영업에는 ‘담판 포인트’라는 것이 있다. 적정한 가격의 인기 있는 B플랜을 추천하고 싶은데, 단도직입적으로 B플랜을 내밀면 아무래도 고객은 강매당한다고 느끼기 쉽다. 이럴 때는 비교적 비싼 편인 A플랜을 먼저 제안하고 그다음에 B플랜을 슬며시 제안하면서 납득시키는 방법이 좋다. 이는 옛날부터 있었던 기본 패턴이다. 실제로 이 방법은 이치에 맞다. 몸값을 요구하거나 용돈을 올리는 협상을 할 때도 마찬가지다. 그렇다면 이 방법을 좀 더 강력하게, 더 나아가 모든 상황에 응용해 보는 것은 어떨까? --- p.28

만일 평생 실적이 부진한 영업사원의 삶을 살아도 괜찮다면 지금처럼 고객의 상황에 맞추면서 가벼운 약속만 잡으면 된다. ‘그렇지 않다! 지금 당장 영업 실적을 높이고 싶다!’ 만일 이런 바람이 있다면 고객의 형편이나 사정을 확인하는 행동은 당장 그만둬라. 자신의 스케줄 수첩을 보고 비어있는 ‘가장 빠른 날짜’부터 채워나가라. 일정이 없는 날짜가 내일인가? 모레인가? 내일도 모레도 약속이 없는 급박한 상황 속에서 당신은 ‘다음 주나 그다음 주 정도에 시간을 좀 낼 수 있느냐’는 어리석은 질문을 던질 것인가? 소극적인 데도 정도라는 것이 있다. --- p.37

‘신용할 수 없다’고 말하는 고객에게 ‘아니에요, 괜찮아요. 믿어주세요’라고 설득해봤자 자신의 주장을 부정당한 고객의 기분만 언짢아질 뿐이다. 어떤 불합리한 폭언이라도 삼켜 넘겨야 한다. 잘 삼켜 넘길수록 ‘마법의 반론 처리’는 엄청난 위력을 발휘할 수 있기 때문이다. ‘아!’라는 감탄사를 날리고 그다음에는 ‘마침 잘됐다’며 손뼉을 친다. ‘거절당했다고 생각하지 않는다’는 여유로운 태도가 당신을 격퇴하려고 했던 고객의 ‘불편함’, ‘어색함’을 완화시켜서 서로의 거리를 우호적으로 좁혀준다. 전혀 개의치 않는다는 관대한 마음으로 악의 없는 고객의 위협사격을 피한다. ‘마법의 반론 처리’가 방탄조끼가 되어 당신을 지켜줄 테니 두려워 마라. --- p.42

힘겨운 현실 속에서 자신이 ‘갖고 싶은 것’이나 ‘되고 싶은 것’을 포기하고 ‘생각하지 않고 잊고 사는 습관’에 길들여져 있는 것이다. 세일즈 프로세스에서 칭찬을 통해서 고객이 불만과 불안을 인식하게 만드는 데에 성공했다면, 그다음 단계는 그 욕구를 자극해서 더욱 비약시키고 이상과 현실의 ‘격차’를 깨닫게 하는 것이다. 그 격차를 얼마나 이끌어 낼 것인가 고객이 그 격차를 깨달을 수 있다면, 또한 그 격차가 크면 클수록 상상을 초월하는 어마어마한 영업의 기회가 생긴다. 그렇게 되면 인간의 욕구와 욕망은 끝이 없다. --- p.48

가족사진을 계기로 2시간 정도 고객의 이런저런 이야기를 경청한다. 가족 구성, 가족의 나이, 학년, 서클 활동, 학원, 잘하는 과목, 취미, 운동, 혈액형, 직업, 내 집, 결혼기념일, 장래 희망, 어떤 아이로 키우고 싶은지 등과 같은 기본적인 정보를 비롯해서 고객이 흥미와 관심을 갖고 있는 것이라면 뭐든지 당신도 흥미와 관심을 가져보길 바란다. --- p.57

