 높은 가치를 두고 지갑을 열고 있다. 애플 케어 서비스에 가입한 소비자는 제품의 보증 기간을 연장할 수 있고, 애플 워치를 구매하면 헬스케어 정보를 스마트폰과 연동하여 관리할 수 있다. 아이클라우드에는 아이폰과 맥북의 데이터가 통합 관리되며, 애플 뮤직에는 다양한 스트리밍 서비스가 즐비하다. 사용자는 제품과 서비스가 점차 통합되는 과정에서 편리함과 혁신을 동시에 느끼며 브랜드 신뢰와 충성도를 쌓아 가고 있다. 애플은 더 이상 소비자에게 자사 제품이 경쟁사 제품보다 얼마나 우수한지를 보여주지 않는다. 그보다는 제품과 서비스의 명확한 의미와 목적을 설명함으로써 기업의 존재 이유를 어필한다. 애플을 통해 알 수 있듯이, 좋은 서비스 디자인은 제품 기반 비즈니스의 한계를 뛰어넘어 소비자를 사로잡아 영역을 확장하는 열쇠가 될 것이다.
‘보통의’ 사용자는 존재하지 않는다
나쁜 서비스가 우리에게 미치는 영향
2015년, 구글이 야심 차게 출시한 클라우드 서비스 ‘구글 포토’는 출시되자마자 큰 곤욕을 치렀다. 캘리포니아의 소프트웨어 개발자인 재키 앨신이 찍은 친구들의 사진이 구글 포토 내에서 ‘고릴라’로 자동 분류되었기 때문이다. 구글 포토는 배경이나 사물들의 사진을 분석해 태그별로 분류하는 기능을 제공하고 있었는데, 검은 피부를 가진 흑인들을 고릴라로 인식했다. 그리고 이는 인종 차별의 문제로 번져 큰 논란을 낳았고, 구글이 자동 태그 시스템에서 고릴라라는 항목을 없앰으로써 일단락되었다. 이러한 사건은 인공지능을 개발하는 단계에서 주로 백인 남성들로 구성된 개발자들의 편협한 사고와 부주의가 초래한 일이라고 해석될 수 있다.
서비스를 디자인하는 과정에 있어 ‘보통의’ 일반적인 사용자를 규정하고 그 외의 범주는 고려하지 않은 것이다. 이처럼 우리는 제품이나 서비스를 개발하는 단계에서 ‘보통의’ 사용자를 가정하지만, 서비스를 사용하는 사람들은 저마다 제각각의 사정과 능력이 있다. 즉 서비스 디자인은 사용자의 경험만을 따지기보다 다양한 상황에 처한 사람들을 모두 포용하도록 만드는 것이 중요하다. 서비스의 사용자가 누구인가, 그들이 가진 것은 무엇인가를 고려하여 누구나 어렵지 않게 쓸 수 있는 ‘좋은 서비스’를 만들어야 한다.
이 책은 포용적인 서비스를 만드는 법칙 이외에도 사용자에게 ‘올바른’ 일을 하도록 장려하거나 서비스의 목적과 이유 등을 명확히 설명하는 등 더 나은 서비스를 디자인하기 위한 중요 법칙을 흥미로운 사례와 함께 다룬다. 디지털 선도국인 영국의 정부 포털은 여러 기관의 홈페이지와 포털의 연계를 통해 보다 많은 정책 서비스를 편리하게 사용할 수 있도록 하고, 더 나아가 하나의 포털에서 모든 정책 서비스를 검색하게끔 발전을 거듭하고 있다. 영국 정부의 디지털 서비스 혁신을 주도한 서비스 디자인 전문가가 제시하는 원칙과 노하우를 통해 진정 사용자를 위한 서비스에 한 발 더 다가가 보자.
추천평 추천평 보이기/감추기
좋은 서비스 디자인의 기본 원칙을 한 권으로 요약한 책이다. 좋은 서비스를 만드는 방법과 많은 기업이 좋은 서비스를 제공하지 못하는 이유에 관해 제시한다. 그동안 서비스를 설계하는 법에 관한 다양한 다이어그램과 방법론은 무수히 많았지만, 정작 중요한 ‘좋은 서비스는 무엇인가?’에 관한 해답은 존재하지 않았다. 이 책은 우리로 하여금 근본적인 질문으로 돌아가 효과적인 서비스가 무엇인지를 탐구할 수 있게 만든다.
