기업들은 IT 기술의 발전, 특히 인공지능과 데이터 분야의 발전과 팬데믹으로 인해 바뀐 환경에 대처하기 위해 빠르게 디지털 기업으로 변화하고 혁신을 추진하고 있다. 하지만 고객 경험과 직원 경험을 혁신하기는 쉽지 않다. 누구나 할 수 있는 것처럼 보이지만 실제로는 어려운 것이다. 왜 어려울까? 왜 많은 회사가 애플처럼 심플한 경험을 제공하는 상품을 만들지 못하는가와 동일한 질문이다(애플은 아이폰과 같은 소비재consumer 제품뿐만 아니라 IBM과 진행한 기업용 업무 시스템이 대상인 모바일 퍼스트Mobile First 과제에서 직원 경험을 심플하게 만들어서 업무 생산성을 극대화한 사례를 보여주었다). 그러기 위해서는 고객 경험과 직원 경험을 면밀하게 들여다보고 세밀하게 기획하는 역량과 이를 뒷받침하는 상품 개발 프로세스가 필요하다. 고객이 느끼는 심플함과 기획과 개발에 드는 노력의 양은 반비례한다.
--- p.8

다양한 디지털 트랜스포메이션 과제들이 기업 차원의 중요한 목적을 위해 큰 비용을 들여 진행되고 있다. 왜 큰 비용이 들까? 디지털 트랜스포메이션은 시스템을 바꿔야 하기 때문이다. 게다가 많은 기업에서 디지털 트랜스포메이션 과제를 기획하고 개발할 인력이 내부에 없기 때문에 컨설팅과 개발을 외부 회사에 의존한다. 그 비용은 보통 수십억에서 수백억 원이 소요된다. 그렇다면 이 많은 디지털 트랜스포메이션 과제들이 성공적인 결과를 만들어 내고 있을까? 아쉽게도 그렇지 않다고 생각한다. 보스턴 컨설팅의 조사에 따르면 실제로 디지털 트랜스포메이션 과제의 70%가 실패한다고 한다.
--- p.29~30

즉 디지털 트랜스포메이션의 목적은 고객 경험을 혁신하거나 직원이 일하는 방식을 혁신해서 회사의 비즈니스 경쟁력 향상에 기여하는 것이다. 성공적인 디지털 트랜스포메이션의 성공 결과는 고객 경험이 좋아지거나 직원의 업무 생산성이 향상되는 것이다. 사용자 경험을 고려하는 것은 이 두 가지에 직접적으로 연관된다.
--- p.43~44

실제로 한 엔지니어는 신입 때 특정 공정의 제조 레시피를 잘못 입력해서 로트 1개를 날린 적이 있다. 그때 손해 본 금액이 10억 원이어서 자기 별명이 10억 원이 되었다고 했다. 이 엔지니어는 자기 부주의 때문이었다고 기억하고 있는데 과연 엔지니어의 잘못만이 원인이라고 할 수 있을까? 내 동료는 반도체 공정 엔지니어들의 업무를 ‘관찰하고 모델링하고 분석해서’ 실제 업무에 도움이 되는 기능과 절차를 고안하여 반영한 시스템을 기획했다. 그 결과 매일 수행하는 공정 엔지니어의 생산 데이터 처리 업무 시간이 3시간에서 15분으로 줄어들었다. 당연히 회사 경영진이 큰 관심을 보였고 성공적인 사례가 되었다.
--- p.79

더구나 B2B 제품을 판매하는 곳은 직원들의 나쁜 피드백이 쌓이면 구매결정자가 알게 된다. 이런 일이 한번 생기면 다시 되돌리기는 거의 불가능하다. 그래서 재판매 기회가 없어지고 SI 과제에서는 다음 프로젝트 수주 기회를 놓치게 된다. 그래서 사용자 경험 전문가는 기존 제품의 직원 경험을 면밀하게 살펴보고 각 단계의 문제점을 최대한 해결하여 유의하게 더 좋은 경험을 제공해야 한다. 즉 더 좋다고 말하는 직원이 더 나빠졌다고 말하는 직원보다 많아야 한다.
--- p.102