‘정직을 이길 기술은 없다’는 예부터 전해 내려오는 말이다. 실제로 이득인 상품인지, 실제로 욕구를 충족시켜줄 구매인지, 실제로 지금이 구입하기에 적기인지 등 고객은 ‘진실’을 알 권리가 있다. 당신은 ‘정직함을 팔아야’ 한다. 정직한 당신 자신이 부가가치가 되는 최적의 상품을 판매하는 것이 바로 영업이라는 직업이다. 하지만 좋은 점만 나불대는 당신에게서 정직함이 고객에게 잘 전달되고 있을지 의문이다. 다시 말해서 ‘의심’스럽다. --- p.62

말에는 긍정의 힘과 부정의 힘이 있다. 어떤 말을 입에 담느냐에 따라서 당신의 영업사원 인생은 확연히 달라질 것이다. 따라서 긍정적인 말 외에는 사용하지 않는 것이 좋다. 특히 부정적인 말은 상황을 점점 더 나쁜 방향으로 가속화하니 주의해야 한다. ‘불길한 예감’이나 ‘나쁜 기운의 염려’ 등도 입에 담아서는 안 된다. 입으로 발설하는 순간, 그것이 자신의 잠재의식 속으로 침투해서 ‘최악의 현실’을 불러내니 조심 또 조심해야 한다. 무심코 부정적인 말을 내뱉을 때마다 자신을 불행하게 만드는 ‘행동’이 시작된다는 것을 명심하라. --- p.75

이제는 완벽한 사람인 척 꾸미는 것은 그만두기로 하자. 왜냐하면 당신이 완벽주의에 흠뻑 빠져서 완벽함을 추구하면 할수록 고객과의 거리는 그만큼 멀어질 것이기 때문이다. 허세를 떨며 잘하려고 안간힘을 쓸수록 당신의 삶은 피폐해질 것이다. 언젠가 들통이 나고 고객은 그런 당신을 간파할 것이다. 어차피 영원히 속이는 것은 불가능한 일이다. --- p.94

문제는 여기에 있다. 당신은 ‘고객 제일주의’, ‘고객 중심’을 오해하고 있다. 할 수 없는 일은 딱 잘라서 ‘못한다’고 말할 수 있는 ‘배짱이 두둑한 영업사원’이야말로 진정한 의미에서 고객과의 관계를 소중히 여기는 사람이다. 결코 고객은 왕이 아니다. 당신도 신이 아니다. 서로 불완전한 인간이다. 다시 말해서 대등한 관계다. 만일 ‘경솔하게 혹은 너무 쉽게 떠맡는 일’이 잦아지고 이것이 가속화되면 고객에게 거절하지 못하는 당신의 연약한 마음은 컴플라이언스 위반이라는 문제를 일으킬 가능성도 있다. --- p.103

사람은 무의식중에 스트레스에서 도망치려는 습성이 있다. 영업사원이 의심의 여지없이 굳게 믿는 것을 고객이라고 해서 거부하는 행동은 엄청난 스트레스가 된다. 그래서 그런 스트레스를 회피하려는 것이다. 즉 차라리 받아들이는 편이 낫다고 생각하는 것이다. 이렇게 자기중심으로 생각할 수 있는 사람은 계속 팔 수 있다. ‘자기에게 유리한 이미지’를 통해서 머릿속에서 한 번은 목표를 달성했기에 그런 ‘경험’이 현실 세계에서 네비게이터로 큰 도움을 준다. 머릿속에서 예행연습을 한 ‘결과’가 현실 세계에서 다시 한 번 달성되는 것이다. --- p.111

일하는 도중에 떠나는 현실 도피는 이제 그만두자. ‘다음 휴일에는 어디로 놀러갈까? 아, 맞다! 주말에 ○○랑 술이나 한 잔 할까? 그러고 보니 이번 여름휴가는 어디로 놀러 가면 좋을까’라며 본래의 영업 목표에서 눈을 뗄 때가 아니다. 성과를 낳는다는 것을 명심하라.

