기업이 최고 수준의 경쟁우위를 유지해가는 힘은 탁월한 재무관리에서 나오지 않는다. 전략이나 기술에서 나오는 것도 아니다. 그 힘은 바로 팀워크에서 비롯된다. 그 이유는 팀워크가 매우 강력한 힘을 발휘하기 때문이기도 하지만, 실제로 뛰어난 팀워크를 보여주는 팀을 쉽게 찾을 수 없기 때문이다. 연 매출이1조 원이 넘는 회사의 창업주인 나의 친구가 다음과 같은 이야기를 들려준 적이 있다. 나는 그 친구의 말이 팀워크가 무엇인지 가장 잘 보여준다고 생각한다. “조직의 모든 구성원이 한 방향으로 노를 젓도록 만들 수만 있다면, 그 사람은 어떤 업종을 택하든 어떤 시장에 뛰어들든 모든 경쟁을 물리치고 최고의 승리자가 될 수 있을 것이다.”
--- pp.5~6
직원들은 디시전테크의 임원들을 그냥 ‘스태프’라고 불렀다. 아무도 그들을 하나의 팀으로 보지 않았다. 그리고 직원들이 그렇게 보는 데는 그럴 만한 이유가 있었다. 뛰어난 지능과 학력의 소유자라는 그들이 임원 회의 때 보여준 태도는 캐서린이 그동안 보아온 그 어떤 회의보다 못했다. 드러내놓고 적의를 나타내거나 동료에게 꼬치꼬치 따지지는 않지만, 그 이면에는 불만과 긴장감이 팽배해 있었다. 토론은 느리고 지루했으며, 실질적인 의견교환은 거의 이루어지지 않았다. 회의에 참석한 사람들 모두 회의가 빨리 끝나기만을 기다리는 게 빤히 보였다. 그러나 한 팀으로선 엉망이었던 것에 비해 그들 한 명 한 명을 따로 떼어놓고 볼 때는 모두 선의를 가지고 있는 합리적인 사람들 같았다. 물론 몇몇 예외도 있지만 말이다.
--- pp.27~28
“하지만 나의 임무는 이 조직이 원활하게 돌아가도록 하는 데 있습니다. 그리고 현재 상태는 당신도 알다시피 전혀 그렇지 못하고요.” 제프는 캐서린의 말에 반박해야 할지, 아니면 겸허하게 받아들여야 할지 쉽게 판단이 서지 않는 듯 보였다. “나는 당신이 그동안 해온 일들을 비판하려고 하는 게 아니에요. 내가 보기에 당신만큼 회사를 걱정하는 사람은 없는 것 같아요.”
캐서린은 제프의 자존심을 세워주면서 이야기를 본론으로 이어갔다. “그러나 팀이라는 관점에서 보면 우리는 최악의 상태에 처해 있어요. 무엇보다 지금 우리는 회사의 발목을 잡고 있는 팀워크 문제를 극복해야 합니다. 이 문제를 해결하지 않는 한, 한 건의 실적이 우리의 미래에 중대한 영향을 미치지는 않을 겁니다.”
--- pp.44~45
“우리가 회사를 다니는 이유, 그리고 이곳에 모여 있는 이유는 단 하나, 바로 성과를 내기 위해서입니다. 성과야말로 팀을 평가하는 진정한 척도고, 앞으로 우리가 하게 될 모든 것의 초점이 될 것입니다. 나는 내년이나 내후년쯤에는 우리가 수익률, 성장률, 이익률, 시장점유율, 그리고 부채상환 등을 웃으며 점검하게 될 것이라고 기대합니다. 시장상황만 잘 맞아떨어진다면 기업공개까지도 할 수 있겠죠. 그러나 우리가 한 팀으로 행동하지 못한다면 그런 즐거운 일 가운데 어느 하나도 이루지 못할 것입니다.” 캐서린은 잠시 말을 멈추었다. 자신이 전달한 단순명료한 메시지의 의미를 임원들이 파악할 수 있도록 시간을 준 것이다. “나는 지난 경험들을 통해 탁월한 팀원을 갖춘 조직이 도약하지 못하는 이유는 다섯 가지 함정에 빠져 있기 때문이라는 결론을 내렸습니다.”