게다가 앞서 논의한 사항들과 한꺼번에 보자면 직원 경험 과제는 웬만한 고객 경험 과제보다 난이도가 높다. 리서치 기간도 오래 걸리고 오랜 고민이 필요하고 테크놀러지에 대한 이해도 있어야 하고 리서치 기간을 통해 파악된 사용자 불편 사항과 요구 사항을 해석 하기도 더 어렵고 디자인해야 할 사용자 경험도 더 복잡하다. 이런 이유로 기존에 진행된 직원 경험 과제들은 대부분 소위 말해 색깔만 칠한다거나 사용자 인터페이스 일관성을 확보하는 수준으로 진행된 것이 사실이다. 하지만 앞에서 소개한 대로 디지털 트랜스포메이션의 강력한 추진은 직원 경험의 혁신을 바탕으로 해야 한다. 경험 관점으로 과제를 수행해야 하는 기업들이 점점 많아지고 있다. 결국 우리에게 필요한 것은 잘된 사례들이다.
--- p.114

팬데믹이 바꾼 많은 것 중에 재택근무와 원격 협업이 있다. 회의는 웹 콘퍼런스로 하고, 협업 워크숍은 공유 보드 서비스를 활용하고, 산출물 공유는 클라우드 서비스를 활용하게 되었다. 기존 업무 시스템들이 클라우드화되었고 모바일 앱이 만들어졌다. 실제로 재택근무와 원격 협업으로 직원들이 회사에서 사용하는 업무 시스템의 숫자가 많이 늘어났다. 이 과정에서 직원 경험은 아주 중요한 요인으로 인식되기 시작했다.
--- p.118~119

어떤 시스템이건 서비스이건 사람이 관여하지 않는 경우는 거의 없다. 사람의 개입을 줄여 효율성을 높인다고 주장하는 완전 자동화된 물류 창고나 인공지능 에이전트를 활용한 전화 자동응답 기능 또는 머신비전을 활용한 자동 검사기 같은 것들도 실제 현장에서 제대로 운영되기 위해서는 대부분 사람의 개입이 필수적이다. 정상적인 상황에서는 잘 운영될 수 있지만 예외 상황이 발생했을 때 제대로 대처하지 못하면 큰 손해를 보거나 큰 사고로 이어질 수 있다. 시스템이 문제를 일으키는 상황이나 의사결정이 필요할 때는 결국 사람이 관여할 수밖에 없다.
--- p.130

개발 과정에서 전략 보고서에 기술된 만큼의 상품 가치를 떨어뜨리지 않으려면 개발 과정에서 발생하는 모든 의사결정을 고객·직원 경험 관점으로 내려야 한다. 또한 모든 참여자들이 과제의 목표가 고객·직원 경험을 혁신하는 것임을 이해해야 한다. 이를 가장 잘하는 기업은 애플이다. 애플은 모든 의사결정에서 고객·직원 경험을 가장 우선순위에 둔다. 그러기 위해서 출시일을 연기하고 더 나은 기술을 찾아서 적용하고 비즈니스 모델을 변경하기도 한다.
--- p.200

영화와 디지털 트랜스포메이션 과제의 공통점은 무엇일까? 100억 이상의 많은 투자가 필요하고 여러 역할의 전문가가 참여해서 협업하며 1년 이상 오랜 기간이 걸린다는 등의 공통점이 있다. 유명 감독과 배우가 있는 것처럼 디지털 트랜스포메이션 과제를 많이 해온 유명 컨설팅 회사가 있다. 영화의 결과물인 ‘영상’을 관객이 영화관에서 보고 나서야 잘된 영화인지를 알 수 있는 것처럼 디지털 트랜스포메이션 과제의 결과물인 ‘고객·직원 경험’은 출시 후에야 잘되었는지를 알 수 있다.