<B>영업사원은 타인의 기분이나 감정에는 민감하게 반응하면서 <br/>자신에게는 의외로 둔감하다.<br/></b><br/>영업사원의 인생에는 세 개의 고개가 있다고 한다. 오르막 고개와 내리막 고개 그리고 ‘설마(?)라는 고개’다. ‘내리막 고개’, ‘설마(?)라는 고개’에서 당신을 구해 주는 것은 바로 ‘최고의 기분’이다. 상승세를 타는 영업사원의 인생을 바라더라도 현실은 제트코스터를 탄 것처럼 인생에는 굴곡이 있다. 자신의 힘으로 도저히 벗어날 수 없는 불운도 있다. 이때는 하늘이 자신을 ‘시험하고 있다’고 생각하면 된다. ‘이런 역경 속에서도 최고의 기분을 유지할 수 있는지’를 하늘이 시험하고 있다고 받아들이는 것이다. 불우한 환경이나 슬럼프도 제트코스트를 탄 것처럼 즐길 수 있다면, 사태는 단숨에 해결 방향으로 호전되기 시작할 것이다. 어차피 오르막 고개, 즉 실적이 호조세를 타는 시기는 그리 오래가지 않는다. 내리막 고개의 역경을 최고의 기분으로 즐기고 하늘을 올려다보면서 당당하게 걷는 수밖에는 달리 길이 없다.<br/><B><br/>낙관주의자인 척하는 ‘거짓된 긍정의 인간’의 탈을 벗기면 <br/>눈앞에 드러나는 정체는 나태한 인간의 본모습이다.<br/></b><br/>‘낙관주의가 제일이다’, ‘위기일 때가 최고의 기회다’라는 낙관적인 긍정의 사고를 부정할 생각은 추호도 없다. 하지만 과연 얄팍한 긍정의 사고만으로 영업의 궁지에서 벗어날 수 있을까? 사실 진심으로 위기를 기회라고 생각하는 영업사원은 희소가치가 높은 일종의 ‘변태’라고 봐야 한다. 지극히 평범한 낙관론의 영업사원은 ‘센 척 한다’, ‘오기로 버틴다’, ‘예상이 빗나간다’의 영역에서 벗어나지 못한다. 지극히 당연하다고 하면 당연한 결론인데, ‘위기는 역시 위기’다. 영업 현장의 최전선에는 반드시 낙관적이고 적극적인 성격의 영업사원만이 활약하는 것이 아니다. 오히려 소극적이면서 절제하는 듯한 ‘비관론자’가 높은 실적을 유지하는 경우가 적지 않다. 영업 실적이 오르지 않는 ‘낙천적인 사람’에게는 공통점이 있다. 바로 행동이 수반되지 않는다는 점이다. 낙관적인 말을 외치며 기분만 들뜨는 ‘자기 개발 마니아’는 진짜가 아니다. 행동이 수반되지 않는 거짓된 긍정론의 사람은 영원히 영업 목표를 달성할 수 없다. 언행불일치로 실천이 뒤따르지 않기에 좋을 결과를 낼 수 없다.<br/><B><br/>인연을 통해서 영업의 기회를 가져다주는 <br/>사람들이 차례로 나타났다.<br/></b><br/>우수 고객과의 만남을 늘리고 싶다면 ‘미래의 씨앗을 지속적으로 뿌리는 것’ 외에는 달리 방법이 없다 .즉 끊임없이 시장을 창출해야 한다. 무작정 쳐들어가는 영업만으로 30년 이상이나 성공의 자리를 지켜 온 영업사원을 나는 본 적이 없다. 설령 어딘가 존재한다고 해도 아주 극소수일 것이다. 그래서 모두가 항상 ‘잠재 고객=좋은 인연’의 복이 날아들기를 바란다. 하지만 지속적인 ‘만남’이 없으면 이런 간절한 바람은 이루어질 수 없다. 그래서 일단 우연하게 만난 한 사람, 한 사람과의 인연을 소중히 여겨야 한다. 어떤 인연으로 만났든 알게 된 모든 사람과의 관계를 유지한다. 그리고 ‘인연=미래의 씨앗’이 널리 퍼져나갈 것이라고 굳게 믿어야 한다. 그러는 수밖에 없다.