-「크리에이티브 리뷰」
-「크리에이티브 리뷰」
회원리뷰 (25건)
혜택 및 유의사항?
"스크린에 보이는 것보다 스크린 뒤에 있는 사람에 관심을 가져야 한다."
서비스는 눈에 보이는 것 같으면서 눈에 보이지 않는 것같다. 어떤 일의 과정 중에 겪고 느끼는 것으로 좋은 서비스인지 아닌지가 판단되는 것이 아마 그렇게 느끼게 할 것이다.
그러나 결국 서비스라는 것은 이용하는 사람에 의해 좋은지 아닌지가 판단된다는 것을 간과해서는 안된다고 저자는 이야기;
리뷰제목
"스크린에 보이는 것보다 스크린 뒤에 있는 사람에 관심을 가져야 한다."
서비스는 눈에 보이는 것 같으면서 눈에 보이지 않는 것같다. 어떤 일의 과정 중에 겪고 느끼는 것으로 좋은 서비스인지 아닌지가 판단되는 것이 아마 그렇게 느끼게 할 것이다.
그러나 결국 서비스라는 것은 이용하는 사람에 의해 좋은지 아닌지가 판단된다는 것을 간과해서는 안된다고 저자는 이야기 한다. 스크린 뒤에 있는 사람, 이용자의 편의를 위해 사용하는데 막힘이 없어야 하고 그 과정이 심플해야한다는 등 기본적인 것이지만 막상 놓치기 쉬운 것들에 대해 다시 한번 상기시켜준다.
사용자 중심의 서비스를 디자인 하는 것은 그 목표가 명확하다. 사용자가 원하는 목표에 거침없이 돌진할 수 있게 하는 것. 그것을 위한 좋은 가이드가 되는 책이다.
저자 루 다운은 는 영국인이다. 영국 정부의 디지털 서비스를 디자인하는 막대한 프로젝트를 총괄했다. 3,000명의 디자이너와 유저 리서처, 정부 콘텐츠 디자이너로 구성된 커뮤니티를 이끌며 영국 정부의 서비스 디자인 원칙을 정립했다. 루 다운은 공로를 인정받아 ‘올해의 디자인 상’ 도 받았다.
책 날개에 기재된 그녀의 이력을 보면서 조그마한 기대가 부풀어 올랐다. 도무지;
리뷰제목
저자 루 다운은 는 영국인이다. 영국 정부의 디지털 서비스를 디자인하는 막대한 프로젝트를 총괄했다. 3,000명의 디자이너와 유저 리서처, 정부 콘텐츠 디자이너로 구성된 커뮤니티를 이끌며 영국 정부의 서비스 디자인 원칙을 정립했다. 루 다운은 공로를 인정받아 ‘올해의 디자인 상’ 도 받았다.
책 날개에 기재된 그녀의 이력을 보면서 조그마한 기대가 부풀어 올랐다. 도무지 개선되지 않는 이 ‘공공 분야’를 어떻게 새로 디자인 했길래 상까지 받게 되었을까? 치트키라도 쓰지않는 이상, 정부 혁신이라는 것은 이길 수 없는 게임 이건만 어떻게 했길래, 승리를 쟁취하고 책까지 쓰게 되었단 말인가?
기대는 책을 읽어 갈수록 점점 실망으로 바뀌어 갔고, 책의 8부 능선을 넘지 못하고 하산했다. 책의 정상에 장관이 펼쳐지지 않을까하는 나의 기대가 분노로 바뀌기 전에 허겁지겁 책을 덮었다. 이 책에는 루 다운의 성공 스토리 따위는 없었다. 문제점만 잔뜩 가진 책이었다.
이 책의 문제점은 국적에 있다. 산업혁명이 이루어지고 전세계 패권을 잡고 있었던 시대의 영국의 정부의 서비스 책이었다면 그 자체로 혁명이요, 문화충격이였으렸만. 지금의 영국은 그저 ＜나, 다니엘 블레이크＞의 나라일 뿐이다. 다니엘 블레이크로 인한 복지 서비스에서 혁신을 이끌어냈던들, 그건 거기서일 뿐인더러 우리가 얻을 수 있는 인사이트는 사실상 없다고 봐도 된다.