<b>디지털 트랜스포메이션에서도 결국 사람이 중요하다!<br/>디지털 트랜스포메이션의 기회가 많은 만큼 제대로 해야 한다!</b><br/><br/>최근 챗GPT 열풍이 거세다. 그러다 보니 인공지능의 발달, 기계의 자동화, 무인 키오스크 등의 발달로 디지털 트랜스포메이션에서 사람의 역할이 점점 사라지는 것으로 보일지도 모른다. 하지만 저자는 결국 디지털 트랜스포메이션의 핵심은 사람이라고 말한다. 어떤 시스템이건 서비스이건 사람이 관여하지 않는 경우는 거의 없다. 돌발상황이 발생했을 때 제대로 대처하지 못하면 더 큰 사고로 이어질 수 있다. 결국 이러한 때 사람의 개입이 필요하다.<br/><br/>저자는 디지털 트랜스포메이션에서 사람의 역할을 강조하면서 제품을 구매하는 고객과 업무를 진행하는 직원 모두가 만족할 수 있는 디지털 트랜스포메이션의 방향을 제시한다. 이 책은 기업의 디지털 트랜스포메이션 추진 실무자뿐만 아니라 프러덕트 매니저 PM에게는 성공적인 과제 수행을 위한 가이드를 주고 전략 담당자와 컨설턴트에게는 경험 중심의 디지털 트랜스포메이션의 관점을 제공하고 사용자 경험 전문가에게는 디지털 트랜스포메이션 사용자 경험의 특성을 설명한다. <br/><br/><b>이 책은 이렇게 구성돼 있다</b><br/><br/>이 책의 1장에서는 사용자 경험 관점의 디지털 트랜스포메이션이 필요한 이유를 다루고 있다. 2장에서는 디지털 트랜스포메이션 과제에 필요한 사용자 경험의 특징에 대해 정리하고 있다. 3장에서는 간과되기 쉬운 직원 경험의 특징을 설명하고 있다. 4장에서는 고객과 직원을 모두 고려하는 총체적 경험 관점에 대해 살펴보고 있다. 5장에서는 총체적 경험 관점으로 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 프로세스를 소개하고 있다. 6장에서는 최근 중요해진 인공지능과 데이터를 활용한 경험 혁신에 대해 논의하고 있다. 7장에서는 디지털 트랜스포메이션을 추진하기 위한 실제적인 접근법을 소개하고 있다.

저자는 이 책에서 사용자 경험을 고려한 전략 수립과 기획은 물론 인공지능과 데이터 활용의 중요성을 강조한다. 결국 사람(고객과 직원)을 중요하게 생각하는 사용자 경험이 디지털 트랜스포메이션 성공의 핵심이다. 디지털 트랜스포메이션 분야의 저명한 전문가가 들려주는 생생한 성공과 실패 사례를 통해 통찰을 얻길 바란다.

왜 아직도 수많은 기업이 디지털 트랜스포메이션에 실패할까? 이 책에는 저자가 우리나라 유수의 대기업들을 거치며 디지털 트랜스포메이션의 현장에서 직접 경험한 사례들이 담겨 있다. 디지털 트랜스포메이션의 풀리지 않던 많은 고민에 대한 해답을 얻을 수 있으리라 기대한다.

저자는 학문적인 지식과 오랜 실무 경험을 기반으로 디지털 트랜스포메이션의 필수 성공 개념을 다양한 기업의 사례와 함께 설명하고 있다. 이 책은 사용자 경험 실무자와 전략가뿐만 아니라 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 하기 위해 고민하는 모든 이에게 충분한 인사이트를 제공할 것이다.

저자는 인지공학자이다. 드물다. 거기에 20여 년을 여러 대기업을 상대로 사용자 경험과 업무 시스템의 트랜스포메이션을 기획한 경험이 있다. 가히 우리나라의 지식 직무 생산성이 획기적으로 발전하는 밑거름이 될 수 있다고 본다. 그리고 덧붙이자면 책이 절절히 충실하고 재미있기까지 하다.

최근 챗GPT가 몰고 온 가히 파괴적인 인공지능 돌풍이 거세다. 지금 이 책의 출간은 매우 시의적절하다. 디지털 혁신이 인간의 정보처리를 도와주는 수준이 아니라 ‘창조’해내는 데 이르렀기 때문이다. 이 책은 지금과 같은 때에 ‘과연 인간의 역할은 무엇인가?’ ‘우리 비즈니스는 어떻게 변해야 하는가?’에 대한 질문에 많은 해결점을 전해주고 있다.

디지털 트랜스포메이션도 고객을 고려하는 것이 당연한 일이다. 이 책은 실무자뿐만 아니라 경영자나 컨설팅 담당자에게도 도움이 된다. 또한 사용자 경험의 적용 범위를 넓히고자 하는 분들이라면 필독할 것을 권하고 싶다.

디지털 트랜스포메이션은 거대한 변화의 파도이며 많은 분야에서 진행 중이다. 기회가 많은 만큼 제대로 하는 것이 중요하다. 이 책을 통해 디지털 트랜스포메이션 역시 그 중심에는 사람이 있으며 사람을 중심으로 한 사고와 접근 방식이 일의 과정과 결과를 어떻게 바꿀 수 있는지 배우게 될 것이다.

이 책은 업계에 꼭 필요한 내용을 담고 있다. 대표이사부터 사용자 경험을 공부하려는 학생까지 누구나 ‘아하!’ 할 수 있도록 친절히 안내하는 기본서이다. 더욱이 중간중간 저자가 오랜 기간 해온 사용자 경험 산출물의 예시가 들어 있어 업무 프로세스에 대한 깊이 있는 이해에도 도움을 준다.