<br/><br/>예를 들어 나는 직접 만나서 명함을 교환한 3,800명 이상의 사람들에게 근황과 정보를 알리는 ‘친구 메일’을 거의 매주 보냈다. ‘메일 매거진’과 비슷한 이 메일을 몇십 년이나 지속하고 있고 벌써 통산 870호를 넘겼다. 손수 긴 문장을 입력해야 해서 휴일의 반나절 이상을 할애하는데, 모처럼의 인연이고 가끔씩이라도 나를 떠올려주길 바라는 마음과 한 사람이라도 더 많은 사람들에게 도움이 되었으면 하는 바람에 손을 놓지 않고 있다. 영업 관련 선전이나 광고는 ‘단 한 줄’도 들어가지 않는다.<br/><B><br/>손끝을 청결히 하고 ‘손톱은 바짝 깎아라,<br/>고객은 당신의 ‘손끝’을 본다.<br/></b><br/>고객은 영업사원의 얼굴을 많이 쳐다보지 않는다. 제안서를 보면서 상담할 때는 더 그렇다. 고객의 시선은 설명의 중요 포인트를 가리키는 당신의 ‘손끝’을 따라다닌다. 특히 여성 고객은 손과 손가락을 무의식적으로 보는 경우가 많다고 한다. 특히 고객은 손끝을 볼 때에 ‘손톱 밑’의 청결을 살핀다. 손톱이 긴 영업사원은 불쾌감을 준다. 그것만으로도 ‘불결한 사람’으로 단정 지을 수 있으니 조심해야 한다. 항상 손톱을 청결하게 관리하자. 여자 영업사원은 너무 화려한 네일아트는 삼가는 것이 좋다. 남자 영업사원은 손톱 밑에 때가 낀 더러운 경우는 논외로 치고 손톱 끝의 색깔이 바뀌는 라인을 엄수해서 자른다. ‘바짝’ 깎는 것이 좋다. 손톱을 깔끔하게 정리함으로써 세세한 부분까지 신경을 쓰는 청결한 영업사원이라는 이미지를 전달할 수 있다. ‘그까짓 손톱이 뭐 그리 대수냐’며 우습게 봐서는 안 된다. ‘청결한 이미지’는 영업에 매우 큰 도움이 된다.<br/><B><br/>매일이 주말인 것처럼 거래처 사람들을 데리고 <br/>술을 마시고 취해서 돌아다닌다.<br/></b><br/>접대’라는 이름의 술자리를 좋아하는 영업사원이 있다. 개중에는 거의 매일 같이 밤거리로 나서는 활기 넘치는 영업사원도 있다. 하지만 술의 양과 영업 실적 그래프는 절대로 비례하지 않는다는 것을 경험을 통해서 뼈저리게 느꼈다. 실적 향상이라는 직접적인 효과는 거의 0%에 가깝다고 단언할 수 있다. 지금 생각해 보면 그런 투자는 단순한 낭비였다. 아니, 정확히 말하자면 나 자신을 위한 ‘위안’이었다. 단언컨대 영업 효율을 진심으로 향상시키고 싶다면 술에 의존하지 않는 편이 현명하다. 물론 때로는 술자리에서 친목을 다지는 것도 중요하다. 그런데 만일 ‘접대가 효과적인 영업 전략’이라고 믿는 사람이 있다면 어리석은 영업사원이라고 말해 주고 싶다. 설령 효과가 있다손 치더라도 일시적인 현상일 뿐이다. 계속하다 보면 언젠가 자금도 체력도 모두 바닥이 날 것이다. 솔직히 술의 힘은 굉장하다. 취기가 오르면 분위기가 한껏 고조되고 평소에 말수가 적었던 고객도 마치 딴 사람처럼 수다스러워진다. 큰 건을 성사시켜줄 것만 같은 말을 늘어놓는다. 실적이 주춤한 영업사원에게는 꿈과 같은 세계다. 하지만 유감스럽게도 취기가 사라지면 분위기는 냉랭해지고 만다. 술자리에서만 통용되는 ‘립-서비스’에 속아서는 안 된다. 접대로 실적이 올라갈 만큼 영업 세계는 그리 녹록하지 않다. 아무리 2차 , 3차로 열심히 술 접대를 해도 그다음 날 당신에게 돌아오는 것은 ‘청구서’와 ‘숙취’뿐이다.