--- p.55
“아닙니다. ‘신뢰’란 모두가 내 편이라는 생각과는 다른 겁니다. 서로 신뢰한다고 해서 상대에게 압박을 가할 필요가 없다고 생각해서는 안 됩니다. 신뢰란 팀의 구성원이 언제 동료를 압박해야 할지 그때를 정확히 아는 것입니다. 팀에 애정을 갖고 있기 때문에 그 일을 하는 것입니다.” 닉이 명확히 해주었다. “그러나 동료를 화나게 하는 방식으로 압력을 주어서는 안 되겠죠.”
그의 발언은 꼭 질문처럼 들렸다. 그래서 캐서린이 대답해주었다. “맞습니다. 압박을 하되 존중하는 마음이 있어야 합니다. 그리고 내가 아니어도 누군가는 그렇게 했을 것이라는 생각을 염두에 두어야 하고요. 그러나 어쨌든 압박하세요. 결코 머뭇거려서는 안 됩니다.”
--- p.197
신뢰는 유기적이고 응집력 있는 팀의 심장부에 해당한다. 신뢰 없이 팀워크를 구축한다는 것은 그저 공염불에 지나지 않는다. 불행하게도 ‘신뢰’라는 단어를 사람들이 너무 자주 쓰는 바람에 본연의 효력을 상실했을뿐더러 지금은 다소 진부한 단어로 취급받고 있는 것이 현실이다. 강력한 팀워크 구축이라는 맥락에서, 신뢰는 팀 내 동료들의 의도가 근본적으로 악의가 없으며, 서로를 대하면서 특별히 자기방어적이거나 조심스러워할 이유가 없을 때 팀원들이 갖게 되는 자신감이다. 본질적으로 팀 동료는 서로를 비판해야 할 때도 불편하게 생각해서는 안 된다.
그러나 신뢰는 사전적 정의에 따르면, 과거의 경험에 근거하여 어떤 사람의 행동을 예측하는 능력과 관계가 있다. 예를 들어, 어떤 팀 동료가 과거에도 항상 일을 잘했기 때문에 앞으로도 업무를 잘할 것이라고 ‘신뢰’하는 것이다. 이 설명도 맞지만 신뢰가 훌륭한 팀의 특징을 표현하는 의미로 쓰일 때 팀원들은 자신의 취약한 부분을 동료들에게 감추지 않아야 한다. 또 서로를 신뢰함으로써 저마다 가진 취약성이 동료들에게 악의적으로 활용되지 않을 것이라는 믿음을 갖게 된다. 여기에서 언급하고 있는 취약성에는 결점, 재능 부족, 원만하지 못한 대인관계, 실수, 구원 요청 등이 포함된다.
--- pp.254~255
중요한 제안에 대해 솔직한 논쟁과 의견 충돌을 꺼릴 때 사람들은 대개 무대 뒤에서 벌어지는 인신공격에 의지하게 된다. 그것은 열띤 논쟁과는 비교조차 할 수 없는 매우 불쾌하고 해로운 행동이다. 매우 많은 사람들이 효율성이라는 명목하에 충돌을 피한다는 것 또한 아이러니하다. 왜냐하면 사실 건전한 충돌은 시간을 절약해주기 때문이다. 팀이 논쟁을 벌임으로써 시간과 에너지를 낭비한다는 생각은 완전히 잘못된 것이다. 그와는 정반대로 충돌을 회피한 팀은 사실상 아무런 해결책도 얻지 못한 채 같은 문제를 되풀이해서 다루게 되므로 결국은 시간과 에너지를 크게 낭비하는 셈이 된다. 보통 그런 팀에서는 문제가 생겼을 때 팀원들에게 따로 만나 조용히 처리할 것을 요구한다. 말은 좋지만 그것은 중요한 문제를 제대로 다루지 않겠다는 것이나 다를 바 없으며, 결국엔 다음번 회의 때 그 문제를 다시 제기하게 만들 뿐이다.
--- p.264