엄청나게 빠른 행정처리는 물론 피드백 또한 빠른, 말 그대로 인간을 갈아넣어 듣도보도 못한 속도로 디지털 정부 서비스를 만들어내는 우리나라에서 영국산 정부 서비스에서 건질만한 것은 사실 없어 보인다. 전세계에서 가장 빠르고 효율적인 디지털 정부 서비스를 만들어내는 나라는 한국이라는 사실은 코로나19로 밝혀졌기 때문이다. 주제 넘는 소리라고 하겠지만, 사실은 사실이다.
책이 수준이하라는 사실은 아니다. 도덕책도 아니고 도덕을 200페이지에 걸쳐 장황하게 늘어놓고 있어서 문제다. 서비스라는 거대담론에 대해 떠들어 대는 것 자체가 하품 나오는 일이긴 하다. 어이 없을 정도로 멍청한 정책을 하나 잡아서 끝까지 물고 늘어졌고, 그것을 개선해서 혁신적인 서비스를 만들어 냈다는 이야기 정도는 나와야, 책에서 눈을 떼지 않을 동기가 생긴다. 하지만 이책은 어떤가? 좋은 서비스 디자인을 알려주겠다는 책이 독자를 사로잡는 ‘흡인력’이라는 서비스 요소가 빵점이다. 아이러니 그자체다.
좋은 서비스 디자인에 대한 인사이트를 얻고 싶다면, 차라리 토스를 카뱅의 ui를 벤치마킹하고 개발스토리를 공부하는게 도움이 된다. 유튜브 채널 eo를 구독하라. 토스 디자인플랫폼팀 리드 강수영님의 인터뷰를 시청하라. 강수영님의 인터뷰 영상은 무료고 이책은 23,000원이다. 23,000은 나만 아까워 하면된다. 책값에 대한 손실을 사회화 할수 없다. 손실은 내면화 하고 이익은 사회하는게 시민의 덕목이다. 이 책을 사지말고 당장 토스 디자인플랫폼팀 강수영 님의 인터뷰를 들어라.
사람은 이전의 경험을 바탕으로 세상을 이해한다.
사용자에게 이익이 되는 서비스 관행이 있다면 그것을 따라야 한다.
그러나 모든 관행이 사용자에게 늘 유익한 것은 아니다.
참으로 어려운 것입니다.
사용자에게 이익이 되는 관행은 따라야 하지만 그것이 모두 옳은 것은 아닙니다.
한참 mp3가 유행했을 때 아이팟을 처음 만났을 때가 생각나네요.
있어야 할 버튼이 안 보이;
리뷰제목
사람은 이전의 경험을 바탕으로 세상을 이해한다.
사용자에게 이익이 되는 서비스 관행이 있다면 그것을 따라야 한다.
그러나 모든 관행이 사용자에게 늘 유익한 것은 아니다.
참으로 어려운 것입니다.
사용자에게 이익이 되는 관행은 따라야 하지만 그것이 모두 옳은 것은 아닙니다.
한참 mp3가 유행했을 때 아이팟을 처음 만났을 때가 생각나네요.
있어야 할 버튼이 안 보이였을 때의 당혹감이란...
하지만 그런 간결함이 시간이 지나면서 오히려 더 친근하고 좋았습니다.
나중에는 많은 버튼이 있는 플레이어들이 불편하게 느껴지더군요.
이전까지는 각각의 기능을 하는 버튼들이 관행이였습니다.
더 많은 기능이 생기면서 버튼들도 많아졌습니다.
하지만 아이팟은 그것들을 최소화하였습니다.
'변화'와 '혁신'의 차이입니다.
지금 하고 있는 일에 대해 관행을 따라야 할지, 바꿔야 할지 늘 고민하고 있습니다.
이는 우리네 인생도 마찬가지입니다.
관행을 따르되 변화도 가져가야 합니다.
언제, 어디에 변화를 주여야 할지 늘 관심을 가져야겠습니다.
한줄평 (8건)
혜택 및 유의사항
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재밌어요
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아**따
|
2022.04.19
디지털 서비스 구상할 때 정부나 지자체 종사자가 꼭 봐야 할 책.
1명이 이 한줄평을 추천합니다.
공감
1
YES마니아 : 로얄
골****자
|
2021.08.13
서비스의 포괄적인 개념을 쉽고 간단하게 정리한 책입니다!
1명이 이 한줄평을 추천합니다.
공감
1
o*
|
2021.08.06
